Otázka čitateľa: Rád by som sa informoval ohľadom predaja mobilných hier. Pred mesiacom sme vnukovi kúpili hru Garena Free Fire: Rampage. Nachádzala sa v obchode Google Play, pričom si ju na svojom smartfóne nainštaloval a zaplatili sme ju platobnou kartou. Nastali však problémy, čo sme zistili o mesiac neskôr, keď si moja manželka nemohla vybrať z bankomatu peniaze. Zašli sme do VÚB banky, kde nám oznámili, že odo dňa nákupy hry boli z karty sťahované rôzne sumy, ktoré smerovali na účet Google Play a takisto na DDITUNES.COM.BILL. Myslím si, že hlavne duplicitné odosielanie na druhý účet nebolo oprávnené, pretože vnuk hru v mobile už dávno má a znovu ju neinštaloval. Rád by som sa preto opýtal, ako mám v takomto prípade postupovať, aby nám boli neoprávnene sťahované peniaze vrátené. Ide totiž o veľkú čiastku, okolo 900 eur, a preto by som rád vedel, čo je vlastne vo veci a ako sa to stalo.
Toto je bohužiaľ súčasná nelichotivá situácia na poli mobilného hrania, ktorú v našom magazíne opakovane kritizujeme. Obrovská konkurencia, ktorá na mobilných herných platformách vznikla, sa časom prevtelila do „preteku na dno“, pri ktorom jednotlivé firmy používajú čoraz agresívnejšie špekulantské praktiky na vyťahovanie peňazí z vrecka zákazníkov.
Nehanbia sa pri tom vsádzať na pokútne metódy, pri ktorých poplatky nie sú na prvý pohľad viditeľné či identifikovateľné (najmä pre dieťa), pričom často využívajú mechanizmy vyvolávajúce silnú závislosť, ktoré sú navyše cielene navrhnuté na prerazenie prirodzených psychologických ochranných mechanizmov (veľmi podobné s hernými automatmi).
Ako a prečo k týmto platbám došlo:
Pozrime sa najprv na prvú polovicu vašej otázky, v ktorej sa pýtate, ako a prečo k takým veľkým útratám došlo.
Obvyklým postupom je, že rodič alebo prarodič dieťaťa zaplatí nejaký nákup v rámci obchodov Google Play (Android) alebo Apple iTunes (iOS), pričom súhlasí s uložením a zapamätaním svojej platobnej karty. Karta je následne k používateľskému účtu v rámci obchodu priradená a je ju možné používať na budúce nákupy bez potreby jej vyťahovania a opisovania čísiel.
Problémom je, že drvivá väčšina hier v týchto obchodoch, predovšetkým tých, ktoré sú „zadarmo“ obsahuje tzv. „Nákupy v aplikácii“. Inak povedané, aj keď za nainštalovanie neplatíte, alebo vo vašom prípade zaplatíte, hry obsahujú v sebe aj ponuky na zakúpenie ďalších doplnkových častí.
Tieto doplnkové časti môžu mať rôznu podobu, pričom môže ísť o inak neprístupný obsah, alebo obsah ktorý pomáha v hre napredovať. Ak by sme to prirovnali k fyzickému svetu, je to podobné, ako keby vás niekto nalákal zahrať si šach zadarmo, ale následne by ste pri hre zistili, že je možné ťahať len pešiakmi a kráľom a za každé potiahnutie strelcom a vežou musíte zaplatiť 10 centov.
V mnohých hrách sa takéto spoplatnené mechanizmy objavujú až neskôr, keď už je v hra v plnom prúde a hráčovi sa už nechce odchádzať, čo hrá tvorcovi do karát. Častokrát sa používa aj mechanizmus, že platba začne byť lákavá až v neskoršom vývoji hry, pretože bez zaplatenia začnú niektoré úkony trvať nesmierne dlho a hráč tak namiesto čakania radšej spontánne zaplatí malú sumu, aby mohol pokračovať. Pravdaže, pri častom opakovaní vie aj malá suma v súčte poriadne narásť.
Ďalším obvykle používaným trikom je skrytie platieb za virtuálnu menu alebo virtuálne naturálie. Hra napríklad ponúka nejaké vylepšenia alebo nové prvky za 1000 či 2000 dukátov, pričom dané dukáty si je možné zakúpiť za reálne peniaze, napríklad 5 či 10 eur. Na prvý pohľad sa môže zdať takýto medzičlánok ako očividný a zbytočný, avšak pravdou je, že na ľudskú psychológiu má reálny a merateľný efekt. Ak človek nakupuje herné objekty rovno za reálne peniaze, má väčšie zábrany, ako keď tieto objekty nakupuje len za virtuálny kredit (aj keď virtuálny kredit nakúpil za reálne peniaze). Pridanie medzičlánku skrátka oslabí jeho obranné mechanizmy a nie náhodou sa tento systém používa aj v kasínach.
V neposlednom rade netreba zabudnúť ani na fakt, že s mnohými hrami prichádzajú do styku deti (čo bol váš prípad), ktoré nemajú s reálnymi fyzickými nákupmi prakticky žiadne skúsenosti. Skrátka hru len hrajú, zbierajú nejaké hviezdičky, strieľajú nepriateľov či súťažia, pričom ak im hra ponúkne zlepšenie ich zbrane či auta za 1000 kreditov či dukátov, s radosťou na túto ponuku ťuknú. To, že dané kredity stoja 10 eur si nevšimnú, alebo neuvedomia.
