Je možné, že stojíme na prahu ďalšej veľkej zmeny webu. Tak ako situáciu zmenil príchod veľkých sociálnych sietí, ktoré zahltili web zdieľacími tlačidlami a ponúkli pre mnohých novú vstupnú bránu do internetu, tak môže web a mobilné aplikácie poznamenať nová éra chatbotov. Bude to ale naozaj tak?

Čo si myslíte, že je najčastejšia činnosť, ktorá je na smartfóne vykonávaná? Ak je vaša odpoveď prezeranie a prispievanie na sociálne siete, ste na omyle. Sociálne siete o tento štatút prišli v priebehu roku 2015. Odvtedy hrá prvé husle celkom iná kategória, ktorá pri tom stále naberá viac na význame. Ide o „messaging“, teda používanie rýchlych, prevažne textových komunikátorov.

V súčasnosti má jeden alebo viac komunikátorov nainštalovaných viac ako 2,5 miliardy ľudí a toto číslo stále narastá. Okrem toho, čím je človek mladší, tým viac času v týchto aplikáciách strávi na úkor tých ostatných. Najpopulárnejším komunikátorom tohto typu je WhatsApp, ktorý presiahol hranicu jednej miliardy používateľov, pričom v priemere na ňom strávia ľudia až 200 minút čistého času týždenne. Horná hranica tých najaktívnejších používateľov je pravdaže mnohonásobne vyššia.

Po novom roku sa často môžete stretnúť s tým, že sa rôzni operátori chvália, koľko ľudí poslalo SMS správy v priebehu Silvestra. Kým na Slovensku ide o pár miliónov správ, celosvetovo o pár miliárd. Toto číslo je v porovnaní s internetovými komunikátormi mizivé a len samotný WhatsApp poslal v tento deň viac ako 63 miliárd správ. Prelom rokov pri tom nie je z jeho pohľadu nijak extrémne špeciálny a v klasický deň ich pošle v priemere 42 miliárd. Podobné čísla dosahuje aj Facebook Messenger, ktorý v súčasnosti už takisto siaha na métu jednej miliardy používateľov. Obe tieto aplikácie dnes patria pod krídla Facebooku, ktorý WhatsApp odkúpil v roku 2014 za 19 miliárd dolárov.

V závese za nimi sú čínske komunikátory QQ Mobile a WeChat, každý s viac ako 800 miliónmi používateľov a nasledujú menšie, ale stále pravdaže masívne používané komunikátory ako Skype, Snapchat, Viber či Telegram, so stovkami miliónov používateľov. Dohromady tak ľudia v rámci komunikátorov posielajú stovky miliárd správ každý deň. Čo to všetko znamená? Znamená to, že behom posledných rokov sa obrovsky mení situácia z hľadiska toho, aká aplikácia má na používateľov najvyšší vplyv a v akej sa používatelia cítia najlepšie.

Najpoužívanejšie aplikácie ako katalyzátor transformácie

Aj keď aplikačné obchody pre Android a iOS pretekajú softvérom najrôznejšieho druhu, pravda je taká, že drvivá väčšina aplikácií zostáva nepovšimnutá. Nejde o žiadne preháňanie. Rôzne štúdie a merania poukazujú na to, že z niekoľkých miliónov aplikácií dostupných v obchodoch používatelia viac ako 80 % nikdy neuvidia. Je ich skrátka priveľa a organicky tak na ne pri prezeraní obchodu nikdy nenarazia. Dajú sa zobraziť len priamym zadaním ich názvu do vyhľadávania. Pre tento typ aplikácií sa dokonca vžilo označenie „zombie“, čomu sme sa už venovali v podrobnom článku Zúfalý boj aplikácií o pozornosť (TOUCHIT – Október/2015).

Chatbot môže výrazne zvýšiť pohodlie rôznych činností

Ide o veľké vytriezvenie z aplikačného ošiaľu, ktorý zavládol krátko po nástupe mobilnej éry. Aj keď sa ročne predá 1,5 miliardy smartfónov, čo z nich robí suverénne najpoužívanejší formát počítačov na svete a používatelia trávia až 90 % času z ich používania v doplnkových aplikáciách, v realite si svetlo reflektorov užíva len hŕstka. Ešte donedávna bolo vidieť trend „zahodenia významu“ bežného internetového prehliadača, kde mnoho firiem predpokladalo, že používatelia budú na každý svoj obľúbený web alebo službu používať už len samostatnú aplikáciu. Aplikácie sa stávali „novým webom“ a kto nemal aplikáciu, neexistoval. Namiesto používania však narastal o státisíce len počet zombie aplikácií.

