Spoločnosť MasterCard v spolupráci s PRIME Research zverejnila výsledky ročnej analýzy 1,6 miliónov príspevkov, ktoré boli publikované na sociálnych sieťach a týkali sa nakupovania a maloobchodu. Štúdia realizovaná v 61 krajinách upozornila na fakt, že spotrebitelia stále viac požadujú od obchodníkov jednoduchšie a inovatívnejšie spôsoby platenia.
Verejne prístupné konverzácie na Twitteri, Facebooku, Instagrame alebo Youtube pomohli identifikovať niektoré kľúčové trendy v nákupnom správaní zákazníkov a maloobchodnom sektore. Zmyslom štúdie je poskytnúť predajcom hlbšie poznatky o ich cieľovej skupine. Spotrebitelia si želajú nakupovať rýchlo, a tak sa ich očakávania neustále posúvajú. Prieskum sa zaoberal konverzáciami, ktoré boli zamerané na šesť oblastí: bezpečnosť a ochrana, zákaznícky servis, akceptácia nových spôsobov platenia, náklady a poplatky, odmeny a benefity a v neposlednom rade spokojnosť.
A o čom sa teda vo svete sociálnych sietí najviac hovorí?
- Spokojnosť prostredníctvom technologických inovácií: spotrebitelia zvlášť oceňujú, ak môžu na cestách platiť mobilným telefónom, teda cestovať bez nutnosti neustále mať pri sebe peňaženku.
- Odmeny: na všetkých sociálnych sieťach sú témou číslo jedna rôzne typy a formy spotrebiteľských výhod, najmä ak ide o odmeny v zábavnom sektore.
- Dopyt po rozšírení akceptačnej siete miest, ktoré prijímajú nové metódy platenia: druhou najčastejšie preberanou témou po odmenách je požiadavka, aby obchodníci integrovali nové platobné systémy, ako sú napríklad akceptácia NFC či mobilné platby.
Vďaka geografickej lokácii možno charakterizovať špecifiká pre jednotlivé regióny. V Európe sú vedúcou konverzačnou témou digitálne peňaženky a In-App platby (93 %), takmer rovnaká pozornosť (91 %) je venovaná bezkontaktným platbám. Z hľadiska maloobchodných sektorov sú najčastejšie diskutovanými témami zábava a móda (95 %). V európskom meradle sa najlepšie hovorí o bezpečnosti v Španielsku, o spokojnosti v Nemecku a Francúzsku, o odmenách a benefitoch v Nemecku a Veľkej Británii a o akceptačnej sieti v Holandsku.
Štúdia je prvá svojho druhu a predstavuje jedinečný uhol pohľadu. Na rozdiel od klasických prieskumov, v ktorých respondenti odpovedajú na zoznam otázok a často formujú svoj názor na základe položenej otázky, sú internetové diskusie miestom, kde sa respondenti vyjadrujú voľne a bez akýchkoľvek zábran.
