Americké 5 hviezdičkové divadlo dobilo svet: smutný trend dobre hodnoteného hoväda a príšerných služieb

Všetci musia byť dokonalí. Všetci tí najlepší. Žiadna priemernosť a normálnosť neexistuje. Ty hodnotíš mňa a ja teba, takže 5 hviezdičiek z piatich, lebo inak by bolo zle. Optika je všetko. Ilúzia mocnejšia než zdravý rozum. Lebo Amerika miluje svoje divadlo, ktorému nesmie nikdy spadnúť opona. Nedeľník TOUCHIT vážne i nevážne. Nezviazané IT témy na tisíc spôsobov.

Ak sa môžete pozrieť na používateľské hodnotenie nejakého miesta, služby či produktu, predtým než ho navštívite, využijete či kúpite, vie to byť veľmi užitočné.

Netvrdím, že ide o nejakú dokonalú metódu posúdenia vhodnosti, avšak má svoj zmysel. Obzvlášť ak vidíte počty ľudí, ktorí dané stupne hodnotenia dali a dokonca si aj môžete pričítať prečo. Môžete tak konkrétne skúsenosti porovnať so skúsenosťami iných, ktoré sa naopak diametrálne líšia.

Áno, je to plné podvodov a manipulácie, ale stále je tam to cenné jadro, ktoré vám naozaj pomáha. Typicky napríklad v rámci Google máp, kde sa v konkrétnych hodnoteniach atrakcií či iných lokalít dozviete aj tie naozaj hodnotné informácie.

Použitie hviezdičkového hodnotenia s rozpätím 1 až 5 dáva v základe celkom dostatočný priestor na rozlíšenie. Takáto stupnica stačí koniec koncov aj v škole (i keď otočená), takže pri hodnotení ubytovania, reštaurácii či iných služieb by sme nemali naraziť na problém. Daná vec je skrátka hrozná, zlá, normálna, výborná alebo perfektná. Hotovo.

Je pravda, že ak je niekto absurdne nahnevaný a chce len bezmyšlienkovite uškodiť, tak dá nespravodlivo 1/5, zatiaľ čo niekto iný vidí naopak všetko nekriticky a všetko je pre neho automaticky dokonalé za každú cenu, takže 5/5.

Ale ono sa to napokon všetko tak nejako vyváži. Obzvlášť ak sa hodnotenie vyskytuje na nezávislom mieste, ktoré nemá s daným cieľom ako takým nič spoločné.

Problémom je však moment, keď si z tohto hviezdičkového hodnotenia postavia modlu manažéri technologických startupov tzv. gig ekonomiky (či veľmi nepresne „zdieľanej ekonomiky“), v rámci ktorej horda používateľov hodnotí poskytované služby a aj samotných ľudí.

V ich prípade všeobecné rozhranie 1 až 5 hviezd hodnotenia neplatí. Ak by tomu tak naozaj bolo, väčšina produktov a služieb by musela nevyhnutne mať trojhviezdičkové hodnotenie, na úrovni priemeru.

Nemôže byť predsa každý najlepší. Ak je najlepší každý, tak potom nie je najlepší nikto.

Nuž ale, v rámci tohto divadla tomu tak nie je.  Všetci sú skvelí a hotovo.

VITAJTE V NAŠOM DIVADLE A NESNAŽTE SA HO ZMENIŤ, INAK ZLE DOPADNETE

Teraz sa možno čudujete nad tým, že nad akými nepodstatnosťami sa to tu vlastne pozastavujem. Vedeli ste však, že ak túto problematiku vnímate ako Slovák či všeobecnejšie Európan a dávate niečomu priemer a dobré hodnotenie troch hviezdičiek, často krát mu v dnešnom svete prinášate nemalé problémy a robíte ho cieľom „hviezdičkového lynču“?

Toto divadlo prerástlo do roviny, pri ktorej diktuje správanie a životnosť ponúk či služieb. Ilúzia dokonalosti musí byť totiž nevyhnutne zachovaná a majitelia platforiem zastávajú názor, že inej cesty niet.