Používateľov, ktorí pravidelne spúšťajú na svojom smartfóne desiatky aplikácií je ako šafranu. Väčšina mobilných aplikácií, ktoré ľudia nainštalujú, sa dočká len jediného spustenia a následne príde na rad zabudnutie alebo odinštalácia. Štúdie rôznych analytických spoločností, ako napríklad Nielsen a Forrester Research, poukazujú na to, že používatelia obvykle používajú intenzívne len 5 aplikácií. Variabilita tejto pätice pritom nie je veľká a v najčastejšom žrebovacom klobúku sa ich tisne len pár desiatok, ktorým sekunduje výrazne menej pár stoviek ostatných. Následne už počty používateľov rýchlo letia dostratena. Drvivú väčšinu koláča si pritom kradnú aplikácie Facebooku (komunikátory, sociálne siete) a Googlu (Gmail, Mapy, YouTube a podobne), respektíve ich čínske ekvivalenty od Tencentu.

Objednávanie jedla cez chatbota

Úpadok sociálnych sietí z piedestálu najpoužívanejších aplikácií je teda veľkou zmenou. Ak predajcovia a poskytovatelia služieb vidia, že behom roku 2016 už pätica najpoužívanejších komunikátorov prevyšuje päticu najpoužívanejších sociálnych sietí z hľadiska počtu používateľov a aj aktivity, dostáva sa na pretras jasná otázka. Nie je už nevyhnutné mať reprezentáciu aj tam?

Čo to vlastne chatbot je a ako funguje?

Chatbot je z hľadiska základného konceptu jednoduchý program, ktorý imituje konverzáciu s bežným človekom s použitím základných praktík strojového učenia a umelej inteligencie. Stupeň jeho schopností môže byť rôzny a do tejto skupiny softvéru patria aj primitívne odpovedače spred niekoľkých dekád, kde za spomenutie stojí napríklad internetový diskusný bot A.L.I.C.E. ktorý sa stal populárnym v priebehu 90. rokov. V základe sem takisto patria aj súčasné pokročilé inteligentné asistentky, ako je napríklad Alexa, Cortana či Siri.

Riešenie technickej podpory

Ak však dnes hovoríme o chatbotoch v súvislosti s prielomom v oblasti webu, netreba si ich s osobnými inteligentnými asistentmi zamieňať. Chatbot totiž v súčasnom význame nezastáva pozíciu vašej súkromnej digitálnej sekretárky, ktorá vám pocitovo patrí, ale skôr personálu nejakej spoločnosti, ktorý je vám k dispozícii pri nejakých konkrétnych úlohách. Rozdiel medzi digitálnym asistentom a chatbotom je teda zhruba taký, ako medzi vašou osobnou slúžkou a predavačom, ktorý vám asistuje napríklad pri nákupe TV v elektrodome.

Účel chatbotov pritom nie je to, aby úplne imitovali ľudskú komunikáciu a pomoc. Nie je nutné, aby ste nedokázali rozpoznať, či sa rozprávate s chatbotom alebo človekom. Práve naopak, je vhodnejšie, keď viete, že sa s chatbotom rozprávate. Od chatbota nečakáme imitáciu a empatiu, ale rýchlu a praktickú službu. Je to totožné ako pri internetovom vyhľadávači. Ak dnes zadáte do Googlu výraz „riaditeľ firmy Apple“, očakávate, že vyhľadávač vám ako prvý výsledok ponúkne informáciu, že je ním Tim Cook. Ak si chcete zobraziť obrázky motýľov, zadáte to do vyhľadávača a prekliknete sa na kategóriu obrázkov. V oboch prípadoch viete, že v serverovni Googlu nesedí človek, ktorý vám tieto výsledky prichystá. Všetko prebehne strojovo a vy stroj aj preferujete, pretože je rýchlejší, presnejší a dostupný neustále. Rovnaké je to aj v prípade chatbotov, ktorí vám rýchlo sprostredkujú nejakú informáciu alebo službu.

