Možno si myslíte, že stiahnutie miliónov kusov telefónov, zaplatenie ich výroby, transportu a následná priama finančná strata na úrovni dvoch či troch miliárd dolárov je to najhoršie, čo Samsung v tejto afére postihlo. To však nie je pravda ani zďaleka. Nedeľník TOUCHIT vážne i nevážne. Nezviazané IT témy na tisíc spôsobov.
Katastrofálny príbeh telefónu Note 7, ktorý sa odohral za posledné tri mesiace, všetci už dobre poznáte. Na úvod teda len krátke zhrnutie. Príbeh začal v polovici augusta ako rozprávka, pričom zariadenie prichádzalo na trh v plnej paráde. High-end telefón s perfektnými parametrami, pri testoch ho každý recenzent vychvaľoval a po technickej a funkčnej stránke šlo asi o najlepší smartfón, ktorý ste si mohli kúpiť. Samsung využil svoju veľmi populárnu vlnu zakrivených S6 Edge a S7 Edge a nový Note, nahradzujúci piatu verziu, preskočil číslovanie a dostal spolu so zakriveným displejom do svojho názvu sedmičku.
Behom prvých dní sa však začali objavovať obrovské problémy s manažmentom batérie a pár desiatok zariadení sa vznietilo. Presná príčina je stále neznáma, každopádne ale došlo ku zlyhaniu ochranného prvku batérie, čo vyústilo do eskalácie zahrievania a k prekročeniu kritickej teploty. Ide o dobre známy problém Li-ion batérií, ktoré musia byť pred týmto efektom dobre chránené, pretože pri prekročení 150 °C, dôjde k naštartovaniu exotermickej chemickej reakcie a hromadeniu tlaku, ktorý obal batérie prerazí. Keďže chemický obsah článku je na vzduchu vznetlivý, dôjde okrem uvoľnenia masívneho zápachu takisto k vzniku dymu a plameňa, ktorý sa môže stať príčinou požiaru.
K tomuto problému môže dôjsť na všetkých smartfónoch, pričom obvykle je dôvodom buď mechanické poškodenie plášťa batérie (prerazenie ostrým predmetom) alebo zlyhanie materiálov. Prejavenie tejto chyby sa dá prakticky očakávať u každého telefónu, ktorého sa predali milióny kusov, avšak obvykle ide o vskutku ojedinelé prípady, ktoré sa dajú spočítať na prstoch rúk. V prípade Note 7 bola táto miera vyššia a Samsung ohlásil celkom 35 prípadov. Aj keď je to stále menej než 0,01 % predaných kusov, prejavenie problému tak krátko po uvedení indikuje prítomnosť frekventovanej výrobnej chyby.
Samsung tak 12. septembra začal všetky tieto zariadenia sťahovať z trhu a svojich zákazníkov vyzývať na vrátenie. Plán bol jednoduchý. Nahradiť problematické batérie za iné, pričom zvolil čínskeho výrobcu Amperex Technology Limited, čo je okrem iného hlavný dodávateľ batérii pre Apple a jeho iPhone. Telefóny následne uviedol znova na trh. V priebehu októbra sa však objavili dva nové prípady, pri ktorých sa nová verzia vznietila takisto, pričom v jednom prípade dokonca na palube lietadla amerických aerolínii Southwest Airlines. Po mediálnej búrke preto Samsung 10. októbra predaj definitívne ukončil a všetky Note 7 stiahol z trhu.
Keď namiesto telefónov vybuchujú popletené predstavy
To, čo konkréte spôsobilo narastanie tlaku a prerazenie plášťa batérie nebola očividne batéria ako taká, pretože problém sa prejavil aj po výmene. Tipovať sa dá poškodenie radiča napájania, ktorý zrejme umožnil jej prebíjanie. Takisto ale môže ísť aj o problém s napájacou sústavou celkovo.
Pozrime sa však na to, čo sa stalo v rámci všeobecného vnímania verejnosti a ako to Samsung ovplyvní nielen v súčasnosti, ale aj v najbližších rokoch.
Ak sa o IT sektor zaujímate a čítate technologické médiá pravidelne, môže sa vám zdať, že najväčším zásahom pre Samsung je to, že Note 7 je mŕtvy, nepredá sa ani kus, milióny vyrobených zariadení sa zlikvidujú a škoda sa vyšplhá na zhruba 3 miliardy dolárov. Note 7 je možno pre vás telefón pripomínajúci bájneho Achilla, ktorý bol perfektný až na povestnú pätu. Ak máte takýto názor a pohľad na vec, tak vy nie ste pre Samsung problém.