Dobrá ukážka je služba Airbnb, v rámci ktorej milióny ľudí prenajímajú svoje domy, byty a izby pre hostí, ako konkurenciu hotelovým službám.

Všetky ubytovania musia bezpodmienečne mať 4 až 5 hviezdičiek. Ak niekde klesne hodnotenie pod 4 hviezdičky, automatický systém majiteľovi ubytovania posiela upozornenie, že bez rýchleho zlepšenia bude jeho ponuka čo nevidieť odobratá.

Nejde pravdaže o to, aby všetko ubytovanie bolo to najlepšie. Musí byť zachované len to divadlo, že je najlepšie. Na jeho samotnej podstate nezáleží. A ak toto divadlo nehráte, vy ste ten zlý.

Ak ste ako hosť niekedy na Airbnb zavítali do nejakej turistickej ubytovne, kde bola jedna kovová „internátna“ posteľ postavená na bielom linoleu a spoločným záchodom na chodbe, tak to je tiež podľa divadla Airbnb takmer 5 hviezdičkové ubytovanie.

Samozrejme, sami ste si to ubytovanie vybrali, zrejme na základe ceny. Na tom nie je nič zlé. Boli ste napríklad celý deň na horách a hľadali ste ubytovanie na rýchle prespanie po ceste, kde prídete po západe slnka a ráno s východom slnka zas vypadnete. Takže čím lacnejšie to bude tým lepšie a táto turistická ubytovňa bola pre vás to pravé – lacná izba s posteľou a nič viac.

Za pár eur v drahom zahraničí to bolo fajn, takže dávate ako Slovák dobré hodnotenie 3 z 5. Lebo však za tú cenu to bolo OK a presne to splnilo účel, ktorý ste čakali.

No ale vo svete 5 hviezdičkového divadla ste sa práve teraz stali oficiálne „hajzlom“. Síce ste napísali k svojmu hodnoteniu správu že „za tú cenu super“, alebo „základné ubytovanie za zodpovedajúcu cenu“, ale to je nepodstatné. Dali ste 3 hviezdičky a majiteľovi, ktorý vám poskytol presne to či sľúbil, ste narobili problémy.

Tie sú pri tom najväčšie vtedy, ak ste patrili medzi jeho prvých hostí, alebo ak sa podobne ako vy zachovajú aj iní ľudia. Je jedno či je ubytovanie nové alebo dlhodobé, poskytovateľovi hrozí jeho odstránenie zo služby.

Takže šup, obleč si trenky s americkou vlajkou a hraj s nami to parádne divadlo. To nevadí, že celý ten systém je extrémne hlúpy. Že je to celé „na hlavu“ a nechceš túto absurditu podporovať. To nejde. Je to takto a hotovo. Uži si tú slobodu.

Možno budete teraz argumentovať, že 5 hviezdičiek skrátka len značí, že nejaký produkt, ubytovanie, reštaurácia či iné miesto spĺňa svoj účel. Že uberanie hviezdičiek nastáva iba v prípade, že niečo dôležité chýba alebo nevyhovuje. Nuž ale to obyčajné „splnenie účelu“ je predsa úplný základ. Pračka má prať, chladnička chladiť a reštaurácia pripraviť jedlo, ktoré sa dá zjesť.

V takomto prípade je pre vás 5 hviezdičiek synonymom pre „adekvátny“ a nemáte žiadnu možnosť poukázať na nadštandard či výnimočnosť. Na to že niekto/niečo dosahuje a ponúka omnoho viac, než by ste bežne očakávali.

Nejde pravdaže len o Airbnb. Chorobou divadla 5 hviezdičiek trpia prakticky úplne všetky americké služby tzv. „gig ekonomiky“, vrátane tých taxikárskych v podobe Uberu či Lyftu.

Drvivá väčšina pasažierov udelí vodičovi 5 hviezd, bez ohľadu na kvalitu svojej jazdy. Aj keď sa vytvára ilúzia, že toto hodnotenie poskytuje nejakú cennú informáciu a zaručenie kvality, v skutočnosti sú obe strany zaťažené značným faktorom sociálneho tlaku a podvedomého strachu.