Rezervácia stola v reštaurácii pomocou chatbotu môže byť veľmi pružná

Ak dnes chcete vedieť dokedy je otvorený nejaký obchod, zadáte túto otázku obvykle do internetového vyhľadávača, pričom ak nie je odpoveď ihneď k videniu, musíte navštíviť domovskú stránku obchodu a hľadať nejakú kategóriu otváracích hodín. To môže trvať niekoľko desiatok sekúnd a v prípade neprehľadného rozhrania to vie byť aj pekne frustrujúce. V ére chatbotov to však môže vyzerať inak. Načo by ste tieto údaje hľadali, keď sa s obchodom môžete priamo rozprávať?

Tak ako dnes máte na komunikátoroch ako WhatsApp, Viber či Skype uložených svojich priateľov, kolegov či rodinu a kedykoľvek im napíšete, tak môžete mať uložených (alebo dostupných na rýchle vyhľadanie) aj chatbotov rôznych firiem. Predstavte si teda, že na WhatsApp komunikátore si vyhľadáte chatbota, ktorý patrí napríklad nejakému elektrodomu, a píšete mu tak, ako by šlo o vášho známeho.

Zákazník: Do kedy máte dnes otvorené?
Elektrodom: Podľa GPS sa práve nachádzate v Trenčíne. Náš elektrodom je tu otvorený do 21.00 hod.
Zákazník: Za koľko predávate 40“ TV?
Elektrodom: Momentálne máme na predajni na výber z 18 modelov TV s touto uhlopriečkou. Najlacnejší je Sencor SLE 40F57TCS za 270 eur.

Chatbot už onedlho môže byť pre ľudí samozrejmosťou, ktorú u predajcov budú automaticky čakať

Táto forma komunikácie je pre mnohých, najmä mladších ľudí veľmi prirodzená. Netreba sa prehŕňať nepotrebnými dátami a odpoveď je ihneď dostupná. Na rozdiel od telefonického hovoru je možné komunikáciu vykonať potichu hoc aj v autobuse a nie je nutné jej venovať 100 % pozornosti. Chatbot sa neurazí, ak s ním budete komunikovať s niekoľkominútovými prestávkami či opakovane. Môže byť pri tom k dispozícii neustále, hoc aj uprostred noci a nikdy sa neunaví.

Je pri tom dôležité si uvedomiť, že chatbot nemusí byť nejako extrémne inteligentný. Postačí, aby vedel rozpoznať kľúčové prvky najzákladnejších otázok a odpovedal na ne s pomocou dostupných dát. Chatbot obchodu nemusí vedieť odpovedať na to, aké je dnes počasie, alebo na to, čo dávajú dnes v kine. Nepotrebuje takisto vedieť narábať s vašimi aplikáciami. Ide o textový nástroj, ktorý je skrátka k vašim službách, pričom sa predpokladá, že má všetky relevantné informácie, ktoré sa daného obchodu týkajú. Nemusí ísť pravdaže len o fyzický obchod, ale aj o e-shop.

Chatbota sa rýchlo môžete spýtať na adresu predajne, na dostupnosť nejakého produktu či na sumu, ktorú si obchod účtuje za dopravu. Všetko bez toho, aby ste otvárali webovú stránku a hľadali tieto odpovede sami. Bot pravdaže môže odpovedať aj pružnejšie. Ak ho požiadate o reklamačný protokol predajne, môže sa vás spýtať, či preferujete napríklad odkaz na protokol na stránke, alebo chcete zaslať PDF do e-mailu. Môže vám odpovedať na to, ako sa do kamennej predajne dostať autom, kde zaparkovať, alebo aké číslo električky k nemu jazdí a na ktorej zastávke treba vystúpiť.

Za predpokladu, že hovoríme o chatbotoch vytvorených pre Facebook Messenger alebo WhatsApp, ktoré sú naviazané na najväčšiu sociálnu sieť na svete, môže dochádzať aj k overovaniu identity. Ak bude vaša registrácia v e-shope spárovaná s facebookovým profilom alebo profilom komunikátora, môže byť spárovaná aj s nasledujúcimi službami. Chatbot totiž tieto dáta bude mať dostupné. Ak potom otvoríte kontakt na chatbota e-shopu a spýtate sa ho: „Je už moja reklamácia vybavená?“, tak chatbot sa nepotrebuje pýtať kto ste a o akú reklamáciu ide. Vidí totiž, aký profil Facebooku či komunikátora sa ho to pýta, s akým zákazníkom je spárovaný a akú reklamáciu má tento zákazník zadanú. Odpovie preto napríklad rovno „Vaša reklamácia grafickej karty XY je už na ceste zo servisného strediska a očakávame ju zajtra ráno. Akonáhle dorazí, budeme vás informovať.“ Chatboty teda môžu ponúkať plynulejší, pohodovejší a prirodzenejší kontakt so zákazníkom.

