Verejná debata o generatívnej umelej inteligencii (GenAI) je často plná extrémov:na jednej strane optimistickévízie plné automatizácie, na druhej strane obavy z masového zániku pracovných miest. Skutočný prínos týchto technológií sa však ukazuje byť niekde uprostred, v starostlivo premyslenej integrácii, ktorá kladie dôraz na ľudí, procesy a kvalitu služieb.
Jednou z aktuálnych odborných publikácií, ktorá sa snaží rozptýliť pretrvávajúce nepresnosti a ukázať reálne skúsenosti s nasadzovaním GenAI, je štúdia spoločnosti Konecta s názvom „Preniknutie cez informačný šum: prvé poznatky z nasadzovania GenAI v zákazníckej skúsenosti“.
Ako poznamenáva Ján Nedelník, výkonný riaditeľ Konecta pre Česko, Slovensko a Maďarsko, dokument ponúka veľmi cenný vhľad do konkrétnych príkladov z praxe. Na základe týchto poznatkov je možné rozlíšiť fakty od fikcie a realisticky zhodnotiť prínos GenAI.
Mýtus č. 1: GenAI je len nástroj na znižovanie nákladov
Jedným z najrozšírenejších omylov je predstava, že hlavnou funkciou generatívnej AI je šetriť peniaze. Samozrejme, že vďaka schopnosti automatizovať rutinné úkony alebo urýchliť prácu agentov sa efektivita často zvyšuje. GenAI ale môže výrazne zlepšiť kvalitu komunikácie a zvýšiť celkovú obchodnú výkonnosť.
V prípadoch, keď bola AI múdro skombinovaná s tréningom a ľudským dohľadom, zaznamenali niektoré spoločnosti až 40% nárast konverzného pomeru, a to iba počas niekoľkých týždňov. Inými slovami, AI nie je len o škrtaní, ale predovšetkým o rozvoji.
Mýtus č. 2: GenAI znižuje spokojnosť zamestnancov
Ďalšou často skloňovanou obavou je, že AI ľudí frustruje alebo ohrozuje ich rolu. V praxi však môže byť situácia presne opačná. Podľa uvedenej štúdie vyjadrilo viac ako 70 % zamestnancov, ktorí s nástrojmi generatívnej AI pracujú, pozitívny postoj k ich používaniu. Dôvodom je nielen úspora času, ale aj možnosť sústrediť sa na zmysluplnejšie interakcie a odborné činnosti, ktoré majú vyššiu pridanú hodnotu.
Navyše sa ukazuje, že správne zavedená GenAI podporuje profesijný rast, napríklad formou personalizovaného tréningu alebo asistencie počas zložitejších úloh. Namiesto toho, aby AI nahrádzala pracovníkov, rozširuje ich kompetencie a prispieva ku kvalitnejšej pracovnej skúsenosti.
Mýtus č. 3: GenAI neposkytuje pútavý zákaznícky zážitok
Automatizácia zákazníckych služieb má dlhodobo horšiu povesť. Mnoho ľudí si ju spája s frustrujúcimi chatbotmi alebo neschopnosťou dovolať sa reálnemu človeku. Táto nedôvera je ale často spôsobená zlou implementáciou AI a nie samotnou technológiou.
V scenároch, kde je AI zmysluplne zakomponovaná a doplnená možnosťou prepnúť na ľudského operátora, býva miera spokojnosti zákazníkov porovnateľná, alebo dokonca vyššia ako pri tradičných riešeniach. Dôležitý je kontext, prirodzený jazyk a citlivé navrhnutie interakcie. Tam, kde toto všetko funguje, býva AI nielen prijateľná, ale aj vítaná.
Mýtus č. 4: Úspech s GenAI závisí len od algoritmu
Precízne technológie bez hlbšej integrácie do firemného ekosystému obvykle nestačia. Štúdia pripomína, že približne 70 % úspechu GenAI stojí na organizačných faktoroch.Od prístupu k dátam cez nastavenie procesov až po kvalitu medziodborovej spolupráce. Nejde teda o to, kto má „najchytrejší model“, ale kto dokáže prepojiť technológiu s realitou každodennej prevádzky.
Firmy, ktoré chcú GenAI využiť naplno, musia počítať s tým, že budú musieť zmeniť nielen svoje IT, ale aj firemnú kultúru, prístup k školeniu aj spôsob, akým hodnotia výsledky.
Mýtus č. 5: GenAI nakoniec nahradí ľudí
Snáď najčastejšou obavou zostáva, že umelá inteligencia jedného dňa úplne nahradí ľudských pracovníkov. Tento strach živí hlavne médiá aj populárna kultúra, ale realita je iná. Najefektívnejšie scenáre sú tie, kde sa AI a ľudia vzájomne dopĺňajú, pričom AI zvláda rutinné úlohy a poskytuje okamžité odpovede. Ľudia majú naďalej nenahraditeľnú úlohu v komplexných a emočne náročných alebo kreatívnych situáciách.
Dokonca aj firmy, ktoré AI zavádzajú vo veľkom, v mnohých prípadoch plánujú rast svojich tímov a realizujú nábor nových talentov.
AI je nástroj, nie skratka
Štúdia „Preniknutie cez informačný šum“ ukazuje, že AI nie je skratkou na okamžitú automatizáciu, ale nástrojom, ktorý môže pri správnom nasadení firmám pomôcť byť efektívnejší, zároveň ľudskejší a konkurencieschopnejší. Nejde o to, či GenAI zmení svet zákazníckej skúsenosti. To už sa totiž deje. Skutočnou otázkou je, kto sa s touto zmenou dokáže vyrovnať a kto ju zvládne využiť vo svoj prospech. A práve tam začína práca, ktorá sa nedá zautomatizovať.
