Zákaznícky servis prešiel v posledných rokoch významnými zmenami – je dynamickejší vďaka pokročilým technológiám, najmä v oblasti umelej inteligencie (AI).
Zákazníci však očakávajú ľudský prístup. Zároveň je pre nich dôležitá rýchlosť odpovede a dostupnosť servisu na viacerých platformách. Spoločnosti poskytujúce zákaznícky servis reagujú na tento trend prístupom, ktorý prepája technológie s ľudskosťou. Spoločnosť Konecta prichádza s riešením, ktoré pretvára svet zákazníckych služieb: hybridným agentským modelom. Tento model prirodzene spája digitálne nástroje s empatiou a skúsenosťami ľudských operátorov.
Význam hybridného prístupu
Nástup AI nemožno ignorovať – významne pomáha s rutinnými procesmi, pri ktorých nie je potrebný ľudský zásah. Bez tejto technologickej podpory by dnes bolo len ťažko možné držať krok s konkurenciou. Ľudský prístup je však kľúčovým faktorom pri komunikácii so zákazníkmi, ktorí potrebujú riešenia vyžadujúce skúsenosti a empatiu. Hybridný agentský model spoločnosti Konecta stavia na synergii ľudskej práce a umelej inteligencie.
Operátori na telefónnej linke alebo v chate dokážu porozumieť špecifickým želaniam a efektívne riešiť komplexné situácie. AI sa stará o rýchlosť, konzistentnosť a automatizáciu rutinných úloh. V praxi to znamená, že zákazník rýchlo dostane potrebnú odpoveď zohľadňujúcu jeho konkrétnu situáciu, pričom sa berie do úvahy napríklad jeho história nákupov.
Spoločnosť využíva nástroje generatívnej umelej inteligencie (GenAI) a agentov – operátorov, ktorých AI nenahrádza, ale majú ju neustále k dispozícii ako podporu. Takýto model umožňuje operátorom sústrediť sa na to, čo technológia sama nezvládne – empatiu, pochopenie kontextu a schopnosť improvizácie.
Význam pre e-commerce
V oblasti e-commerce má hybridný model obrovský potenciál. Firmy, ktoré predávajú tovar alebo služby online, čelia vysokému náporu napríklad počas sviatkov, výpredajov alebo marketingových kampaní. Potrebujú rýchlo škálovať podporu, udržať kvalitu služieb a zároveň reagovať na individuálne potreby zákazníkov. Tradičné modely založené len na call centre s ľudským personálom často v tomto období bojujú s extrémnou vyťaženosťou. Naopak, samotná AI tiež nestačí.
Zavedením hybridného modelu firmy získavajú možnosť ponúkať nepretržitý servis bez ohľadu na jazyk či časové pásmo, pričom si zachovávajú ľudský prvok, ktorý je v krízových alebo inak citlivých situáciách len ťažko nahraditeľný. Model zároveň zabezpečuje konzistentnú úroveň služieb naprieč rôznymi kanálmi – od e-mailu, cez chat, telefón až po sociálne siete.
Jeden komunikačný kanál nestačí
Ako upozorňuje Jan Nedělník, výkonný riaditeľ Konecta pre Česko, Slovensko a Maďarsko, úspech v zákazníckom servise dnes nezabezpečuje len prítomnosť na rôznych kanáloch. Dôležité je, aby všetky tieto kanály boli prepojené do jedného uceleného systému, v ktorom má zákazník pocit, že mu je naozaj rozumieť a operátor má dostatok informácií na kvalitnú pomoc.
Úloha AI je v tomto prípade tiež nenahraditeľná. Okamžite rozpozná konkrétneho zákazníka napríklad podľa telefónneho čísla či e-mailu a má prehľad o jeho predchádzajúcej komunikácii. Ľudský operátor tak nemusí riešiť rutinné záležitosti, ale môže sa sústrediť na to podstatné.
Záväzok do budúcnosti
Zavedenie hybridného agentského modelu nie je pre spoločnosť Konecta jednorazovým krokom, ale súčasťou dlhodobej stratégie. Spoločnosť v roku 2024 predstavila ambiciózny trojročný plán Katalyst 2028, ktorého cieľom je stať sa firmou poháňanou generatívnou AI. Súčasťou tejto vízie je aj vznik novej divízie Konecta Digital, ktorá sa zameriava na integráciu digitálnych nástrojov do všetkých úrovní služieb – od back office až po priamu komunikáciu so zákazníkmi.
Hybridný agentský model tak nepredstavuje len odpoveď na aktuálne potreby trhu, ale aj základ pre budúcnosť, v ktorej nebudú ľudská a umelá inteligencia stáť proti sebe, ale budú spolupracovať ako partneri.
Viac informácií získate na https://konecta.com/sk