Plejáda použití a rýchla strata relevantnosti nezúčastnených

Ak sa éra chatbotov skutočne otvorí, firmy neponúkajúce takéto služby môžu byť rýchlo vo veľkej nevýhode. Dá sa to prirovnať k nástupu internetu, pri ktorom mnoho ľudí napríklad začalo vyhľadávať dostupné hotely v konkrétnej lokalite on-line. Podobne ako človeku vyhľadávajúcemu hotel nepríde na um ubytovacia služba, ktorá sa mu nezobrazí pri vyhľadávaní, tak sa môže onedlho stať pre zákazníkov neprípustné to, že by si niečo nakupovali v obchode, ktorého sa rýchlo nemôžu spýtať napríklad na cenu chatbotom.

Chatbot môže sprevádzať aj nákupom oblečenia

Rozsah použití je pritom nemalý. Chatboty dnes možno nájsť v rámci objednávania lístkov na koncerty (Ticketmaster), nákupe oblečenia (napr. H&M), v bankových službách (napr. Kasisto), či v rámci rýchleho občerstvenia (Tacobot z fastfood reťazca Taco Bell).

Možno si poviete, že takéto chatboty sú celkom nepotrebné. Veď na čo by niekto objednával jedlo alebo tričko cez chatbota, keď môže použiť rovnako rýchlo objednávací formulár alebo e-shop? Ako dobrá ukážka rozdielu môže slúžiť chatbot holandskej leteckej spoločnosti KLM, ktorý je dostupný cez Facebook Messenger. Ak si ho spárujete so svojím nákupom letenky, tak všetky potvrdenia vám môžu chodiť namiesto e-mailu do Messengera. Bot vám teda pošle palubnú letenku, napíše vám číslo vašej brány, upozorní vás na začatý nástup či na to, že lietadlo má meškanie. V tomto ohľade je teda identický s tým, ako keby vám spoločnosť posielala namiesto správ cez Messenger len e-maily. Rozdiel je však v tom, že na rozdiel od automaticky odosielaného e-mailu nie je komunikácia jednosmerná. S chatbotom môžete komunikovať. Dostali ste palubnú letenku a zrazu vám napadlo, aké sú maximálne povolené rozmery batožiny, ktorú si môžete zobrať na palubu? Netreba nič vyhľadávať na stránke spoločnosti, ani stáť radu pri check-in pulte. Spýtate sa chatbota a ten hneď odpovie. Rozmysleli ste si to a chcete zmeniť sedadlo pri okienku za sedadlo v uličke? Povedzte to chatbotovi, ten to zariadi a vašu rezerváciu náležite zmení.

Táto prirodzená a rýchla interakcia je obrovským rozdielom, ktorý môže chatboty rýchlo vyšvihnúť do popredia. Neochotu ľudí pátrať po potrebných údajoch, ako napríklad kontaktoch, správnom postupe či obmedzeniach, netreba podceňovať. Ľudia sú často rýchlo frustrovaní, ak nenájdu niečo čo potrebujú, obzvlášť ak poskytnutie tejto informácie považujú za samozrejmosť. V aktuálnom prieskume Opus Research sa pri tom na stranu chatbota priklonilo až 89 % používateľov, ak by im dal odpoveď na otázku skôr, ako vyhľadávanie. Nie je sa čomu čudovať. Prečo by mal zákazník najprv hľadať webovú stránku, otvárať ju, pátrať po kategórii zákazníckej podpory, kliknúť na časť najčastejších otázok a hľadať či je tam jeho otázka uvedená? Ako veľmi je pohodlnejšie skrátka zadať názov firmy na WhatsApp či inde a otázku rovno položiť?

Veľmi pokročilými chatbotmi je teoreticky možné riešiť aj základné lekárske odporúčania. Opatrnosť ale bude na mieste

Otvorenie tejto éry je pritom dnes možné vďaka tomu, že chatboty môžu použiť existujúcu platformu v rámci obrovsky populárnych komunikátorov a fungovať ako kontakt. Žiadny človek by si totiž neinštaloval samostatnú aplikáciu pre chatbota každej mysliteľnej spoločnosti, ktorú za svoj život použije.