Problém nie je ani to, že sa Note 7 pretriasa vo všeobecných médiách a označuje sa ako vybuchujúci, i keď k žiadnemu výbuchu nedochádza a chyba sa prejavuje syčaním, vysokou teplotou, roztavovaním plastov a horením.
Problémové výrobky boli, sú, aj budú a kompletné stiahnutie z trhu nie nič, čo tu ešte nebolo. Len v tomto roku napríklad Mars stiahol tyčinku Snickers z viac ako 55 štátov po tom, ako v nej vo februári jeden zákazník v Nemecku objavil kus plastu. V auguste McDonald musel stiahnuť viac ako 30 miliónov smarthodiniek/fitnes trackerov, pridávaných ako bonus k svojmu menu, pretože spôsobovali popáleniny. Nissan v septembri musel spustiť zvolávaciu akciu pre 134 000 áut z dôvodu nebezpečenstva vzniku požiaru a v rovnaký mesiac General Motors zvolal štyri milióny vozidiel so softvérovou chybou vystrelenia airbagu, ktorý si vyžiadal jeden život a troch zranených. Medzi najhrozivejšie prípady v minulosti patril napríklad detský liek Tylenol, od spoločnosti Johnson & Johnson, ktorý chybou v produkcii obsahoval rozličné stupne aktívnej látky a kontamináciu cudzími telesami a vaky na nosenie bábätiek od spoločnosti Infantino, ktoré v roku 2010 boli stiahnuté z trhu po udusení niekoľkých novorodencov.
Stiahnutie som si tento rok užil aj ja. Moja manželka si veľmi obľúbila smarthodinky Intel Basis Peak, ktoré som jej daroval v januári najmä preto, že často nepočuje zvonenie svojho telefónu v hlučnom prostredí (napríklad na ulici), takže sa jej nedovolám. Hodinky ale pravdaže zavibrujú a majú notifikácie, takže s problémom bol okamžite koniec. Teda, až do septembra, kedy Intel rozposlal oznámenie, že u 0,2 % predaných zariadení sa objavili problémy, vedúce k výraznému prehriatiu, čo spôsobilo niekoľkým ľudom výrazné popáleniny a potenciálne aj požiar. Všetky hodinky tak stiahol z trhu a vracal za ne plnú sumu.
Z tohto pohľadu situácia Samsungu a jeho Note 7 nie je ničím zvlášť špeciálna. Áno, z telefónu si robí srandu celý internet, všade sa objavujú uštipačné poznámky v diskusiách pod akýmkoľvek Samsung výrobkom, pribúdajú zábavné módy hier, kde sa Note 7 používa namiesto výbušniny a šíria sa zábavné animované Gify, pri ktorých dochádza k masívnym explóziám.
To ale nie je koniec sveta. Tento humor je totiž pomerne krátkodobá záležitosť. Téma sa rýchlo omrzí, rovnako ako sa omrzeli vtipy o jackoch v súvislosti s novým iPhonom a Internet sa skrátka pohne ďalej k ničomu inému.
To čo je problémom, je obrovská medializácia s nepresným cielením. Samsung má na trhu obrovský počet zariadení s veľmi podobným názvom a pre bežného človeka je často problém ich rozlišovať. Ide o Galaxy On7, Galaxy J7 Prime, Galaxy S7 Active, Galaxy C7, Galaxy J7, Galaxy S7, Galaxy S7 Edge a Galaxy A7. To sú len telefóny, pričom ďalšími sú tablety Galaxy Tab a takisto pravdaže veľký zástup starších Galaxy zariadení ako S6 a podobne.
Nič nie je príjemnejšie, ako keď zákazník s nejakým Galaxy zariadením musí denne niekoľko krát odpovedať na rôzne poznámky štýlom „Nie, to nie je ten čo vybuchuje“.
Nekončí to pri tom len pri poznámkach. Minulý týždeň Americká federálna letecká správa (FAA) oficiálne zakázala nástup do lietadla s Galaxy Note 7 a v rámci svojho oznámenia pri tom nenechala nič na náhodu a poukázala na to, že akémukoľvek pasažierovi s týmto telefónom bude zakázaný vstup na palubu. Tí pasažieri, ktorí sa telefón pokúsia „prepašovať“ vložením do svojej batožiny, budú čeliť trestnému stíhaniu, hrozbe odňatia slobody na 1 až 10 rokov a pokutám 165 000 eur.
