V internetovom obchode nakupujeme čím ďalej tým viac a častejšie. Slováci vlani po prvý raz minuli v domácich internetových obchodoch viac ako jednu miliardu eur. Vyplýva to z údajov, ktoré zverejnil porovnávací a nákupný portál Heureka.sk. Obrat e-shopov na Slovensku stúpol medziročne o necelú štvrtinu a dosiahol 1,13 miliardy eur.
Rastúci záujem o nákup cez internet prináša aj rast požiadaviek na súvisiace služby, najmä pri dodaní tovaru. Vo chvíli, keď tovar opustí e-shop, je jediným kontaktom netrpezlivého príjemcu zásielky Zákaznícke centrum prepravnej služby. Ako to v takom centre chodí?
Otvárame dvere a rozhliadame sa po veľkej kancelárii plnej mladých aj starších ľudí, žien aj mužov. Na prvý pohľad tu na nás „dýcha“ priateľská a uvoľnená atmosféra.
Operátori majú svoje stoly vyzdobené osobnými predmetmi, fotografiami a antistresovými pomôckami. „Najdôležitejšou každodennou antistresovou pomôckou je „maškrta“, ktorá zvýši hladinu cukru a dobije energiou, ako sladké ovocie, kúsok čokolády, keksík… Naši operátori si dokonca prinesú vlastnoručne upečené koláče alebo iné dobroty,“ hovorí hneď na úvod rozhovoru Monika Petrželová, vedúca zákazníckeho centra (ZC).
„Dnešné doručenie naozaj nebude možné, vodič mal dopravnú nehodu a zvyšné zásielky už dnes doručovať nebude. Ospravedlňujeme sa Vám za komplikácie,“ hovorí príjemným hlasom jedna z operátoriek.
Hovory sa prevažne týkajú informácií okolo doručenia zásielok a volajúci očakávajú, že operátorka vie všetko a ihneď pomôže. Ak sa očakávanie nezíde s realitou, napr. keď operátorka musí požadovanú informáciu preveriť u vodiča, stretávajú sa s nespokojnosťou, niekedy až agresivitou.
„Ľudia si zvykli nakupovať veci na poslednú chvíľu a nepočítajú s tým, že môže dôjsť k zdržaniu. Keď takáto situácia nastane, sme prví na rane,“ hovorí ďalej Monika Petrželová a dodáva, že veľmi časté sú aj hovory týkajúce sa vrátenia tovaru. „Operátori sú aj na tieto situácie pripravení a ochotne volajúcemu vysvetľujú, že našou službou je preprava zásielok, nie predaj tovaru. Asi pred 2 týždňami nám volala jedna pani, ktorá sa sťažovala, že jej kuriér odmietol zapojiť sporák. Keď som jej vysvetlila, že máme zodpovednosť iba za doručenie zásielky, tak mi nevrlo odpovedala, aby sme jej poslali aspoň návod na zapojenie a používanie sporáku,“ spomína s drobným úsmevom Monika Petrželová.
Než nováčik vybaví svoj prvý hovor, absolvuje náročné profesijné školenia, kde získa komplexný prehľad o firme a ponúkaných službách. Nový operátor má prideleného garanta – staršieho, skúsenejšieho operátora, ktorý mu v zaškoľovaní pomáha, radí a usmerňuje ho. Musí sa naučiť správne parametre zásielok, vyznať sa v informačných systémoch, čítať v histórii prepráv, vypočítať ceny služieb, vedieť, na koho sa obrátiť, keď zákazník potrebuje špecifickú informáciu a ďalšie. Ubehne niekoľko mesiacov, než získa dostatok skúseností, aby bol schopný obsluhovať zákazníkov. „Práca operátorov nie je cesta ružovou alejou, a preto všetkých pravidelne školíme. Každý rok na jar absolvujú interné školenie priamo na prevádzke a nočnom prekladisku, zamerané na prevádzkové procesy a informačné systémy. Je nevyhnutné, aby poznali naše služby a všetky špecifiká potrebné pre poskytnutie správnych informácii volajúcim na ZC, či už o ich zásielke alebo našich službách. Na jeseň (pred sezónou) prebieha pravidelné školenie na zvládanie stresu a nepríjemných hovorov,“ dopĺňa Monika Petrželová.
