CreditCall spoločne s agentúrou Neuropea v tomto prieskume porovnávajú, ako sa zmenilo vnímanie nevyžiadaných volaní u bežných občanov pred a po zmene telekomunikačného zákona. Prvý prieskum sa realizoval v auguste 2021 a druhý v novembri 2023 na vzorke 1000 respondentov. Výsledky poskytujú hlbší pohľad na to, ako sa zmeny odrazili v skutočných číslach a trendoch, a aký majú dopad na spotrebiteľov aj poskytovateľov telekomunikačných služieb.
Klesol počet volaní s cieľom predať tovar alebo službu
Kým v roku 2021 až 56,9 % obyvateľov Slovenska tvrdilo, že prijme telefonát s ponukou nejakého tovaru alebo služby, v roku 2023 tento počet klesol na 48,4 % ľudí. Z prieskumu tiež vyplýva, že sa znížil počet nevyžiadaných volaní. V roku 2021 sa 17 % ľudí nestáva, že im niekto telefonuje, v roku 2023 je to takmer 25%. Tento pokles môže súvisieť s dvoma zmenami.
„V CreditCall považujeme reguláciu zmenou nového telekomunikačného zákona za pozitívnu. Telefonovanie formou nevyžiadaných hovorov sme nerealizovali ani pred jej zmenou. My sme realizovali aktivity len existujúcich klientov našich zadávateľov,“ povedal riaditeľ CreditCall Juraj Balogh a dodal: „Čo hodnotíme pozitívne je, ako bežní ľudia vnímajú aktívne telefonovanie.“
Na jednej strane prišlo k zmene telekomunikačného zákona, ktorý výrazne zreguloval počet nevyžiadaných hovorov. Zároveň v roku 2021 bolo ešte obdobie pandémie a ľudia si zvykli viac telefonovať a menej sa stretávať. Odráža to aj správanie firiem, ktoré sa v priebehu týchto rokov zmenilo a menej sa telefonuje.
Postoj Úradu pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb
Za poklesom percent nevyžiadaných volaní môžu byť aj novinky, ktoré zaviedol Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb (úrad) ešte v druhej polovici roka 2022.
V zmysle zákona o elektronických komunikáciách totiž musia od augusta 2022 povinne používať marketingovú predvoľbu (0) 888 všetci tí, ktorí marketingovo kontaktujú verejnosť cez telefón s ponukou tovaru alebo služby. Ak teda kontaktovaný zákazník uvidí na displeji svojho telefónu trojčíslie (0) 888, okamžite vie, že ide o marketingový hovor a sám sa rozhodne, či hovor prijme alebo nie.
O 2 mesiace neskôr, v novembri 2022, úrad vytvoril štátny register pre zamedzenie nevyžiadaných marketingových volaní na webovej adrese www.nevyziadanevolania.sk . Každý sem môže bezplatne registrovať svoje mobilné číslo alebo číslo pevnej linky a zamedziť všetkým marketingovým volaniam na svoje číslo alebo si len vyberie konkrétne oblasti, z ktorých si neželá byť s ponukami cez telefón kontaktovaný.
„Reguláciou nevyžiadaných volaní sme prispeli k tomu, aby všetky subjekty, ktoré vykonávajú telemarketing, rešpektovali vôľu zákazníka, či chce alebo nechce prijať cez telefón marketingovú ponuku alebo službu,“ povedal riaditeľ odboru regulácie elektronických komunikácií Ivan Martyák a dodal: „Všetky subjekty si pred hovorom musia povinne overovať v zozname pre zamedzenie nevyžiadaných marketingových volaní registrované telefónne čísla a v prípade, že tam číslo nefiguruje, sú povinní použiť marketingovú predvoľbu (0) 888. Ak tieto zákonné pravidlá nedodržia, hrozí im pokuta.“
Menej prekážajú ľuďom telefonáty so spoločnosťami, s ktorými majú zmluvu
Z hľadiska toho, či ľuďom tieto volania prekážajú, sú medzi sledovanými obdobiami len minimálne rozdiely. Ak sú hovory nevyžiadané, tak tieto veľmi prekážajú alebo skôr prekážajú ľuďom v 64,3% prípadoch. „Tento pocit sa však mení v prípade, že ich kontaktuje banka, poisťovňa, lízingová spoločnosť, telekomunikačný operátor, poskytovateľ energií alebo plynu s ponukou ich služieb. Vnímame to aj my, pretože sa stretávame pri telefonovaniach existujúcim klientom s lepšou odozvou,“ približuje Balogh. Potvrdzuje to aj prieskum, keďže volania od spoločností, s ktorými majú zmluvu im vôbec neprekáža alebo skôr to neprekáža 58,7% ľudí, tzn. takmer presne opačný pomer ako keď ide o nevyžiadané volania.
Ak porovnávame jednotlivé odvetvia, ktorými sú banka, poisťovňa, telekomunikačný operátor a energie, tak sa oproti roku 2021 vo všeobecnosti mierne znížil pomer vnímania kontaktovania ľudí od spoločností, ktorými sú klientmi alebo zákazníkmi. Najmenej im prekáža byť kontaktovaný bankou a to takmer 59%, nasleduje energetická spoločnosť v 57,5% a najhoršie je vnímané kontaktovanie od poisťovne vo výške 46,3%.
Aký dopad mala zmena telekomunikačného zákona
Z uvedeného prieskumu vyplýva, že vo všeobecnosti ľudia vnímajú znížený počet nevyžiadaných hovorov. Rozdiel je o 8,5 %. Je preto evidentné, že zmena telekomunikačného zákona výrazne zregulovala počet nevyžiadaných volaní. Zároveň z prieskumu vyplýva, že pri nevyžiadaných hovoroch 64,3 % ľudí tieto hovory považuje za obťažujúce. Zmena nastáva v momente, ak ľuďom zavolá spoločnosť, s ktorou majú zmluvný vzťah – v tomto prípade sa tento pomer mení a teda 58,7 % ľudí nepovažuje tieto hovory za obťažujúce. „My v CreditCall dlhodobo tvrdíme, že je dôležité komunikovať so svojimi klientami a to aj prostredníctvom telefónu, toto dokazuje aj náš prieskum,“ uzatvára Juraj Balogh.