Ak ste človek, čo je pre vás smartfón len nástroj a o IT sektor ako taký sa príliš nezaujímate, o celej situácii ste sa mohli dozvedieť až na poslednú chvíľu. Ak si niekto takýto Note 7 kúpil, len ťažko sa obnovuje viera vo výrobcu, v rámci ktorého vás samotné vlastnenie jeho výrobku môže dostať do väzenia.
Problém sa pravdaže netýka len vlastníkov a na letiskách v USA denne všetci ľudia počujú hlásenia, ktoré upozorňujú na ilegalitu Samsung Galaxy Note 7, čo je pre výrobcu katastrofa. Samsung bol nútený na najfrekventovanejších amerických letiskách zriadiť obslužné boxy, kde na počkanie telefóny vymieňa za Galaxy S7/S7 Edge, alebo vracia peniaze za nákup.
Skúste si ale predstaviť človeka, ktorý v budúcnosti uvidí nejaký model Samsung Galaxy v obchode či reklame. Nerobte si ilúziu, že bežný človek si za pol roka vybaví, ako sa presne volal telefón, ktorého sa problém týkal. Slovo Samsung a Galaxy ale bude poriadne rezonovať.
Takisto zahoďte ilúzie, že oznamovania vždy idú bez problémov. Prakticky neustále sa v posledných týždňoch môžete stretnúť s vyjadreniami Američanov, ktorí počuli, ako na letisku popletene hlásili, že do lietadla je zákaz vstupu so „Samsung Galaxy 7“ či dokonca so „zariadením Galaxy“. To už je katastrofa epických rozmerov.
Popletené nie sú len letiská. Napríklad populárna humorná relácia Saturday Night Live stanice NBC celoštátne odvysielala skeč, v ktorom žena nadšene hovorí, že si kúpila prvý telefón, pričom ide o Samsung Galaxy 7. Druhá osoba ju pri tom upozorňuje, že Samsung Galaxy žiaľ exploduje.
Ide o nechcenú masívnu antikampaň pretkanú zlou informovanosťou a lajdáckosťou.
Problém pravdaže netreba nijako zľahčovať. Samsung si za Note 7 masívnu mieru kritiky zaslúžil. Aj keď sa chyba prejavila len na menej ako 0,01 % zariadení, problém bol zrejme niekoľkonásobne väčší, ako sa dá bežne očakávať. Li-ion batérie nie sú žiadna „sem tam sranda“. Ide o článok pracujúci na chemickom princípe, zložený zo zlúčenín lítia, kobaltu, titanu a ďalších materiálov, pričom nesie značné množstvo energie. Nosíme ho pri tom vo vrecku, alebo nechávame bez dozoru vo svojich bytoch a domoch.
Samsung si ale kritiku zaslúžil len za Note 7. To, aký enormný zásah dostalo jeho portfólio a značka Galaxy je úplná katastrofa. Nedá sa len tak nadnesene povedať, že „Samsung si môže za to sám, nemal vybuchujúce Note 7 vydávať“. Ide ale o trest značne presahujúci celý akt. Ako by vám bolo, keby vás zastavil policajt kvôli tomu, že ste prekročili rýchlosť a spolu s pokutou za prekročenie by vám zrazu začal dávať aj iné, napríklad za jazdu na červenú, pokazené svetlo a iné veci, ktorých ste sa nikdy nedopustili. Asi ťažko by ste sa uspokojili s vetou „no môžeš si za to sám, nemal si prekračovať rýchlosť“.
V rámci humorných scénok sa detaily dajú prepáčiť, koniec koncov, ide o srandu. Nekompetentnosť v rámci letísk a podobne by však nemala byť tolerovaná. Bezpečnostné hlásenia nemôžu obsahovať chyby.
Novinárska hypersenzitivita ako časovaná bomba
Produktová značka sa veľmi náročne a zdĺhavo buduje, avšak pretiecť medzi prstami môže extrémne rýchlo. Označenie Note a Galaxy dostalo nálepku niečoho vybuchujúceho, i keď v realite sa poruchy batérie Note alebo akýchkoľvek iných smartfónov nekončia obvykle výbuchom, ale požiarom a nebezpečnými splodinami.
To čo naozaj vybuchlo bola aféra a to do vskutku epických rozmerov. Ozvena tohto výbuchu sa pri tom bude ešte poriadne dlho vracať a Samsung sa musí na to pripraviť. Môj osobný tip je 90 % šanca na ukončenie označenia Note a zhruba 40 % šanca na ukončenie mena Galaxy.
Problémom nie je ale len strata v minulosti cenného označenia. Problémom je takisto novinárska hypersenzitivita v rámci budúcich produktov. Prvým na rane je na začiatku budúceho roku nový Galaxy S8/S8 Edge, nech už sa bude volať akokoľvek.
