Železničná spoločnosť Slovensko (ZSSK) oslavuje výnimočný míľnik – 20. výročie od založenia svojho Kontaktného centra. Toto pracovisko, ktoré začalo oficiálne fungovať na jeseň 2004, sa za dve dekády stalo neoddeliteľnou súčasťou poskytovania kvalitných služieb pre cestujúcich z celého Slovenska. Referenti Kontaktného centra ZSSK sú k dispozícii nepretržite 24 hodín denne, 7 dní v týždni prostredníctvom telefónnej linky, e-mailu či online chatu.
„Naši referenti Kontaktného centra sú skutočným srdcom našej spoločnosti už dvadsať rokov. Ich práca má zásadný vplyv na to, ako verejnosť vníma Železničnú spoločnosť Slovensko. Ich schopnosť rýchlo a efektívne reagovať na rôzne požiadavky, často s úsmevom a veľkou dávkou trpezlivosti, robí z nich neoddeliteľnú súčasť fungovania spoločnosti. Patrí im veľká vďaka za ich oddanosť a profesionalitu,“ hovorí Peter Helexa, generálny riaditeľ ZSSK.
Od začiatku až po súčasnosť
Vznik Kontaktného centra sa datuje do roku 2004, kedy Železničná spoločnosť potrebovala efektívnu komunikačnú stratégiu so zákazníkmi. Po letných výberových konaniach a dôkladnom zaškolení referentov, bola prevádzka spustená koncom novembra. Odvtedy sa Kontaktné centrum stalo hlavnou informačnou linkou pre cestujúcich poskytujúcou aktuálne informácie o odchodoch vlakov a cenách cestovných lístkov.
Pri vzniku Kontaktného centra v ňom pracovalo 10 referentov. Dnes jeho 32 pracovníkov, 2 vedúce zmeny a 1 vedúca centra riešia komplexné požiadavky, od online nákupov lístkov až po asistenciu pri reklamáciách či zabezpečenie prepravy pre imobilných cestujúcich. Navyšovanie počtu zamestnancov bolo robené postupne počas celej existencie pracoviska priamo úmerne s narastajúcimi pracovnými činnosťami a zvyšovaním podnetov od cestujúcich.
Vývoj komunikácie Kontaktného centra ZSSK
Postupom času a technológií sa vyvíjala komunikácia aj na Kontaktnom centre. Každoročným zvyšovaním počtu otázok a prosieb o pomoc s najrôznejšími udalosťami počas cesty vlakom ZSSK zaviedla novú formu komunikácie – online chat na svojom webe. Prvého zákazníka prostredníctvom chatu referenti centra obslúžili v apríli 2018. V prvý deň spustenia online chatu chatovalo s referentmi Kontaktného centra ZSSK 228 zákazníkov.
Štatistiky hovoria za všetko
Kontaktné centrum ZSSK obslúži v priemere 1 000 zákazníkov denne. V roku 2023 ich bolo 985 denne, čo je dôkazom rastúceho záujmu o služby národného dopravcu. ZSSK tak odhaduje, že za 20 rokov fungovania Kontaktného centra vybavila približne 7,3 miliónov podnetov od zákazníkov. V posledných rokoch došlo k nárastu požiadaviek na pomoc pri online nákupoch, riešení problémov s nedoručenými dokladmi či otázok spojených s registráciou do ZSSK ID.
„Naša linka 18 188 je jediným miestom, kde môžu zákazníci z celého Slovenska získať okamžitú pomoc. Či už ide o cestovné poriadky, nákup lístkov alebo riešenie nečakaných situácií počas cesty vlakom, naším cieľom je byť nablízku každému cestujúcemu,“ dodáva Peter Helexa.
Ľudskosť a tímovosť ako každodenná súčasť práce
Referenti Kontaktného centra ZSSK sú pravidelne školení na zvládanie najrôznejších situácií, ktoré môžu pri svojej práci zažiť, či už ide o úsmevné zážitky, no i tie stresujúce. S každou otázkou si šikovne poradia, pričom preukazujú mimoriadnu empatiu a profesionalitu. Ich tímový duch je kľúčom k úspechu, pretože vedia, že v tejto práci nikdy nie sú sami – môžu sa spoľahnúť na podporu svojich kolegov. V náročných situáciách, ako napríklad pomoc imobilným cestujúcim alebo riešenie strát osobných vecí, preukazujú nielen svoje odborné schopnosti, ale aj ľudskosť a trpezlivosť.
„Často sa stretávame so situáciami, ktoré sú pre cestujúcich stresujúce, napríklad pri stratách dôležitých vecí. Našou úlohou je nielen poskytnúť riešenie, ale aj byť oporou a upokojiť človeka na druhej strane linky,“ hovorí vedúca Kontaktného centra Mária Kovaliková. Práve tieto momenty vyžadujú viac než len technickú znalosť, ale aj schopnosť empatického prístupu.
Zábavné príhody z praxe
Medzi úsmevné zážitky referentov Kontaktného centra patrí kuriózna situácia, keď jedna z cestujúcich žiadala pomoc pri hľadaní manžela, ktorého „zabudla vo vlaku“. V skutočnosti hľadala urnu s jeho popolom, ktorú sa napokon podarilo nájsť. Ďalšia vtipná situácia nastala, keď imobilná cestujúca cestovala na vozíku, no v cieľovej stanici z vlaku vystúpila po vlastných a zabudla svoj vozík vo vlaku. Následne zavolala na Kontaktné centrum, kde jej referenti pomohli vypátrať stratený vozík a zaslať jej ho.
Spätná väzba zlepšuje služby ZSSK
Kontaktné centrum nie je len prvým miestom kontaktu pre cestujúcich, ale plní aj kľúčovú úlohu v zlepšovaní našich služieb. „Podnety, ktoré dostávame od zákazníkov, posúvame ďalej našim kolegom na oddeleniach v Železničnej spoločnosti, čo nám umožňuje pružne reagovať na ich potreby a neustále skvalitňovať poskytované služby spoločnosti, ktorej sme súčasťou,“ dopĺňa Mária Kovaliková. Železničná spoločnosť Slovensko aj prostredníctvom Kontaktného centra poskytuje svojim zákazníkom kvalitné a komplexné služby, na ktoré sa môžu kedykoľvek obrátiť. Kontaktné centrum ZSSK je v prípade potreby cestujúcim plne k dispozícii. Dostupné je denne v čase 8:00 – 20:00 prostredníctvom LIVE CHATU na www.zssk.sk, NON STOP telefonicky na čísle 18 188 (zo zahraničia +421244858188) alebo na info@slovakrail.sk.
