Predvianočné obdobie je pre e-shopy každoročne náročnou skúškou pripravenosti.
Zvýšený počet objednávok síce poteší, no prináša aj výrazne väčšie nároky na zákaznícku podporu. V tomto období rozhoduje každá minúta a kvalita komunikácie výrazne ovplyvní, či sa k vám zákazníci v budúcnosti vrátia. Nezvládnutá komunikácia a nespokojní zákazníci zas dokážu rýchlo pokaziť dobré meno, ktoré ste budovali pokojne aj niekoľko rokov.
Moderný helpdesk je základom úspechu
Dnešní zákazníci očakávajú rýchlu a profesionálnu komunikáciu cez všetky dostupné kanály. Implementácia omnichannel prístupu, ktorý efektívne prepája email, chat, sociálne siete a telefón do jedného systému, sa stáva nevyhnutnosťou. Požiadavka vašich zákazníkov, alebo potenciálnych zákazníkov nezostane bez povšimnutia, hoci by sa objavila niekde ako komentár pod vaším zapadnutým príspevkom na sociálnych sieťach.
Obzvlášť v náročnom období na vrchole sezóny si treba uvedomiť, že rovnako ako BOZP – bezpečnosť a ochrana zdravia pri práci, aj kvalitná zákaznícka podpora potrebuje jasné pravidlá a postupy. Investícia do kvalitného helpdesk systému sa vám vráti v podobe efektívnejšej práce operátorov a spokojnejších zákazníkov. Dôležité je myslieť aj na mobilnú verziu pre operátorov, ktorí tak môžu reagovať aj mimo svojho pracoviska.
Zdroj: elements.envato.comAutomatizácia aspoň v nevyhnutnej miere
Ak ste prípravu doteraz zanedbávali, narýchlo ďalšiu pracovnú silu len tak ľahko nezoženiete a jedinou záchranou sú moderné technológie.
Inteligentné chatboty zvládnu základné otázky, predpripravené odpovede šetria čas a automatické potvrdzovanie prijatia požiadaviek udržiava zákazníkov informovaných aspoň v nevyhnutnej miere. Vďaka správnemu nastaveniu procesov získate priestor na riešenie zložitejších situácií, ktoré si vyžadujú individuálny prístup.
Pripravte tím na náročné obdobie a pružne reagujte
Práve v takto náročnom období to pre helpdesk bude skúška ohňom, a hoci času nie je nazvyš, zaveďte denné reporty o výkonnosti zákazníckej podpory. Sledujte metriky ako priemerný čas odozvy, počet vyriešených požiadaviek či spokojnosť zákazníkov. Sledujte trendy v komunikácii a buďte pripravení rýchlo reagovať na nové typy problémov.
Na záver pridajme ešte jeden praktický príklad. Ak zaznamenáte nárast otázok k určitému produktu, čo najskôr aktualizujte znalostné databázy a upravte produktový popis. Táto agilita v kombinácii s pravidelnou spätnou väzbou od tímu vám umožní rýchlo identifikovať úzke miesta a optimalizovať procesy ešte počas top sezóny, čo v konečnom dôsledku bude znamenať efektívnejšiu podporu a spokojnejších zákazníkov.