Stále je to veľmi zaujímavá práca pre každú vekovú kategóriu uchádzačov o zamestnanie. „Aj keď nezamestnanosť na Slovensku neustále klesá, pracovná pozícia operátora na ZC je stále veľmi zaujímavá pre uchádzačov o zamestnanie. Máme veľký dopyt o túto pozíciu, ale nakoľko je u nás veľmi nízka fluktuácia, nových operátorov prijímame len v prípade rozširovania ponuky služieb, prípadne ak odchádza niektorá operátorka na materskú dovolenku, alebo sa posúva zamestnanec ZC v rámci spoločnosti na inú pozíciu.“ konštatuje HR manažérka spoločnosti Geis SK Monika Švecová.
„Je dobré, že medzi operátormi máme ženy aj mužov rôznych vekových kategórii. Pracuje u nás zdravotne ťažko postihnutý operátor a aj dôchodkyňa. Kolegyňa, ktorá pracovala dlhých 10 rokov na inom oddelení v našej spoločnosti, odišla na dôchodok. Po roku si uvedomila, že by rada ešte bola užitočná aj v práci a tak svoje predchádzajúce pracovné skúsenosti využíva už skoro 2 roky ako operátorka ZC,“ uvádza Monika Petrželová a pokračuje: „Snažíme si prácu spríjemňovať. Občas niečo dobré napečieme, prinesieme ovocie či zeleninu zo svojich záhrad, naplánujeme nejakú mimopracovnú aktivitu a ideme na turistiku, či opekačku.“
Čo si operátori tiež vypočuli:
- Do druhého dňa
Spomínam si na pani, ktorej sme doručili televízor. Zavolala na druhý deň, že v deň doručovania nebola prítomná a televízor prevzal na uvedenej adrese jej manžel. Netušila som, v čom by mohol byť problém, pokým pani nezačala zvyšovať hlas, že je s manželom v rozvodovom konaní a po prevzatí zásielky od kuriéra jej televízor rozbil. Tvrdila, že sa bude na nás sťažovať, že sme zásielku doručili cudzej osobe.
Adriana M., na Zákazníckom centre Geis pracuje 5 rokov
Mali sme požiadavku od jedného pána, či je možné doručiť zásielku (darček pre syna – detská štvorkolka) 24. decembra okolo 18.00 hod., a ak by si priplatil, či by si vodič neobliekol aj kostým Mikuláša.
Petra N., na Zákazníckom centre Geis pracuje 6 rokov
Keď sa stane, že doručenie zásielky sa z nejakého dôvodu predĺži, častokrát nám príjemcovia napíšu alebo volajú už pripravení s trefnými a vtipnými pripomienkami, na ktoré sa veľmi ťažko reaguje. Napríklad:
„Tých 34 km…, to by mi za ten čas doniesol tú zásielku v zobáku aj poštový holub, keby išiel pešo…“
„To mi chcete tvrdiť, že bežne prepravujete zásielky pásovým vozidlom ťahaným 12-timi cvičenými hlemýžďami kropenatými (cornu aspersum)?“
Anka Z., na Zákazníckom centre Geis pracuje 14 rokov
- Sťažujem sa, teda som…
Často používajú ľudia našu e-mailovú adresu na zaslanie fotiek, sťažností a dojmov z ich stretnutia s našimi kuriérmi a službami. Raz nám prišla dokonca petícia obyvateľov jedného vchodu paneláka, aby naša dodávka neparkovala na ich parkovisku. Dodávka patrila pánovi, ktorý v tom dome býval a jazdil pre našu spoločnosť. Milá bola tiež e-mailová sťažnosť príjemcu, ktorý mal potrebu nás informovať, že jeho manželka flirtovala s našim kuriérom pri preberaní zásielky, a preto nás žiada, aby sme v budúcnosti tohto kuriéra už k nim neposielali.
Dáša I., na Zákazníckom centre Geis pracuje 11 rokov
- Pochvala za dobre odvedenú prácu poteší
„Práca operátora je náročná, ale vždy nás poteší, keď zákazníci prácu našich zamestnancov pochvália a ocenia. Dostávame ďakovné e-maily, často aj na konkrétneho operátora, ktorý bol nápomocný a problém pomohol vyriešiť. Dokonca sa nám už stalo, že zákazníčka z Banskej Bystrice pricestovala osobne do Zvolena, aby poďakovala operátorom na ZC, bolo to veľmi milé. Ďakujeme,“ hovorí na záver Monika Švecová.
Zákaznícke centrum Geis SR v číslach
V 4Q 2018 Zákaznícke centrum obslúžilo 32.043 volajúcich zákazníkov a odpovedalo na 51.650 e-mailov.