Infolinka Packety na telefónnom čísle +421 221 201 135 získala novú pomoc v podobe umelej inteligencie. Hovory zákazníkov teraz 24 hodín denne, 7 dní v týždni prijíma Peter – pokročilá AI schopná príjemným „ľudským“ hlasom poskytnúť informácie o očakávaných zásielkach alebo zodpovedať najčastejšie otázky o Z-BOXoch či reklamáciách.
Zákaznícka linka Packety dnes rieši približne 35-tisíc hovorov mesačne a voicebot nahrádza aj otravné výzvy automatu na stláčanie príslušných čísel. Nová technológia dokáže úplne sama odpovedať na najčastejšie otázky a vyše 60 % požiadaviek úspešne vyrieši aj mimo prevádzkovej doby call centra. Zároveň tiež eliminuje čakanie na voľného operátora a zákazníkovi sa môže venovať prakticky okamžite. Voicebota pre Packetu zabezpečuje český startup VOCALLS, ktorého AI po celom svete spracováva stovky tisíc hovorov denne. Svoju technológiu bude môcť na základe spätnej väzby od slovenských zákazníkov naďalej priebežne vylepšovať. Peter tak bude v budúcnosti vedieť odpovedať ešte rýchlejšie, presnejšie a ponúkať viac informácií.
„Packeta je medzi doručovacími spoločnosťami lídrom v zavádzaní nových technológií a inovácií. Zákazníci využívajúci našu mobilnú aplikáciu alebo službu online sledovania kuriéra, ktorá presne predpovedá čas príchodu kuriéra k nim domov, to dobre vedia. Zapojenie umelej inteligencie v podobe voicebota je tak len ďalším logickým krokom v snahe neustále zlepšovať zákaznícku skúsenosť s našimi službami. Peter je v službe 24 hodín denne, 7 dní v týždni. Navyše, postupom času budeme jeho schopnosti zdokonaľovať,“ uvádza Alexander Jančo, výkonný riaditeľ Packety.
Zapojenie botov do procesov zákazníckej podpory tak, aby ľudia na požadované informácie o svojej zásielke, výdajných miestach či riešenie prípadných reklamácíí nemuseli čakať, nie je pre Packetu novinkou. Na webe Packeta.sk im prostredníctvom četovacieho okna v pravom dolnom rohu odpovedá Packetabot, ktorý dokáže zodpovedať najčastejšie otázky, alebo ponúknuť informácie po kliknutí na karty s najčastejšími otázkami – napríklad o aktuálnom stave zásielky alebo pomôcť pri predĺžení jej úložnej doby v Z-BOXe.
Hlasový voicebot Peter na infolinke +421 221 201 135 funguje podobne. Reč volajúceho je vďaka AI pretransformovaná na text a prostredníctvom identifikácie kľúčových slov potom Peter ponúkne správne odpovede. Pracuje tiež s informáciami, ktoré už má o zákazníkovi. Ak napríklad zaznamená hovor z telefónneho čísla, ktoré zákazník vyplnil pri objednávaní svojej zásielky z e-shopu, Peter o nej hneď ponúkne všetky dostupné informácie. Ďalej tým skracuje čas potrebný na vyriešenie požiadaviek zákazníkov. Dnes dokáže takto kategorizovať a sám vyriešiť približne 60 % volaní od zákazníkov, pričom priemerný čas konverzácie až do bodu, keď zákazník dostane všetky požadované informácie, je približne 2 minúty a 10 sekúnd. V prípade potreby dohľadávania ďalších podrobností alebo požiadavky na komunikáciu v cudzom jazyku je zákazník stále prepájaný na živého operátora call centra, ktoré zostáva dostupné od pondelka do piatka medzi 8.00 – 18.00 hod. Peter však pomáha aj v týchto prípadoch – posunie totiž už zozbierané informácie o čísle zásielky a iných podrobnostiach, aby zákazník na linke strávil čo najkratší čas a nemusel sa opakovať.
Voicebot českej spoločnosti VOCALLS je už od roku 2021 nasadený a neustále zdokonaľovaný na infolinke v susednej Českej republike, kde so zákazníkmi hovorí voicebot ZET. „Packeta sa okamžite po nasadení stala jedným z najväčších klientov VOCALLS, z čoho mám, samozrejme, veľkú radosť. Zároveň patrí k najrýchlejšie rastúcim službám v segmente prepravných služieb. Naša technológia AI voicebota dnes beží na jej infolinkách v ČR a SR, Packeta však pôsobí aj na ďalších trhoch, takže uvidíme, čo prinesie ďalej spolupráca oboch našich firiem. Už nasadenie pre českú pobočku v roku 2021 nám pomohlo získať viac cenných skúseností a ďalej rásť v celom odvetví. Voiceboty VOCALLS po celom svete spracovávajú stovky tisíc hovorov denne a slovenskí zákazníci Packety odteraz patria medzi nich,“ povedal CEO a co-founder VOCALLS Artem Markevich.