Veľká väčšina Slovákov dnes už má skúsenosť s nakupovaním online a mnohí v elektronických obchodoch nakupujú pravidelne.
Spoločnosť Upgates, ktorá sa vytvára platformu pre elektronické obchody pripravila na základe vlastných dát prehľad aktivít elektronockých obchodov, ktoré na slovenského zákaznícka fungujú a ktoré nie.
„Ak by sme mali povedať, čo na slovenského zákazníka funguje najviac tak jednoznačne cena a doprava zdarma. Slováci sú zvyknutí hľadať čo najvýhodnejšiu ponuku naprieč e-shopmi a radi využívajú zľavové akcie napríklad aj vo forme kódov, ktoré šíria influenceri. Rovnako sa pokúšame šetriť aj na doprave a aj keď veľké e-shopy od politiky dopravy zdarma postupne upúšťajú, pri menších obchodoch ide stále o štandard, ktorý zákazníci očakávajú,“ približuje marketér Michal Benatzky zo spoločnosti Upgates.
Dáta spoločnosti Upgates upozorňujú aj na dôležitosť značky obchodu a vzťahu zákazníka k nej. „Slováci sú pomerne konzervatívni a ak si zvyknú na určitý e-shop, majú tendenciu v ňom nakupovať pravidelne. Samozrejme za predpokladu, že nemajú negatívnu skúsenosť,“ vysvetľuje Benatzky.
Za samozrejmosť dnes už považujeme aj rýchle doručenie tovaru. Podľa Benatzkeho trend, ktorý nastolili veľké e-shopy núti optimalizovať procesy aj menších hráčov. „Doručenie tovaru na druhý deň je pri objednávkach realizovaných v prvej polovici dňa považované za štandard. Vďaka rozvinutej sieti dopravcov, výdajných miest a balíkoboxov si zákazníci zvykli na vysoký komfort, ktorému sa už musia prispôsobovať aj menšie e-shopy.“
V silne konkurenčnom prostredí zohráva dôležitú úlohu aj dizajn a prehľadnosť webu. E-shop by mal byť vizuálne príťažlivý a intuitívny, čo zlepšuje rozhodovanie zákazníkov a spríjemňuje celý nákupný proces. Samozrejmosťou je aj široká ponuka moderných platobných metód. Stále však existuje skupina zákazníkov, ktorá preferuje platbu na dobierku. E-shopy by preto mali ponúkať všetky najobľúbenejšie platobné možnosti, aby si každý zákazník našiel tú, ktorá mu vyhovuje.
Čo zákazníkov odrádza?
Slovenskí spotrebitelia slabšie reagujú na akcie typu „3 + 1 zdarma,“ a preto ani nie sú u nás tak bežné ako v zahraničí. „Slováci preferujú jednoduchšie formy zliav alebo im známe „tradičné“ akcie. Tiež veľmi zle reagujú na výzvy typu „tento produkt si práve prezerá XY zákazníkov“ alebo „zostáva posledný kus“. Dôvodom je opatrnosť, najmä ak ide o neznáme alebo zahraničné e-shopy,“ hovorí Benatzky zo spoločnosti Upgates.
Pri doprave zákazníci očakávajú všetky relevantné informácie o objednávke vopred. Nejasné alebo netransparentné ceny dopravy či platby sú vnímané negatívne. Podobne sú na tom aj vyskakovacie okná (pop-up). Vhodne umiestnené okno môže splniť informačnú funkciu, no ich nadmerné používanie považujú Slováci za rušivé a kontraproduktívne.
Ako zabojovať o zákazníka?
Podľa odborníka by e-shopy by mali sledovať konverznú cestu zákazníkov, priebežne analyzovať ich správanie, testovať úpravy a vyhodnocovať ich efekt. „Aj drobná zmena, ako napríklad farba tlačidla či zjednodušenie nákupného košíka, môže výrazne zvýšiť konverzie,“ pripomína Benatzky, no zároveň upozorňuje, že zmeny treba zavádzať postupne a citlivo, aby sa nezhoršila používateľská skúsenosť.
E-shopom môžu výrazne pomôcť nástroje, ako napríklad heat mapy. Tie odhaľujú prvky, ktoré na stránke priťahujú pozornosť a poukazujú potenciálne slabé miesta. Pomáhajú optimalizovať rozloženie obsahu a zlepšiť UX. „Varovným signálom je vysoký podiel zákazníkov, ktorí vložia tovar do košíka, no nákup nedokončia. Ak tento podiel dosiahne 80 %), je to pre obchodníka varovný signál a mal by skúmať príčinu správania zákazníkov. Môže ísť o problém s cenou, platobným procesom alebo dôverou k e-shopu, čo sú všetko veci, na ktorých vie e-shop zapracovať,“ uzatvára Benatzky.