Ako som spomenul v úvode, pokiaľ sa nejaký model smartfónu predáva v dostatočnom počte kusov, skôr či neskôr dôjde prakticky nevyhnutne k poruche batérie a to či už v rámci chyby materiálov, poškodenia kontrolného čipu, či externého zásahu.
Koniec koncov, Americká federálna letecká správa eviduje za posledné dve dekády viac ako sto krízových situácií, ktoré na palube lietadla a na letiskách spôsobili zariadenia s Li-ion batériami (výrazné dymenie či požiar).
Dnes sa môžete stretnúť s nejakým tým horiacim Apple iPhonom, LG G3 a podobne, ale nikto tomu prílišnú pozornosť nevenuje. Tieto veci sa stávajú a problém je to až vtedy, ak sa dostanú tieto javy nad určitú hranicu, ako sa to stalo v prípade Note 7.
Avšak akýkoľvek prípad nového smartfónu Samsungu spustí okamžitý šum všetkých novinárov. Bude o tom písať každý a to nemyslím len technologické weby a magazíny, ale aj všeobecné médiá. Ide o správu, ktorá zaujme a na ktorú budú mať novinári hypersenzitivitu a na tieto reporty sa pripravte.
Objavia sa dokonca aj vtedy, ak k žiadnym problémom nedôjde. Jednoducho stačí, aby niekto reportoval o vybuchujúcom Samsungu a je jedno, že budú správy nepotvrdené a napokon sa ukáže, že ide o starší model telefónu, telefón iného výrobcu, alebo telefón, ktorý bol úmyselne poškodený. Reporty tak či onak obletia svet.
Nech sa bude Samsung snažiť akokoľvek, nezabráni tomu. Z tohto dôvodu je teda strata 1 až 3 miliardy dolárov v súvislosti s Note 7 len miernym svrbením. Bolestivou zlomeninou je poškodenie názvu Galaxy a ovplyvnenie predajov jeho ostatných smartfónov a tabletov, pričom sa odhaduje, že celkové straty spôsobené touto udalosťou by mohli v nasledujúcom období narásť na 15 až 20 miliárd dolárov.
To všetko v dobe, keď mal Samsung od doby S6 Edge poradne našliapnuté v trhu high-end telefónov. Celá situácia je ako dar z neba pre Apple a Google s jeho nový Pixel a takisto pre iných výrobcov výkonných smartfónov s Androidom.
Samsung sa pravdaže otrasie. Ide o hardvérového behemota, ktorý vo svete nemá prakticky obdoby a smartfóny sú len malá časť jeho mamutieho konglomerátu. Aj keď ste si nikdy žiadny produkt od Samsungu priamo nekúpili, pravdepodobne sú jeho výrobky práve teraz všade okolo vás, bez toho aby ste to tušili. Napríklad DRAM čipy pre všetky operačné pamäte desktopov, notebookov, tabletov a smartfónov dnes vyrábajú prakticky už len traja obrovský výrobcovia. Samsung, SK Hynix a Micron, pričom Samsung je bezkonkurenčne najväčší a ovláda takmer polovicu celého trhu. Ďalej napríklad NAND flash čipy, teda všetky úložiská v tabletoch, smartfónoch a SSD dnes už vyrába len šesť spoločností. Samsungu patrí takmer 40 % podiel, čo je dvakrát toľko, ako má jeho najbližší prenasledovateľ (Toshiba). A čo displeje? Výrobcov je mnoho, ale skutočne dominujú len dvaja. LG a Samsung, ktorý je navyše so zhruba dvojnásobnou produkciou ako ten prvý menovaný.
Aféra okolo Note 7 Samsung nepoloží, avšak jeho stále zrýchľujúca sa spanilá jazda na poli smartfónov dostala obrovský zásah. A to mu ja osobne rozhodne neprajem. Jedna vec je kritika jedného modelu so závažnou chybou a druhá vec absurdné rozšírenie nákazy formou neinformovanosti do iných produktov, postavené na ignorantstve, zveličovaní a hoaxoch. V prípade toho prvého sa pridávam k zaslúženej kritike a uštipačnému humoru, v tom druhom prípade držím Samsungu palce a pevne verím, že sa mu všetko podarí prekonať.
Nedeľník TOUCHIT hľadajte na našom webe ako inak než v nedeľu. Ak ste predchádzajúce zmeškali, nájdete ich všetky pod rovnomenným kľúčovým slovom.