Ako na základe opakovaných prieskumov trhu poukazuje John Horton, profesor New Yorskej Univerzity, hlavným faktorom tohto správania je fakt, že ľudia sa boja toho, aby ich hodnotenie neprinieslo vodičovi nejaké problémy alebo trest v podobe nižšieho zárobku.

Väčšine ľudí skrátka stačí, že vodič prišiel a odviezol ich tam kam potrebovali. To že jeho auto smrdelo ako odpadkový kôš, alebo mu nesvietilo ľavé svetlo pre nich nebolo dostatočným dôvodom na to, aby si dovolili siahnuť na jeho živobytie.  

Toto správanie je v spojených štátoch dlhodobo a naozaj hlboko zakorenené v rámci tzv. „kultúry prepitného“, ktorá je výrazne odlišná od tej našej.

V USA je totiž považované za normálne, že zamestnávatelia čašníkom platia celkom minimálnu, alebo dokonca výrazne menej ako minimálnu mzdu a očakáva sa od zákazníkov, že výplatu čašníkom doplatia prepitným.

Aj keď Američania žijú v ilúzii, že toto im vo výsledku prináša lepšie služby, realita je taká, že absolútne drvivá väčšina ľudí vysoké prepitné zaplatí v akejkoľvek situácii, z dôvodu sociálneho tlaku.

Áno, čašník poplietol moju objednávku, nemohol som sa ho dovolať keď mi došlo pitie behom jedla a na platenie som čakal tak dlho, že mi ľavá noha zapustila koreň do podlahy, ale predsa mu nezoberiem výplatu.

To by som bol ja za „sviňu“ a cítil by som sa ako zlodej, ktorý odchádza bez platenia. Takže k účtu za obed musím prirátať minimálne 15 %, alebo normálne 20 % pre čašníka, ktorý mi to jedlo priniesol pár metrov od kuchyne ku stolu. Veď 10 % sa už dávno nedáva, to je krádež (ak nepoznáte americké reálie, riadky vyššie vám budú pripadať ako výjav s nejakého čudesného a absurdného sveta, ktorý predsa nemôže existovať).

HVIEZDIČKOVÁ ŠIKANA BEZ ROZMYSLU

Ilúzia dokonalosti je pre americké technologické startupy a aj pre mnohé netechnologické firmy dlhodobo nutnosť. Akoby všetko čo nie je dokonalé, bolo automaticky zlyhanie. Taká tá mantra „Jediné uspokojivé hodnotenie pre mňa je 5/5 a ak to nedosahujem, daj mi vedieť čo robím zle a ja to napravím“.

Lenže takto svet nefunguje. Vo výsledku je to len „daj mi 5/5 a vypadni“, pričom ak sa tak nestane, nasleduje sociálny tlak a výčitky, pretože na nových platformách je výrazne menšie hodnotenie ortieľ smrti.

Či už ide o Airbnb, Uber alebo inú službu podobného typu, ľudia si v rámci tohto divadla zvykli na to, že päť hviezdičková stupnica nereprezentuje hrozné, zlé, normálne, výborné a perfektné hodnotenie.

Vyzerá skôr ako:

Výsledkom je, že mnoho ľudí už nielen v USA, ale dnes už po celom svete zastáva názor, že 4 až 5 hviezd je jediné akceptovateľné hodnotenie, v prípade že dostali ako tak uspokojivý produkt či službu.

Menšie hodnotenia sú „rezervované“ pre masívne a dych berúce pochybenia, v štýle ohrozenia zdravia či života. Teda, aspoň tak to svet americkí divadelníci postupne naučili.

Preboha, ak vás niekto v nejakom ubytovaní znásilní alebo zdroguje, alebo nahráva v sprche na skrytú kameru, to nie je ubytovanie ktoré potom ohodnotíte 1/5 či 2/5 ako totálny blázon. To je ubytovanie, ktoré urgentne nahlásite a majiteľa udáte na polícii.  Pre tieto prípady nepotrebujete mať v stupnici priestor.