Profitujú obe strany

Z chatbota pritom neprofituje len používateľ, ale aj poskytovateľ. Ak je chatbot dostatočne schopný a dokáže napríklad prijímať objednávky, reklamácie a podobne, môže sa to prevteliť aj do redukcie potrebného personálu. Chatboty pravdaže nenahradia ľudí úplne, avšak pri správnej funkčnosti môžu zjednodušiť a uľahčiť rôzne procesy. Mnohé firmy sa napríklad stretávajú s enormne často opakujúcimi sa požiadavkami a otázkami a je pritom celkom jedno, či odpoveď alebo riešenie jasne vyznačia na svojom webe či sociálnom profile. Obrovský zástup ľudí si to nevšimne. Chatbot sa však neunaví a nezaujíma ho, že na danú otázku odpovedá už po milióntykrát. Bude odpovedať zakaždým rovnako veselo a okamžite, 24 hodín denne, 7 dní v týždni a 365 dní do roka.

Chatbot však nemusí byť využitý len v súvislosti s predajom a zákazníckym servisom. Môže slúžiť takisto aj ako pomocník v rámci spravodajského webu. Chatbota dnes prevádzkuje napríklad americký web TechCrunch, pričom je k vyhľadaniu cez Facebook Messenger aj Telegram. Chatbota môžete napríklad požiadať o to, aby vám posielal odkazy na nové články z nejakej konkrétnej oblasti, alebo od konkrétneho autora. Ide viac menej o akéhosi nového moderného nástupcu RSS, s ktorým však môžete komunikovať a zadávať mu, čo chcete a naopak, čo nechcete priamo textom.

Tvorba vlastného chatbota v rozhraní Chatefuel

Výhodou pre poskytovateľa je, že to, o čo používateľ požiada, to dostane. To sa vonkoncom nedá povedať napríklad o sociálnej sieti. Ak totiž spravodajský web získa fanúšika napríklad na Facebooku a následne publikuje upozornenie na článok, tak bez toho aby publicista zaplatil za jeho propagáciu sa ukáže len malému percentu jeho fanúšikov. O tom, čo je a čo nie je na stene jednotlivého človeka totiž rozhoduje Facebook a až následne používateľ a v poslednej rade ten, čo informáciu zdieľa. V prípade chatbotov je však situácia iná, pretože ide prakticky o regulárny kontakt. Ak vám napíše na WhatsApp či Telegram priateľ, správa sa vám okamžite zobrazí. Nikto pred tým nerozhoduje, či je správa dôležitá alebo nie a teda, či sa má k vám dostať. To ste si rozhodli sami tým, že ste si daného človeka zaradili medzi kontakty a kedykoľvek máte možnosť ho z nich odobrať. Podobné výhody si tak môže užívať aj chatbot.

Snahy o presadenie sa začali, zatiaľ však vládne rozpačitosť

V priebehu roku 2016 vypukol v rámci technologických firiem chatbotový ošiaľ. Chatboty a digitálni asistenti boli kľúčovou témou konferencií Googlu, Microsoftu aj Facebooku. Zatiaľ čo Microsoft v marci predstavil svoju vývojársku platformu Microsoft Bot Framework, Facebook v apríli kontroval svojou konkurenčnou Messenger platformou. Mark Zuckerberg pritom na vývojárskej konferencii F8 smelo stanovil, že s volaním na v USA populárne telefónne číslo 1-800-FLOWERS (tento zápis s úmrtím fyzických alfanumerických kláves dnes už pravdaže nemá význam), na ktorom možno objednať kyticu, je minulosťou a všetko zaobstará bot. Pokračoval ďalej predvádzaním chatbota CNN, posielajúceho prostredníctvom Messengeru denné spravodajstvo, ktoré sa postupom času stáva čoraz viac personalizované. Od tej doby sa vrhlo do projektu tisíce vývojárov a na platforme sa do konca roku objavilo už viac ako 35 000 chatbotov.

