Na Slovensku vznikol digitálny bankár Adam. Ako vlastne funguje?

0

V Tatra banke od 20. augusta 2019 pomáha zodpovedať otázky klientov chatbot AdamTB a to pomocou online chatu na webe a v mobilnej aplikácii. Šetrí tým ľudské zdroje a dokáže naraz vybaviť viacero klientov.

Zdroj: Tatrabanka

Pomáha vám pri využívaní služieb  v aplikácii a keď s ním začnete komunikovať, možno ani neprídete na to, že si píšete vlastne s robotom. My sme boli na fungovanie Adama viac zvedaví a zašli sme tak priamo na miesto, kde Adam „býva“ a skupine jeho vývojárov sme položili niekoľko otázok. Konkrétne sme hovorili s členmi tímu, ktorí sa o Adama takpovediac starajú: Martina Večerná (chatbot product owner), Monika Ševčíková (konverzačný dizajner), Ján Kalinovský (business architekt pre Adamovu školu), Peter Viszlay (data scientist) a Veronika Lihanová (špecialista digitálnych kanálov). V družnej debate sme zotrvali hodinku a o Adamovi zistili všetko. Tu sú odpovede na naše otázky.

Adama si môžete vyskúšať aj vy. Stačí ak kliknete sem. Budete presmerovaní na stránku Tatra banky a následne v pravom dolnom rohu stlačíte tlačidlo Chatbot Adam.

Koľko otázok vie Adam po viac ako roku „od narodenia“ zodpovedať?

Po prvom roku pozná Adam odpovede na vyše 80 bankových tém. Ale cudzia mu nie je ani spoločenská konverzácia. Poskytne vám tak všeobecné informácie k väčšine produktov a služieb, ktoré Tatra banka poskytuje. Zodpovie otázky z oblasti účtov, kariet či úverov, mobilného bankovníctva a platobného styku. Pozná tiež kurzový lístok ako aj zoznam bankomatov a pobočiek. Adam však neustále rozširuje svoje znalosti podľa toho, na čo sa ho ľudia pýtajú.

Príklady viet, ktoré vznikli z databázy skutočných otázok od klientov Tatra banky

Príklady viet, ktoré vznikli z databázy skutočných otázok od klientov Tatra banky

Dokáže Adam reagovať na meniacu sa situáciu? 

Len čo vzniknú otázky k novej téme, v priebehu pár dní sa Adam naučí na ne reagovať. Pri tejto technológii naozaj platí, že sa učí „podľa požiadaviek klienta“. Adam tiež naviguje klienta aj pri takých príležitostiach, ako je zmena osobných alebo kontaktných údajov a mnoho ďalších. V mobilnej aplikácii dokáže dokonca vykonať vybrané servisné operácie, napr. aktivovať kartu, presmerovať na nastavenie limitov alebo notifikácii a iné. Adam sa musí neustále učiť a preto do systému musia vstupovať stále nové dáta. Adam využíva aj historicky získané údaje z chatu.

Ako presne prebieha spôsob výučby Adama?  

Pri tejto technológii ide hlavne o pochopenie zámeru klienta. Model pochopenia sa generuje („učí“) v istých intervaloch. Jeho nová verzia je úspešnejšia v pôvodných témach a zahŕňa už aj témy nové, teda Adam sa stáva stále múdrejší. Príprava takého modelu je ale časovo veľmi náročná a je založená hlavne na veľkom množstve nových dát, ktoré treba rôznym spôsobom upraviť, aby mali pre Adama požadovaný efekt.

Dáta do nového modelu nám pomáhajú pripravovať naši kolegovia priamo v Tatra banke cez internú anotačnú platformu, tzv. Adamovu školu. Vďaka nej spoznáva Adam nové frázy, či slovné spojenia. Jeho slovnú zásobu však obohacujú aj samotní klienti, ktorí s ním konverzujú.

Prostredie Adamovej školy

Prostredie Adamovej školy

Ako presne chápe Adam kontext vety, ktorá nemusí byť ani gramaticky správna?

Pochopenie prirodzeného jazyka je založené hlavne na množstve dát, ktoré sú označené na základe pravidiel (otagované). Proces tagovania dát prebieha v anotačnej platforme. Tá je v Tatra banke vyvinutá priamo pre Adama a jeho kolegov. Spomenutá Adamova škola umožňuje každému zamestnancovi pomáhať Adamovi pri chápaní otázok od klienta. Formou vzdelávacej hry pripravujú rôzne dáta a ich variácie, na základe ktorých pripravujeme pre Adama nový model. Adamova škola má stovky pravidelných hráčov a vďaka ním môžeme znalosti nášho digitálneho bankára rozširovať pravidelne. Pre účastníkov Adamovej školy sú pripravené celkom zaujímavé odmeny.

Áno, Adam si poradí s bežnými preklepmi, zohľadňujeme napr. zámenu písem z a y, čo sa v slovenčine stáva často. Tiež Adam prepáči niekoľko hrubiek, ale všetko má svoju mieru 🙂

Učí sa Adam len pochopiť otázku a má na ňu vopred pripravenú odpoveď, alebo si dokáže poskladať odpoveď sám ?