Vyššie uvedený list hodnotenia je pravdaže len v očiach ľudí, používateľov. Samotné platformy a ich manažéri celé divadlo vnímajú skôr ako:

• 5/5: OK
• 4/5: Poskytovateľa je vhodné z platformy odstrániť
• 3/5: Poskytovateľa je potrebné odstrániť z platformy urgentne

POPLETENÝ UKAZOVATEĽ

No ale ono to tak musí byť a hotovo.

Keďže je pravdaže ale fyzicky nemožné, aby všetko bolo vždy perfektné, čo závisí nielen od situácie, ale aj od ceny za akú sa produkt či služba poskytuje, zostalo nám „perfektné“ iba to samotné hodnotenie.

Jeho fantastickosť teda vo výsledku neznamená nič a nehovorí ani náhodou o perfektnosti, ale len o akejsi minimálnej akceptovateľnosti.

Nie že by hodnotenie percentami alebo hviezdičkami bolo bez problémov tam, kde tento tlak neexistuje. Je bežné, že v rámci hodnotenia produktov alebo napr. softvéru v integrovaných aplikačných obchodoch Androidu a iOS je vidieť tzv. „ J “ krivku, v rámci ktorej je hodnotenie disproporčne naklonené k najvyššiemu (5/5), s viditeľným zdvihom na úvodnej hodnote (1/5).

Väčšina spokojných ľudí skrátka dá 5/5 a tých zopár nas*aných dá 1/5. Priemernosť obvykle nikoho nedonúti k akcii. Táto oddelená problematika má pravdaže svoje vlastné špecifiká a psychologické faktory, ktoré vychádzajú z toho, že ľudia chcú byť skrátka „počutí“ a chcú aby ich hlas mal vplyv.

Nie je preto vôbec na škodu, keď sa tento systém v niektorých prípadoch nahradí jednoduchých binárnym hlasovaním typu palec hore a palec dole, čo koniec koncov zaviedol po rokoch „hviezdičkovania“ aj Netflix. Ak patríte medzi ľudí, ktorí filmový a seriálový obsah hodnotia s veľkou precíznosťou a dajú si na tom záležať, určite vás to rozčúlilo.

Realita je ale taká, že ste patrili k obrovskej menšine a tento jednoduchší systém v skutočnosti situáciu spresňuje a zlepšuje a aspoň nejde o žiadne divadlo. Koniec koncov, z podobného systému by profitovalo aj Airbnb, Uber a iné „gig“ služby.

Divadelný systém hviezdičiek, ktorému sa tieto služby s takou náboženskou vervou klaňajú, nie je ničím iným než hanbou a monumentom ľudskej hlúposti.

A krutá realita je, že toto smiešne divadlo sa nezmení, pretože v amerických firmách a hlavách ich manažérov je to zakorenené tak silno, že to skrátka už nejde napraviť priamo.

Nie, naozaj ničomu nepomôžete, ak sa vy osobne naschvál budete tomuto divadlu vyhýbať a hodnotiť „normálne“. To skrátka už dnes nejde. Budete robiť len škodu a systém nezmeníte. Ste na to skrátka „sám“, pretože vaša snaha nebude nikdy koordinovaná s dostatočnou masou ľudí v pravý čas.

Posledné dve dekády sa skrátka len celý svet pozeral na to, ako sa tieto praktiky presunuli z USA aj do všetkých ostatných končín. Pravdaže, ak máte napr. 18 rokov a internet aktívne používate 8, tak nič iné už vlastne nepoznáte a tento je systém vo vás už zakorenený, pretože z vášho pohľadu tu bol vlastne odjakživa.

Jediné v čo sa dá dúfať je, že hviezdičkové divadlo bude čoraz väčšie a väčšie, až nakoniec nielenže nebude znamenať nič (čo platí už dnes), bude dokonca pôsobiť odpudivo a trápne. Nejako podobne ako ceduľa vyvesená na dverách reštaurácie, s nápisom „Podľa hygienického úradu je toto zariadenie dostatočne čisté na konzumáciu jedla“.

No koho by také perfektné hodnotenie nenalákalo.

Nedeľník TOUCHIT hľadajte na našom webe ako inak než v nedeľu. Ak ste predchádzajúce zmeškali, nájdete ich všetky pod rovnomenným kľúčovým slovom.