Chatboty sú pravdaže niečím, u čoho sa nepredpokladá, že by každá firma vyvíjala svoje vlastné pokročilé riešenie. Namiesto toho sa otvára priestor pre poskytovateľov, ktorí chatbotov vybudujú na mieru, používajúc svoje vlastné univerzálne nástroje. Za spomenutie stojí najmä Chatfuel, ktorý sa prednedávnom neúspešne Google pokúšal odkúpiť. Chatfuel v základe ponúka možnosť vytvorenia chatbota zdarma, pričom si účtuje až dodatočné prémiové služby v závislosti od jeho schopností. Chatbota od tejto spoločnosti používa dnes množstvo firiem z oblasti médií (napr. CNBC, ABC News, BuzzFeed, TechCrunch) a ďalej napríklad Adidas, British Airways a takisto napríklad Uber. Do dnešného dňa ich už bolo vytvorených 360 000.

Základná podoba hype cyklu spoločnosti Gartner. Chatboty sú momentálne blízko najvyššieho bodu

Nadšenie tohto typu pravdaže obvykle vedie k bubline, ktorá následne praskne a spôsobí vlnu rozčarovania. Chatboty sa tak ako iné technológie dajú umiestniť na hype cyklus, čo je dobre známa grafická reprezentácia záujmu o rôzne technológie. Zmyslom tohto grafu je poukázanie na to, že technológie obvykle prechádzajú ranou fázou nafúknutých očakávaní, po ktorej nasleduje prudký pád spôsobený poklesom záujmu. Graf a osadzovanie jednotlivých technológií naň robí Gartner, čo je jedna z najrešpektovanejších firiem pre prieskum trhu informačných technológií. Chatboty sú dnes nepochybne blízko vrcholu prehnaných očakávaní, po ktorom nasleduje rýchly a strmý pád reprezentovaný poklesom záujmu. Téma je zrazu ohraná, nakoľko neustále opakovanie rovnakých svetlých zajtrajškov už nikoho nezaujíma. Technológia následne prejde cez tzv. dno rozčarovania. Tu buď technológia skončí, alebo pomaly ale isto stúpa cez svah oživenia k rovine produktivity, tempom zodpovedajúcim jej vývoju.

Súčasný stav, pri ktorom sa rôzne firmy vrhajú k chatbotom hlava-nehlava má nevyhnutný dôsledok v tom, že veľa chatbotov je v katastrofálnom stave. Dobrou ukážkou, ako sa to nemá robiť je napríklad chatbot kaviarne Starbucks, vytvorený na popularizáciu tekvicového caffellatte. Starbucks sa z nejakého dôvodu domnieval, že ľudia majú záujem rozprávať sa s kávou, ako so zastaraným chatbotom určeným na nezáväznú konverzáciu, čo pravdaže dopadlo neslávne. Bot nedokáže viesť rozumnú konverzáciu, cyklí sa do vlastných odpovedí a jeho užitočnosť je absolútne nulová. Toto rozhodne budúcnosť, ktorú chatboty sľubujú, nie je. Firmy žiaľ najprv na vlastných chybách musia spoznať, že chatbot nie je určený na pobavenie zákazníkov, ale ide o nástroj na urýchlenie zisťovania informácií. Budúcnosť naozaj nie je v tom, že vás kontaktuje chatbot kaviarne a spýta sa vás na čo práve myslíte, aký ste mali deň, a po odpovedi vám pošle smajlíka alebo fotografiu mačičky.

Rozhranie Chatfuel na vytváranie chatbotov

Práve podobné katastrofálne pokusy, ktoré samozrejme padajú na meč toho, že plynulá konverzácia so strojom v takejto forme ešte nie je možná, sa môžu prevteliť do veľkého rozčarovania a odradenia používateľov od komunikácie tohto typu. Ako sme sa pokúsili predostrieť v článku, jediná realistická budúcnosť, majúca význam, je smerovanie k „cudzím“ digitálnym asistentom, ktorí vykonajú úzky okruh úloh súvisiacich s daným biznisom, ako alternatíva k osobným asistentom. Nie pokus o reštartovanie zábavných chatovacích botov z počiatku internetu, ktorí diskutujú o láske a nesmrteľnosti chrústa. Chatbot skrátka musí byť konštruovaný tak, aby dokázal odpovedať na jednoduché otázky v súvislosti s firmou pre ktorú „pracuje“ a vybavovať objednávky či základné požiadavky. To, či to firmy dostatočne rýchlo pochopia určí, ako úspešný bude tento koncept o dva či tri roky.