Už sme spomínali, že kľúčová vec je pochopenie otázky klienta. Bez porozumenia zámeru nie je možné poskytnúť žiadnu odpoveď. To je pri slovenskom jazyku a bežnom prejave veľmi náročné. Po identifikácii oblasti záujmu klienta Adam podľa pripravenej dialógovej štruktúry zvolí vopred pripravenú odpoveď.

Príklad komunikácie s Adamom

Príklad komunikácie s Adamom

Technológia, ktorú pri Adamovi používame teda neumožňuje vytváranie (poskladanie) odpovedí. Odpovede totiž podliehajú pravidlám bankovej komunikácie. Sú precízne navrhované, biznisovo revidované a dynamicky prispôsobované portfóliu produktov, zmenám legislatívy a pod. Adam teda nie je stochastický bot (generátor náhodných odpovedí). Môže vyberať viacero alternatív v rámci odpovede na jednu tému, aby sa zabezpečila variabilita a znížila strojenosť jeho „osobnosti“, ale v žiadnom prípade si nemôže generovať informácie, ktoré poskytuje klientom.

Čo sú princípy spracovania prirodzeného jazyka? Môžete vysvetliť, ako to funguje?

Princípy spracovania prirodzeného jazyka (NLP – Natural Language Processing) predstavujú jednu z vetiev umelej inteligencie a zahŕňajú algoritmy a techniky, ktoré umožňujú počítaču interpretovať a porozumieť ľudskej reči (v písanej či hovorenej forme). Ide o multidisciplinárnu oblasť. Patrí pod ňu nielen počítačová veda, ale aj  lingvistika, ontológia, morfológia, syntax, sémantika, spracovanie a modelovanie textu a pod. Hlavnou úlohou NLP je s využitím pokročilých algoritmov previesť ľudskú podobu správy (tu zväčša textu) do podoby, ktorej rozumie počítač a podľa účelu vyextrahovať potrebnú informáciu (kľúčové slová, zámer klienta, povel, názov mesta a pod.). V prípade Adama je to v slovenčine, bez prekladu do používanejších jazykov (napr. do angličtiny). Adamov model pochopenia natívne pracuje v slovenčine a o to je to náročnejšie. Pri preklade by sa totiž mohli strácať dôležité informácie. Ak sa vrátime k Adamovi, denne sa stretáva so stovkami viet a otázok od klientov, v ktorých sa snaží nájsť ich zámer.

Môžete uviesť konkrétny príklad a detailný postup robota?

Áno, ak sa napr. klient vzorne opýta: „Prišla mi nová karta, ale potrebujem si ju aktivovať. Poradíte mi?“. Adam túto vetu rozloží na kľúčové slová a podľa nich identifikuje, že klient potrebuje aktivovať novú kartu a poskytne mu príslušnú odpoveď. Prípadne mu kartu rovno aktivuje. Rovnako sa cez Adama dá zmeniť adresa doručenia karty a pod.

A ako to funguje detailne? Adam má pritom zhromaždenú trénovaciu databázu a zisťuje sa frekvencia výskytu slova aktivovať  v nej. V tejto databáze je zhromaždený okolo 25 000 viet. Z nej sa vyselektujú vety, v ktorých je obsiahnuté dané slovo. Z nich sa potom overuje výskyt kľúčového slova karta. Takto potom vznikne najpravdepodobnejší význam, na čo sa človek pýta. Sú za tým však zložité matematické algoritmy a modelovanie. Všetko však zbehne v rádovo stotinách sekundy. Adam pritom takto odpovedá viacerým ľuďom naraz, výkonovo to pokojne stihne.

V tomto prípade ide o ukážkový príklad klientskej vety, pretože má silnú sémantiku v podobe kľúčových slov. Zámer je teda pomerne jasný. Všimnite si, že zdvorilostné frázy ako napr. pozdrav Dobrý deň sa do analýzy textu vôbec nedostane. Nie je totiž významný na pochopenie zmyslu otázky.

V prípadoch, kedy sa klient vyjadrí viac vágne (teda nepoužije typické kľúčové slová alebo jeho veta obsahuje veľa gramatických chýb), miera istoty Adamovho porozumenia môže byť nižšia a v takom prípade sa na potrebné údaje opakovane opýta alebo ponúkne klientovi na výber viacero možností.

Má Adam svoj „štýl“ rozprávania?

Adam má svoju jedinečnú identitu a personalitu, a teda svoj jednoznačný štýl komunikácie a zadefinované pravidlá na tvorbu odpovedí. Snažíme sa z neho spraviť osobnosť, aj keď digitálnu. Klienti ju svojimi otázkami nemôžu zmeniť, zväčšujú však počet tém, ktoré Adam ovláda.

Aj naďalej majú klienti Tatra banky samozrejme možnosť komunikovať so živým človekom, stačí zavolať na DIALOG Live (*1100).

Adama si môžete vyskúšať aj vy. Stačí ak kliknete sem. Budete presmerovaní na stránku Tatra banky a následne v pravom dolnom rohu stlačíte tlačidlo Chatbot Adam.





O autorovi

Ako novinár pracujem už od roku 1990. Teraz sa zaoberám mobilnou komunikáciou, multimédiami a vyhotovovaním videorecenzií a tiež videoreportáží. Snažím sa byť na každej lepšej tlačovke či už na Slovensku alebo v zahraničí. Mám rád fotografovanie a tiež cestovanie.

Pridaj komentár