Váš vnuk teda tieto peniaze nemusel vôbec míňať vedome. Skrátka len hru hral a na rôzne výzvy o „nákupe“ (ktoré sa mu ako nákup vôbec nemuseli zdať) len reagoval kladne. No a keďže to robil každý deň za posledný mesiac, minutá suma veselo narastala. Automaticky vám totiž bola sťahovaná z karty.
To, že sa v hre používajú reálne peniaze nemusí byť dieťaťu ale ani dospelému vôbec zrejmé
Mnohé herné spoločnosti a takisto veľké technologické firmy (ktoré na svojich platformách tieto hry vydávajú) boli za to v posledných rokoch zažalované a takisto pokutované.
Napríklad Americká obchodná komisia po vyšetrovaní v roku 2014 nakázala Apple a Googlu vrátiť rodičom (ktorých deti vykonali takéto neautorizované nákupy) v súčte 19 miliónov dolárov. V roku 2017 nastala podobná vec s Amazonom a v súčasnosti čelí hromadnej žalobe v tejto súvislosti aj Facebook.
V prípade Facebooku nedávna odhalená interná komunikácia vyniesla na svetlo, že firma ešte donedávna podporovala vývojárov týchto jednoduchých návykových hier v tom, aby deti mohli míňať peniaze bez vedomia rodičov, pričom to nazývali ako „priateľský“ či „neškodný podvod“. Deti to pritom často robili aj bez vlastného vedomia, pretože nejedna hra sa snaží fakt, že ide o reálne peniaze, zakryť.
Odhalené dokumenty pritom ukazovali, že vývojári a takisto majitelia veľkých platforiem vedeli, že k míňaniu dochádza často nevedomky a nechtiac a nijako tomu nezabraňovali. Naopak, tento efekt viac umocňovali a deti, ktoré míňali obrovské sumy (nezriedka 1000 až 5000 eur počas pár týždňov), označovali ako „veľryby“, čo je termín z prostredia hazardu a kasín, ktorý sa používa na extrémne závislých „míňačov“, ktorí nevedia, kedy prestať.
Situácia sa nevyriešila a tieto praktiky dodnes pokračujú. Ale vzhľadom na to, že firmy už mnohokrát dostali klepnuté po prstoch, v prípade sťažností rodičov reagujú často kladne a peniaze vracajú.
Ako sa pokúsiť dostať peniaze späť:
Z vašej strany je potenciálne možné všetky alebo aspoň časť z peňazí získať späť. Skutočne ale len potenciálne. Zaručené to rozhodne nie je, pretože v základe šlo zrejme o regulárne nákupy (i keď nechcené).
Peniaze môžete požadovať buď od tvorcu danej hry, formulárom na kontakt so zákazníkmi, alebo od majiteľa platformy, kde je hra poskytovaná, čo je v tomto prípade Google a jeho obchod Play. V niektorých prípadoch vám ponúkne riešenie aj vaša banka, ktorá má možnosť podvodnú či neoprávnenú platbu stiahnuť späť. Vzhľadom na to, že od prvotných udalostí uplynulo už niekoľko týždňov či viac ako mesiac, táto možnosť už zrejme neprichádza do úvahy.
Z vašej strany je dnes najrozumnejšie obrátiť sa na Google, ktorý je prevádzkovateľom aplikačného obchodu Play, cez ktorého systém transakcie prechádzali. Treba ale rozlišovať, že nejde o štandardnú požiadavku na vrátanie peňazí (za nákup samotnej hry či iného softvéru), pretože tá má limit len 48 hodín. Tieto peniaze vám už nikto nevráti. To, čo musíte urobiť je nahlásiť neoprávnené poplatky, čo sú tie dodatočne strhávané sumy po dobu jedného mesiaca.
Google v tom druhom prípade poskytuje limit 120 dní od transakcie, do ktorého sa ešte zmestíte. Google síce na svojej stránke jasne uvádza, že pred nahlásením neoprávnených transakcií máte vždy overiť, že či k nim nedošlo len náhodou v dôsledku hry dieťaťa (váš prípad), ale následne to už nijak nerozvíja a ani vás neodrádza.
Skrátka len informuje, že ak zistíte, že peniaze neodišli z vašej karty podvodom, ale stále boli neautorizované alebo náhodné (opäť váš prípad), môžete požiadať o vrátenie peňazí na službe Google Play.
Vykonáva sa to nasledovne. Otvorte stránku play.google.com/store/account. Prihláste sa s účtom, na ktorom k platbe došlo (Google účet vášho vnuka na telefóne). Kliknite na položku História objednávok. Nájdite položky, ktoré chcete vrátiť a otvorte ich sekciu „Viac“. Zvoľte možnosť „Požiadať o vrátenie platby alebo Nahlásiť problém“ a vyberte prípad, ktorý opisuje vašu situáciu. Následne vyplňte formulár a uveďte, že žiadate o vrátenie platby. Správu s rozhodnutím dostanete zvyčajne do 15 minút, ale môže to trvať aj štyri pracovné dni (nemusí byť pravdaže kladná).
Aby k takýmto veciam už v budúcnosti nedošlo, odporúčame z vnukovho účtu vašu platobnú kartu odstrániť. Na jeho smartfóne otvorte obchod Google Play, ťuknite na hamburgerové menu a následne na Účet. Tu vyberte položku Spôsoby platby/Ďalšie nastavenia platby a odstráňte svoju uloženú kartu. Alternatívou je nastaviť, aby každý nákup kartou vyžadoval overenie. Danú položku nájdete v Google Play v sekcii Nastavenie, kde sa dá zapnúť možnosť „Požadovať pri nákupoch overenie“.
