Neistota a pandemické obmedzenia prinútili ľudí prehodnotiť svoje hospodárenie a nákupné návyky. Takmer polovica spotrebiteľov sa posledný rok sústredila viac na šetrenie než na míňanie. Až 44 % zákazníkov si za toto obdobie osvojilo nové technológie, napríklad mobilné aplikácie alebo hlasom aktivované zariadenia. Firmy si vďaka súčasnej situácii uvedomili dôležitosť pozitívnej zákazníckej skúsenosti. Pred pandémiou bola personalizácia prioritou pre 14 % značiek, dnes ju považuje za dôležitú viac ako dve tretiny firiem. Tieto zistenia vyplynuli z prieskumu KPMG – Me, My Life, My Wallet.
Udalosti roku 2020 významne ovplyvnili peňaženku spotrebiteľov. Mnohí mali obmedzené finančné zdroje a nákupy dôkladnejšie zvažovali. Až 80 % zákazníkov kupovalo tovary alebo služby od značiek, ktoré konajú v súlade s ich presvedčením a odrážajú ich hodnoty.
„Aktuálnymi spotrebiteľskými trendami sú inovácie pri donáške potravín, nové modely predplatného a online nakupovanie. Aby si firmy udržali svoj objem tržieb, musia dnes reagovať promptne na požiadavky zákazníkov,“ vysvetľuje Ivana Mazániková, partnerka KPMG na Slovensku zodpovedná za sektor maloobchodu.
Najväčšou hrozbou v roku 2020 bolo pre spotrebiteľov ochorenie COVID-19 (73 %). Vzrástli tiež obavy z kybernetických útokov (60 % respondentov) a rizík spojených so zdieľaním údajov.
„Je nevyhnutné, aby spoločnosti definovali a informovali o konkrétnych výhodách, ktoré spotrebiteľovi plynú z poskytnutých údajov. Podľa prieskumu KPMG si 47 % spotrebiteľov myslí, že spoločnosti by nikdy nemali predávať údaje tretím stranám,“ vysvetľuje I. Mazániková.
Podľa prieskumu Me, my life, my wallet spoločnosti čoraz viac investujú do produktov, ktoré sú personalizované. Produkty alebo služby na mieru jednotlivcom, sú dnes prioritou pre dve tretiny firiem. Zákazník si pritom ani nemusí uvedomiť, že mu spoločnosť odporučila tovar na základe jeho histórie objednávok alebo vzorcov spotreby podobných spotrebiteľov. Tridsať percent mužov považuje podobné správanie sa firiem za „super“ a rovnaké percento za „strašidelné“. Zo žien to vnímalo pozitívne iba 27 % žien. Tento typ personalizácie považujú za skvelú najmä mileniáli.
Zaujímavým zistením štúdie KPMG je fakt, že 13 % respondentov v uplynulom roku znížilo používanie sociálnych sietí. Dôvodom môže byť, že väčšina aktivít sa odohráva online – práca, škola, šport, nákupy aj kultúra. Zároveň však došlo k dvojcifernému nárastu respondentov, ktorí uviedli, že ich deti trávia na svojich mobilných telefónoch 3 – 4 hodiny denne – z 34 % na aktuálnych 46 % detí.