V roku 2020 sa zásadne zmenila situácia v oblasti e-commerce. S príchodom koronavírusovej pandémie sa diametrálne zmenilo správanie zákazníkov, ktorí začali masívne nakupovať elektronickou formou. A to nie len tí, ktorí už boli vo väčšej miere na túto formu zvyknutí, pridali sa k nim aj menej častí zákazníci e-shopov a tiež úplne noví, ktorí sú najmä zo starších generácií. Kuriérska a doručovacia sieť DPDgroup zanalyzovala vo svojom každoročnom E-shopper barometri dáta za minulý rok a podrobne sa venovala aj zmenám v správaní zákazníkov.
Mimoriadny rast v oblasti e-commerce
Rok 2020 sa zapíše do histórie nielen pre vypuknutie pandémie vírusu Covid-19, ale v rámci ekonomického prostredia aj obrovským rastom v oblasti e-commerce predaja, ktorý v rámci Európy predstavuje nárast až o 26,7% v porovnaní s rokom 2019. Vôbec najrýchlejší rast zaznamenali v Španielsku (o 36%) a na druhom mieste je Veľká Británia (nárast o 34,7%). So zvýšeným nakupovaním na e-shopoch súvisí aj nárast dôležitosti e-commerce, teda ako je pre zákazníkov tento spôsob nakupovania podstatný. V rámci Európy stúpla v roku 2020 dôležitosť e-commerce o 12% (v roku 2019 to bolo 9% a v roku 2018 8,5%), pričom progres zaznamenali všetky európske krajiny. V celosvetovom meradle vedie Čína, kde má oblasť e-commerce až 45% podiel na predaji. Samozrejme, viac nakupovali cez e-shopy už stáli zákazníci, no pribudlo aj obrovské množstvo nových, spolu za celú Európu pribudlo až 15 miliónov e-shopperov. Absolútne číslo zákazníkov e-shopov sa tak navýšilo na hodnotu 381,6 milióna.
Obavy zákazníkov vyriešili opatrenia
Zákazníci využívali nákup cez internet najmä z dôvodu obáv z nákazy vírusom Covid-19. Napríklad až 74% Francúzov verí, že vírus sa šíri dotýkaním sa predmetov, až 52% Britov sa obávalo nákazy počas nakupovania v kamenných predajniach a opatrní boli zákazníci aj pri e-shopoch. Napríklad až 68% Španielov si dávalo veľký pozor aj pri otváraní balíkov dovezených kuriérmi. Odvetvie kuriérskych doručovacích služieb veľmi promptne zareagovalo na citlivú situáciu a zaviedli mnohé opatrenia, ktoré chránili príjemcov balíkov aj zamestnancov spoločností – kuriérov. DPD hneď v úvode pandémie zaviedlo bezkontaktné doručovanie s PIN kódom, dodržiavanie rozostupov medzi jednotlivcami v centrách a skladoch a mnoho ďalších opatrení, ktoré umožnili pokračovať v plnom pracovnom nasadení za dodržania všetkých bezpečnostných pravidiel.
V DPDgroup sa lámali rekordy
V roku 2020 DPDgroup zaznamenala mimoriadne objemy v doručovaných zásielkach. Za minulý rok to bolo až 931 miliónov balíkov úspešne doručených príjemcom, čo v porovnaní s rokom 2019 predstavuje nárast o 56%. Napríklad vo Veľkej Británii pribudlo až 1,3 milióna nových domácich adries, na ktoré spoločnosť DPD doručovala balíky po prvýkrát. Denným rekordom minulého roka v rámci celej Európy bolo 12 miliónov doručených balíkov, a to 30. novembra, v deň, ktorý je vo väčšine európskych krajín tzv. výpredajovým.
Zmenil sa obsah košíkov a pribudli seniori
Enormne zvýšené objemy nákupov cez internet ovplyvňovali okrem zákazníckych obáv z koronavírusu aj ďalšie okolnosti. Narástol počet e-shopov, teda pribudli aj úplne nové a s novým segmentom. Najviac sa zvýšil objem nákupov základných potrieb – potravín a čerstvého jedla, a to až o 95% za obdobie marec až december 2020 v porovnaní s januárom 2020, kedy ešte nebola pandémia. Viac sa nakupovala technika a tiež produkty z oblasti DIY, teda „do it yourself“, keďže ľudia trávili väčšinu času doma a aj mnohé činnosti, opravy v domácnosti si začali riešiť po vlastnej linke (nákup techniky stúpol 61%, bytové zariadenie o 40%). Naopak poklesol záujem o nakupovanie odevov a módnych doplnkov, a to zhruba o 5%. Z občasných zákazníkov e-shopov sa stali pravidelní „e-shopperi“ a pribudli aj úplne noví, ktorí sú zväčša zo staršej generácie 55 rokov a viac. Staršie generácie sa stali pre oblasť e-commerce novou zaujímavou skupinou, ktorá sa však správa pri online nakupovaní inak, na čo by mali majitelia e-shopov pamätať. Zákazníci spomedzi seniorov nakupujú aj cez internet tradičnejšie – používajú viac počítač ako smartfón, nezaváži u nich natoľko reklama či inzercia na sociálnych sieťach, ak sa rozhodnú nakúpiť a majú naplnený košík, je u nich menej pravdepodobné, že nákup nedokončia a až 92% z nich uprednostňuje spôsob doručenia na domácu adresu.
Šancu dostali nové internetové obchody a malí obchodníci
Z predchádzajúcich prieskumov DPDgroup vyplynulo, že ak sú zákazníci s e-shopom spokojní, ostávajú mu verní, a to platí aj naďalej. Na druhej strane, v roku 2020 dostali šancu aj mnohé nové online obchody. Počas roka pandémie boli online nakupujúci omnoho viac otvorení novým veciam – až 39% zákazníkov objavilo nejaký nový, pre nich zaujímavý, e-shop a 29% dalo šancu malým obchodníkom, o ktorých dovtedy nevedeli. Až 49% z mladších generácií (miléniálov a narodených od roku 2000) si našlo nejaký nový e-shop, ale platilo to aj u starších generácií (z nich si našlo nové internetové obchody až 37%). Až 9 z 10 zákazníkov (85%) plánuje ostať aj pri novoobjavených e-shopoch, teda nakúpiť v nich znova. Je to výborná správa pre všetky menej známe spoločnosti, ktoré si práve v tomto čase môžu efektívne budovať svoju značku.
Na udržateľnosti záleží aj zákazníkom
Podľa dát z DPDgroup barometra z roku 2019 až 70% pravidelných zákazníkov e-shopov považovali za veľmi podstatnú súčasť e-commerce zodpovednosť za ochranu životného prostredia. Pandemický rok 2020 túto požiadavku zákazníkov ešte posilnil. Európskym e-shopperom záleží na etickom a udržateľnom získavaní produktov, uprednostňujú miestnych dodávateľov (v Taliansku až 80% zákazníkov uprednostňuje lokálnych dodávateľov, Španielsku je to 72% a v Nemecku 64%). Ďalej dávajú nakupujúci prednosť tovarom typu „vintage“ a „secondhand“, a to nielen z dôvodu šetrenia výdavkov, ale aj z dôvodu redukcie odpadu. Pre mnohých začal byť rozhodujúci aj vplyv online nákupu na životné prostredie a zákazníci sú ochotní dať prednosť tomu obchodu a dopravcovi, ktorý ponúka „zdravšie“ riešenie. Napríklad vo Veľkej Británii na to prihliada takmer polovica zákazníkov (43%). Pri mladej generácii 18- až 24-ročných je to až 56%. Zákazníci žiadajú bezemisné doručovanie alebo to riešia kombinovanými objednávkami (až 71% Francúzov sa snaží kombinovať objednávky tak, aby im ich doručili viacero naraz). V Británii sa 40% e-shopperov vyslovilo za možnosť vyberať si medzi kuriérskymi firmami, ktoré informujú o emisiách pri svojich spôsoboch doručovania.
DPDgroup sa už niekoľko rokov aktívne a intenzívne zaoberá ochranou životného prostredia a dala si záväzok do roku 2025 doručovať zásielky v 225 veľkých mestách Európy bez zanechávanie uhlíkovej stopy, na čo chce využívať najmä elektrické dodávky či bicykle. Na Slovensku už dnes jazdí viac ako 50 dodávok na elektrický pohon a balíky sa tak k príjemcom dostávajú bezemisne. K znižovaniu emisií veľmi napomáha aj služba Predict, ktorá úspešne funguje aj na Slovensku. Vďaka nej má príjemca balíka presné informácie a tým sa výrazne zvyšuje pravdepodobnosť jeho doručenia na prvýkrát . Kuriér tak nemusí opakovane voziť zásielky a automaticky sa znižuje aj negatívny dopad na životné prostredie.
Budúcnosť doručovania je v schopnosti predpovedať
Tým, že sa menia požiadavky zákazníkov na online predaj všeobecne, menia sa aj ich očakávania pri doručovaní balíkov. Stúpajú objemy doručovaných zásielok a čoraz väčší dôraz sa kladie na predpovedateľnosť ich doručenia konečnému príjemcovi. Hlavným očakávaním zákazníkov je doručenie zásielky na druhý deň, čo vyžadujú najmä pri tzv. životne základných tovaroch a produktoch. Menia sa aj požiadavky na iné spôsoby doručovania ako na domácu adresu. Tie sa v rámci Európy líšia. Napríklad v Poľsku zákazníci uprednostňujú vyzdvihnutie si tovaru z uzamykateľných boxov (nárast záujmu o 112%), či z tzv. bezpečných miest v Nemecku (nárast záujmu o 122%).
Zákazníci ostanú pri e-shopoch aj po pandémii
Očakáva sa, že viaceré zmeny, ktoré prišli s pandemickým rokom 2020, už ostanú. Zákazníci si zvykli na výhody a pozitíva nakupovania cez internet, preto nemajú dôvod meniť svoje nové návyky. Ako hlavné argumenty za zotrvanie pri online nakupovaní uvádzajú: ceny, udržateľnosť, kvalitu produktov a služieb, zdravotné dôvody a bezpečnosť. Počas minulého roka sa výrazne zvýšilo doručovanie zásielok do domácností (B2C), naopak, doručovanie do firiem (B2B) pokleslo. Kuriérska spoločnosť DPD považuje túto situáciu za nový normál, ktorému sa maximálne snažila prispôsobiť, čo sa jej úspešne darilo zavedenými inováciami a pandemickými opatreniami. DPD chce aj naďalej pokračovať v snahe o čo najlepšie služby – byť všade tam, kde sú zákazníci a vyhovieť ich požiadavkám a byť kľúčovým hráčom v oblasti zeleného doručovania.
