Spoločnosť Oracle predstavila významnú novú funkcionalitu svojich platforiem Oracle Service Cloud a Oracle Social Cloud, ktoré vylepšujú zákaznícku skúsenosť (customer experience, CX) a pomáhajú organizáciám prijímať kvalifikovanejšie rozhodnutia na základe reálnych a rýchlo dostupných dát. Nové funkcie zahŕňajú riešenie na poskytovanie automatizovaných služieb skupinám zákazníkov, sledovanie udalostí, analýzu sociálnych sietí aj neverejných zdrojov dát.
Viac ako tretina zákazníkov dnes preferuje kontakt s dodávateľmi a obchodníkmi pomocou sociálnych kanálov namiesto telefónu alebo e-mailu (prieskum spoločnosti Nielsen), navyše mizne aj samotná hranica medzi klasickými a sociálnymi komunikačnými kanálmi. Organizácie sa snažia ponúknuť zákazníkom v rámci rastúceho množstva komunikačných kanálov jednotnú používateľskú skúsenosť nezávisiacu od konkrétneho média alebo sociálnej siete. Takéto zjednotenie komunikácie medzi konkrétnou značkou a zákazníkmi predstavuje pre organizácie konkurenčnú výhodu.
Najnovšia verzia platformy Oracle Service Cloud zahŕňa službu Community Self-Service, čo je nový prístup k webovým samoobslužným (automatizovaným) službám, ktorý včleňuje funkcionalitu sociálnych sietí (komunity a pod. služby) priamo do jadra aplikácie, takže táto funkcionalita je potom k dispozícii v rámci jednotlivých kanálov. Platforma Oracle Service Cloud umožňuje organizáciám hladko prepojiť webové služby a sociálne interakcie a využívať znalosti o zákazníkoch na zefektívnenie služieb. Zákazníci vďaka tomu získavajú rýchlo odpovede na svoje požiadavky, pričom sa navyše zníži záťaž firemných kontaktných centier. Aj štúdia spoločnosti Gartner (Nine CRM Projects to Do Right Now for Customer Service, december 2014) potvrdzuje, že investícia do peer-to-peer komunikácie umožňuje znížiť náklady na podporu zákazníkov, rozpoznať nové predajné príležitosti a zvýšiť tak ziskovosť podnikania.
Spoločnosť Oracle súčasne predstavila nové funkcie pre workflow a automatizáciu medzi platformami Oracle Social Cloud a Oracle Service Cloud. Podnikoví používatelia môžu teraz pridávať ďalšie atribúty a poznámky (kontext) k udalostiam a obsahu, ktoré sa odovzdávajú automaticky a priamo medzi oboma platformami. Viac informácií o zákazníkoch a ďalší kontext umožní organizáciám zlepšiť kvalitu služieb a skrátiť čas reakcie, pretože príspevky (posty) zo sociálnych sietí sa rýchlejšie zdieľajú s príslušnými softvérovými agentmi. Vylepšená konektivita medzi platformami Oracle Social Cloud a Oracle Service Cloud teraz tiež ponúka pomocou podnikových nástrojov lepšiu analýzu, napr. dáta z prieskumov, chatov a záznamov hovorov. Organizácie môžu takisto sledovať a analyzovať neštruktúrované dáta, vyhľadávať tu podľa tém, termínov, nálad (sentimentu) alebo metrík popisujúcich zákazníkov. Grafické panely riešenia Oracle Social Cloud Relationship Management umožňujú prehľadne prezerať verejné aj neverejné dáta.
„Súčasné vysokokonkurenčné prostredie núti podniky veľmi pozorne načúvať zákazníkom, len tak im môžu poskytnúť ústretové prostredie v rámci jednotlivých komunikačných kanálov, na verejných sociálnych sieťach, v komunitách používateľov aj v kontaktných centrách,“ uvádza David Vap, viceprezident divízie vývoja produktov v spoločnosti Oracle. „Aktualizácia našich riešení Oracle Service Cloud a Oracle Social Cloud pomáha podnikom identifikovať a sledovať komunikáciu v sociálnych sieťach, rýchlejšie zareagovať a poskytovať zákazníkom odpovede na ich otázky a požiadavky. To všetko prispieva k udržiavaniu skupín zákazníkov lojálnych k určitej značke.“
Nová funkcionalita platforiem Oracle Service Cloud a Oracle Social Cloud doplňuje nedávno oznámené nástroje na lepšie spracovanie a využitie sociálnych dát publikovaných v sieti Twitter (podrobnosti).