Svetlejší zajtrajšok po úvodných zakopnutiach

Chatboty sú v súčasnosti ako web pred dvadsiatimi rokmi. Všetky firmy začínajú tušiť, že by tam mali byť a že to bude do budúcnosti dôležité, ale nikto nevie, ako to poriadne urobiť. Extrahovanie významu z viet je komplexná úloha a trh sa nevyhnutne skonsoliduje do úrovne, pri ktorej bude chatboty tvoriť len relatívne malé množstvo firiem na tej najvyššej úrovni. Tie ostatné chatboty budú skôr zdrojom frustrácie a posmechu, pripomínajúce flashové webstránky s niekoľkominútovým animovaným introm, o ktorých si pred dvoma dekádami pár firiem myslelo, aké sú úžasné a skvelé.

Chatboty v súčasnosti nesmú predstierať, že sú inteligentné a že sa snažia o nejakú citovú odozvu a príjemnosť na úrovni ľudsko-robotického kontaktu. Ich práca má byť briskná a jasná. Podobne ako zadávanie výrazov do vyhľadávača, pri ktorom očakávate výsledky a nie nejaký konverzačný zážitok.

Chatbot banky upozorňujúci na transakciu

Rýchly „messaging“ je dnes každopádne obrovská komunikačná platforma a firmy na to musia reagovať. Tak ako dnes očakávame, že rôznych predajcov a poskytovateľov služieb môžeme kontaktovať telefonicky, e-mailom, či na sociálnych sieťach, rýchle komunikátory v podobe WhatsAppu, Facebook Messengeru, Viberu či Telegramu sú ďalším komunikačným prostriedkom v poradí. Rozšírenie týmto smerom je skrátka logické.

To, či je chatbot správny prostriedok pre tento komunikačný kanál, zostáva otvorenou otázkou. Každopádne čoraz viac ľudí očakáva, že firmy s nimi budú schopné komunikovať neustále bez ohľadu na pracovné hodiny či pracovné dni. Týchto ľudí je dnes dokonca väčšina, čo naznačuje napríklad minuloročný prieskum firmy Ubisend (2016 Mobile Messaging Report). Chatboty sú v základe jasnou odpoveďou. Bot je rýchlejší, používateľ na jeho použitie nemusí zobrazovať stránku, ani inštalovať aplikáciu. Môže byť prítomný na mnohých komunikačných protokoloch bez nejakého veľkého rozdielu, bez potreby grafického či veľkého funkčného redizajnu. Skrátka ide o odpovedací stroj.

Ak chatboty začnú nachádzať u zákazníkov použitie, v najbližších piatich rokoch môžeme byť svedkami opäť ďalšieho významného posunu v histórii webu. Zmena sa bude podobať nástupu mobilnej éry či nástupu sociálnych sietí, čo môže viesť k veľkému preskupeniu síl. Podobne ako dnes mnoho používateľov používa sociálne siete na zber informácií, ktoré ich zaujímajú, chatboty môžu priniesť nový vstupný bod k internetovým službám a informáciám, bez asistencie vyhľadávača.

To, ako sa chatboty vyvinú je stále nejasné. V najhoršom prípade ide o nadhodnotenú záležitosť, ktorú sa ľudia nikdy nenaučia dobre používať a skôr ich bude frustrovať, obzvlášť ak bude lajdácky implementovaná. Bublina nadšenia v takomto prípade rýchlo spľasne a bude zabudnutá na päť, desať či ešte viac rokov, keď sa vráti v značne zdokonalenej podobe opäť. Takéto cyklické vracanie technológií nie je ničím nezvyčajným, pričom z aktuálnych alebo nedávnych cyklických návratov môžeme uviesť 3D video, ktoré opätovne stroskotalo minimálne na TV a monitoroch a takisto virtuálna realita, ktorej úspech či neúspech je v tejto vlne zatiaľ nerozhodnutý.

Pokiaľ ale naopak koncept chatbotov uspeje a rýchlo si nájde obľubu u používateľov, môžeme čakať obrovský vývojársky boom, aký sa v minulosti udial napríklad súvislosti s mobilnými aplikáciami pre iOS a Android. Výsledkom budú čoraz pokročilejšie a inteligentnejšie odpovedacie mechanizmy, ktoré zvládnu čoraz viac úloh a všetci sa posunieme zas do ďalšej a modernejšej éry. Nebolo by to na škodu.

Tento článok vyšiel aj v tlačenom marcovom vydaní TOUCHIT č. 3/2017, preto sa niektoré skutočnosti uvedené v článku, môžu odlišovať oproti aktuálnemu dátumu publikovania.

Značky: