Studie společnosti Avaya zjistila, že nejúspěšnější společnosti se zaměřují na komplexní pozitivní, smysluplnou a správně načasovanou komunikaci jak z pohledu zákazníka, tak zaměstnance
Společnost Avaya (NYSE: AVYA), globální lídr v oblasti řešení pro komunikaci a spolupráci, zveřejnila výsledky online průzkumu trhu, podle kterého si nejúspěšnější podniky uvědomují, že pro uspokojení zákazníků je důležité propojení zákaznických, zaměstnaneckých a uživatelských zkušeností ve všech úrovních, prostředích a komunikačních kanálech. Ačkoli společnosti často vyvíjejí správné strategie, nejlepší výsledky pro zákazníky se dostavují tam, kde se tyto strategie a nástroje protínají a kde se cíleně na toto propojení zaměřují, aby poskytly nejvyšší možnou úroveň služby. Průzkumu, který provedla společnost IDG Communications, se zúčastnilo 469 manažerů z oddělení IT, služeb a provozu v globálních organizací s 500 a více zaměstnanci.
Podle studie[i] většina společností věří, že zkušenosti zákazníků jsou neodmyslitelnou součástí jejich značky a že je povinností každého v organizaci je udržovat na té nejvyšší možné úrovni. Většina organizací (89 %) se shoduje na tom, že součástí pozitivní zákaznické zkušenosti jsou kvalifikovaní zaměstnanci (tzv. Employee Experience), dále (83 %) zapamatovatelné a personalizované interakce v okamžicích, na kterým zákazníkům zvláště záleží (tzv. Multiexperience) a možnosti plynoucí ze vzájemného propojení lidí, dat a technologií (83 %), což vše v součtu ovlivňuje obecnou uživatelskou zkušenost (tzv. User Experience). O něco více než polovina (59 %) respondentů uvádí, že v každém z těchto aspektů celkové spokojenosti (tzv. Total Experience) dosahuje uspokojivých výsledků.
Není překvapením, že přístup orientovaný na zákazníka úzce souvisí s kvalitní komunikační strategií, která je založena na hodnotě zákazníků pro podnik, nicméně pouze 60 % organizací uvádí, že ucelenou strategii komunikace se zákazníky má. Většina společností využívá pouze standardní nástroje a platformy zákaznické podpory, jako je e-mail, telefon a sociální média. Ti, kteří dosáhli vyššího skóre v oblasti Total Experience, posilují schopnosti zaměstnanců pomocí novějších nástrojů a platforem, jako jsou messengerové platformy, videochat, chatboti a virtuální asistenti, které zjednodušují podporu a zlepšují zkušenosti zákazníků. Tyto organizace zpravidla využívají i komplexnější analytické nástroje.
Že má správné technologie pro získávání informací o zákaznících se domnívá 71 % organizací, které vykazují dobré výsledky v oblasti Total Experience, a 74 % podniků, které disponují kvalitní strategií pro komunikaci se zákazníky. Většina (97 %) podniků si uvědomuje, že zaměstnanci vybavení odpovídající technologií mohou zákaznickou zkušenost ovlivňovat, protože správné nástroje pro komunikaci a spolupráci poskytují lepší možnosti všem. Možnost využívat pokročilé komunikační řešení zákazníky i zaměstnanci přináší nové způsoby komunikace, které odpovídají jejich potřebám.
„S monolitickým, univerzálním přístupem nelze uspokojit širokou škálu potřeb podniků a jejich zákazníků a zaměstnanců,“ upozorňuje Simon Harrison, senior viceprezident a marketingový ředitel společnosti Avaya. „Pokud firma cíleně zkombinuje potřeby a způsoby myšlení zákazníků, zaměstnanců a uživatelů, znásobí vše, co mohou tyto přístupy nabídnout samy o sobě – a právě to jim umožní poskytovat při každé interakci přesně to, co je potřeba“. Příkladem řešení tzv. Total Experience, které usnadňuje propojení všech komunikačních kanálů – hlasu, videa, chatu, zpráv a dalších služeb, a poskytuje tím zákazníkům i zaměstnancům bezproblémovou interakci v každém jejich kontaktním bodě, je platforma Avaya OneCloud™ CCaaS.
Mezi výhody platformy Avaya OneCloud CCaaS patří:
- Chytrá samoobsluha: Poskytuje nepřetržitou inteligentní samoobslužnou, na přirozené konverzaci založenou službu s možností spojení s živým agentem.
- Inteligentní směrování: Zprostředkovává spojení zákazníků s těmi nejvhodnějšími zaměstnanci na základě obchodních pravidel, interního a externího kontextu a požadovaných výsledků.
- Špičková znalost cesty zákazníka: Umožňuje získat informační náskok před každým kontaktem se zákazníkem díky předvídání jeho potřeb a jeho proaktivnímu zapojení s využitím dostupných, již získaných informací o jeho dosavadní cestě.
- Úplné propojení zaměstnanců: Umožňuje zlepšit týmovou spolupráci pomocí nástrojů konvergované komunikace, která odstraňuje bariéry mezi pracovníky front-office a back-office.
- Zjednodušení práce s pracovním prostředím na míru: Umožňuje umístit vše, co zaměstnanci potřebují k práci, na jediné místo. Poskytuje zaměstnancům konsolidovanou, zjednodušenou pracovní plochu se vším, co potřebují, napříč hlasovými a digitálními kanály. S připojením CRM aplikace získají to nejlepší z obou světů.
- Umělá inteligence: Umožňuje předvídat a být připraven na budoucí požadavky zákazníků. Zvyšuje výkonnost zaměstnanců tím, že jim v reálném čase na základě vyslovených nebo napsaných slov a frází poskytuje rady a doporučuje nejvhodnější pracovní postupy s ohledem na dosažení stanovených cílů při dodržování předpisů.
- Maximalizace výkonu: Usnadňuje tvorbu silnějších týmů. Umožňuje zlepšovat interakce a identifikovat nedostatky v dovednostech jednotlivých členů týmů pomocí nástrojů řízení kvality a pokročilých metrik pro sledování, správu a zlepšování výkonnosti týmu, včetně gamifikace, koučování a elektronického vzdělávání.
Související zdroje:
- Infografika To Elevate Customer Experience, Companies Need Total Experience (AJ)
- ZprávaState of Total Experience (AJ)
- Podívejte se, jak byste dopadli v sebehodnocení v oblasti tzv. Total Experience (AJ). Test by měl trvat méně než 5 minut.
- Zúčastněte se bezplatného semináře na téma „Total Experience“, virtuálně nebo osobně
[i] Metodika průzkumu: Online průzkum provedla společnost IDG Communications v období od 12. srpna 2021 do 15. září 2021. Dotazováni byli pracovníci globálních organizací s 500 a více zaměstnanci, kteří působí na pozici manažera a výše v oddělení IT, služeb nebo provozu a zaměřují se na poskytování služeb zákazníkům. Celosvětového průzkumu se zúčastnilo celkem 469 kvalifikovaných respondentů.
