Najdôležitejším dôvodom, na základe ktorého si spotrebitelia na Slovensku vyberajú internetový obchod je ich vlastná skúsenosť s nákupom. Kým v roku 2021 to bol rozhodujúci faktor pre 30,6 % nakupujúcich, v tomto roku túto možnosť zvolilo až 35,5% respondentov.
Tieto závery vychádzajú z porovnaní dvoch prieskumov realizovaných v spolupráci agentúry NEUROPEA so spoločnosťou CreditCall. Prvý prieskum sa realizoval v auguste 2021, druhý v novembri 2023. V oboch prípadoch sa jednalo o telefonický prieskum na vzorke 1000 respondentov.
Nie len cena, ale najmä vlastná skúsenosť
Nakupovanie na internete nie je už len o cene a kvalite daného tovaru. Pre majiteľov e-shopov môže byť dôležité zistenie, že pre nakupujúcich je dôležitá najmä vlastná skúsenosť s daným internetovým obchodom. Kým si na základe tohto faktoru v roku 2021 vyberalo e-shop 30,6% nakupujúcich, tento dôvod uviedlo ako najdôležitejší aj v roku 2023 až 35,5% respondentov. Cena produktu je na druhom mieste. Za rozhodujúcu ju považovali 26,4% resp. 25,3% respondentov.
Respondenti považujú za ďalšie rozhodujúce faktory pri výbere aj porovnávače cien v obchodoch, odporúčania od kamarátov a známych, kvalitu tovarov a služieb a na poslednom mieste je reklama. V porovnaní s prvým prieskumom klesla dostupnosť tovaru ako dôvod pre výber zo 17,4% na 13,7%.
Dodatočné informácie si zisťujú aj v call centre
Pri nakupovaní cez internet sa často stáva, že nakupujúci potrebujú zistiť dodatočné informácie. Nakupujúci si ich hľadajú najskôr na internete a to v 43,7% prípadov. Inak tomu nie je ani v tomto roku, kedy si ich vyhľadá skoro polovica populácie. V zásade rovnaký pomer spotrebiteľov kontaktoval infolinku alebo zákaznícky servis daného obchodu, v roku 2021 43,6% zákazníkov. V súčasnosti ich kontaktuje stále takmer 39%. „Aj my v CreditCall evidujeme znížený počet interakcií teda telefonátov a emailov pre jednotlivých našich eshopových zadávateľov. Potvrdzuje to teda výsledok prieskumu aj objektívne štatistiky z oficiálnych zdrojov. Čo nás však teší, je zvýšený dopyt po našich službách a teda, že mnohé eshopy majú záujem o profesionálny outsourcing zákazníckych služieb,“ uvádza riaditeľ CreditCall Juraj Balogh.
Pri hľadaní dodatočných informácií sa zákazníci teda spoliehajú najmä na seba a informácie si hľadajú sami. Spotrebiteľské správanie sa ale mení v prípade, že zákazníci potrebujú akútne informácie napríklad o reklamáciách. V takom prípade si ich na webovej stránke e-shopu v roku 2021 vyhľadalo 42,3% a v roku 2023 to bolo 38,7%. Na druhú stranu vzrástol počet ľudí, ktorí v prípade reklamácie kontaktujú priamo infolinku z 29,2% na 33,6%. V oboch sledovaných prieskumoch zájde takmer 14% respondentov do kamennej predajne internetového obchodu, ak je taká možnosť.
Pozitívna skúsenosť s e-shopom je pre zákazníka rozhodujúca. Okrem referencií od známych a priateľov záleží najviac na tom, ako sú zákazníci s e-shopom spokojní. Znamená to, že mať kvalitný tovar za dobrú cenu dnes na predaj nestačí. Omnoho dôležitejšie je kvalita poskytnutej služby a starostlivosť o zákazníkov. Veľa e-shopov podceňuje dôležitosť infolinky a dostupnosť informácií pri nakupovaní. Outsourcingové call centrum CreditCall je tu práve preto, aby pomohlo e-shopom zlepšiť svoju zákaznícku podporu a poskytlo im nástroje na úspešné prekonanie nie len predvianočného náporu.
