Tatra banka spustila chatbota pred 3 rokmi ako prvá zo slovenských bánk. Virtuálny bankár odvtedy viedol už takmer 400 000 konverzácií a svoje porozumenie zdokonalil až na 83 %. Znamená to, že vo viac ako 8 prípadoch z 10 stačí jedna položená otázka, aby vedel, na čo sa klient pýta.
Adamove prvé (k)roky
Tatra banka predstavila Adama v roku 2019. Krátko po svojom spustení obsluhoval 6 000 četov za mesiac, v súčasnosti rieši priemerne 20 000. Spočiatku vedel odpovedať len na najčastejšie klientske otázky. Dnes náš virtuálny bankár spoľahlivo a bezpečne pomáha s viac než dvadsiatimi bankovými operáciami a zodpovie mnohé otázky o našich produktoch. Reaguje okamžite, komunikuje v slovenskom jazyku a s viacerými ľuďmi súčasne. Dostupný je na webe Tatra banky, v aplikácii Tatra banka a tiež na prihlasovacej obrazovke do Internet bankinguTB.
Adam dokáže zobraziť najbližšiu či vybranú pobočku, bankomat aj kurzový lístok. V aplikácii Tatra banka aktivuje, zablokuje aj odblokuje platobnú kartu, zmení nastavenia limitov alebo pomôže s aktualizáciou nového občianskeho preukazu a telefónneho čísla. Ukáže a prípadne upraví adresu doručenia novej karty, pomôže spravovať automatickú splátku kreditnej karty. S jeho pomocou si môže klient založiť investičné sporenie do podielových fondov. Dokáže tiež zobraziť PIN kód platobnej karty alebo pomôže nastaviť notifikácie na kreditnej karte. Zvládne tiež pomoc s online otvorením účtu či sporenia k účtu. Klienti sa na Adama najčastejšie obracajú, keď zabudnú prihlasovacie údaje do internetového bankovníctva, potrebujú upraviť limity na svojej karte alebo chcú aktualizovať svoje kontaktne údaje. Vie tiež pružne reagovať na aktuálne udalosti – napríklad sa rýchlo naučil informovať ľudí, že Tatra banka ako prvá ponúkla možnosť zámeny hrivien pre ukrajinských občanov.
Kto je AdamTB
AdamTB je formou umelej inteligencie, ktorá sa snaží porozumieť požiadavke klientov a na základe preddefinovanej rozhodovacej logiky poskytnúť relevantnú odpoveď. Chatbot sa učí každou klientskou otázkou, čím vylepšuje svoje schopnosti. Náš virtuálny bankár využíva princípy Machine learning-u, teda časti počítačovej vedy používajúcej matematicko-štatistické metódy na identifikáciu štruktúr a naučenie sa modelov z dát. Jednou z oblastí Machine Learning-u je spracovanie a porozumenie písaného prejavu prirodzeného jazyka.
„Keď sme pred 3 rokmi predstavili prvého virtuálneho bankára na Slovensku, našou ambíciou bolo, aby dokázal plnohodnotne vyriešiť niektoré servisné požiadavky našich klientov. Veľmi ma teší, že sa nám tento cieľ podarilo splniť a dnes Adam pomôže 20 000 klientom mesačne. Našou víziou do budúcnosti je, že sa Adam stane súčasťou bankového života našich klientov ako osobný virtuálny bankár,“ dodáva Peter Matúš, člen predstavenstva Tatra banky zodpovedný za retailové bankovníctvo.
Ako sa AdamTB učí
Našou ambíciou je Adamovo porozumenie neustále zvyšovať. Takmer 3 roky mu pritom pomáha jedinečný koncept Adamova škola. Ide o vlastnú hernú aplikáciu banky, prostredníctvom ktorej vylepšujú schopnosti Adama priamo zamestnanci banky. Chatbota učia porozumieť písanému textu, aby vedel pre klienta vybrať vhodnú odpoveď. Adamovi učitelia môžu medzi sebou súťažiť a za svoje úsilie získať rôzne odmeny. Táto gamifikácia motivovala k učeniu doteraz viac ako 2 400 zamestnancov banky, ktorí si s ním zahrali vyše 650 000 hier. Jedinečnosť Adamovej školy ocenila aj Asociácia internej komunikácie. Tento koncept sa umiestnil na 1. mieste v kategórii Online/Digital. Dostal sa dokonca na shortlist celoeurópskeho kola súťaže FEIEA Grand Prix. V zahraničnej konkurencii si odniesol 1. miesto v kategórii Best Game Changing Internal Communications Strategy.
Využitiu technológie umelej inteligencie (AI) sa Tatra banka systematicky venuje už niekoľko rokov a ako jedna z prvých bank v regióne v roku 2018 vytvorila dedikovaný tím dátových vedcov. Okrem chatbota AdamaTB, prvého virtuálneho bankára na Slovensku, aplikuje AI napríklad aj pri odporúčaní produktov a služieb zákazníkom alebo optimalizácií siete bankomatov. Umelá inteligencia pomáha aj pri neustálom zlepšovaní investičných produktov banky. Časť portfólia jedného z fondov je riadená modelom využívajúcim prvky umelej inteligencie. K aplikácii technológie umelej inteligencie pristupujeme zodpovedne, a preto sa venujeme napríklad aj téme dátovej etiky.
