Umelá inteligencia môže zrýchliť spracovanie faktúr, vyhľadávanie vo firemných dokumentoch aj vývoj softvéru. Sama však nevyrieši nekvalitné dáta ani nejasné procesy.

O tom, ako umelú inteligenciu využíva slovenský telekomunikačný operátor Slovanet a ako sa mení úloha telekomunikačnej firmy, sme sa rozprávali s Lukášom Karlíkom, obchodným riaditeľom pre korporátny predaj. Za TOUCHIT.sk sa rozprával Roman Kadlec.

Celý rozhovor si môžete pozrieť aj vo videu:

Ako využíva Slovanet umelú inteligenciu

TOUCHIT: Mnohé firmy už dnes využívajú umelú inteligenciu alebo premýšľajú, ako s ňou začať. Ako ju používate v Slovanete?

Lukáš Karlík: Využívame ju dvoma hlavnými spôsobmi. Prvý smeruje zdola nahor. Znamená to, že nápady a menšie projekty vznikajú priamo medzi kolegami. Aj u nás sa začali objavovať riešenia, o ktorých vedenie spočiatku ani nevedelo.

Druhý prístup je zhora nadol. Z pohľadu strategického riadenia a smerovania dávame celému procesu určitý rámec a stanovujeme mantinely, v ktorých sa môžeme pohybovať. Platí to najmä vtedy, keď pracujeme s firemnými dátami, údajmi a nástrojmi.

K umelej inteligencii sa snažíme pristupovať tak, aby boli možnosti jej využívania čo najotvorenejšie. Zároveň však musíme nastaviť pravidlá, aby sme firemné dáta a aktíva, ktoré máme k dispozícii a ktoré na tieto účely potrebujeme, udržali v bezpečí. Myslím si, že práve takýmto iteratívnym prístupom dokážeme z umelej inteligencie vyťažiť maximum.

TOUCHIT: Nebijú sa tieto dva prístupy? Niekto príde s dobrým nápadom a potom narazí na pravidlá alebo obmedzenia.

Lukáš Karlík: Je to výzva. Nápadov je vždy viac ako ľudí, ktorí ich dokážu pretaviť do fungujúceho riešenia. Pravidlá a smernice sú dôležité, ale rovnako dôležité je vysvetliť ľuďom, kam firma smeruje a čo potrebuje riešiť. Nechceme, aby vznikali izolované nástroje, ktoré síce niekomu pomáhajú, ale nemajú širší prínos.

Máme veľa nápadov, no niektoré sú pre firmu dôležitejšie než iné. Potrebujeme si preto vyberať tie, ktoré najlepšie zodpovedajú našim prioritám.

•Zdroj: TOUCHIT

Prínos umelej inteligencie v praxi

TOUCHIT: Kde vám už umelá inteligencia prináša konkrétnu úsporu času alebo peňazí?

Lukáš Karlík: Máme viacero príkladov. Jeden interný nástroj pomáha vyhľadávať informácie v dokumentoch, na intranete, v SharePointe aj v starších firemných systémoch. Keď potrebujem niečo overiť, nemusím obvolávať kolegov a zisťovať, kto si to ešte pamätá alebo kde sa informácia nachádza. Nástroj vie nájsť odpoveď v overenom internom zdroji.

Ďalším príkladom je spracovanie faktúr. Údaje, ktoré sa predtým manuálne prepisovali do ekonomických systémov a následne kontrolovali, dnes systém spracuje automatizovane. Človek zostáva súčasťou procesu, no ubúda rutinná práca.

Kolegovia v teréne si vytvorili mobilnú aplikáciu na evidenciu zariadení. Namiesto samostatnej čítačky kódov môžu použiť telefón a naskenované údaje sa automaticky zapíšu do centrálnej evidencie. Vieme tak priradiť zariadenie ku konkrétnemu projektu a zákazníkovi a evidovať napríklad jeho sériové číslo či záruku.

Ďalší príklad, umelá inteligencia nám pomáha aj pri triedení servisných požiadaviek. Zákaznícke zmluvy sa líšia a pri niektorých požiadavkách treba zistiť, či sú zahrnuté v paušále, alebo ide o prácu navyše. Systém zhromaždí informácie o tikete, vykonanej práci a príslušnej zmluve a pripraví odporúčanie pre obchodníka.

Ďalší nástroj upozorňuje na tikety a eskalácie, ktorým sa treba venovať alebo pri ktorých už uplynula lehota.

Umelú inteligenciu používame aj pri vývoji softvéru, napríklad na rutinné úlohy, dokumentáciu a testovanie. Vďaka tomu zostáva viac času na prácu, pri ktorej treba ľudský úsudok.

Kde ešte môže AI pomôcť

TOUCHIT: Veľa z týchto príkladov teda automatizuje manuálnu prácu. Sú oblasti, v ktorých by vám AI mohla pomôcť, ale zatiaľ na to nie ste pripravení?

Lukáš Karlík: V mnohých prípadoch nie je hlavnou prekážkou samotná technológia. Limitujú nás skôr existujúce procesy, dostupnosť a kvalita dát a tiež čas a kapacity ľudí. Technológia napreduje rýchlejšie, než sa jej dokážeme prispôsobovať.

Predstavte si, že by sme chceli spojiť údaje o zákazníkoch, finančné informácie a mapu našej optickej infraštruktúry, aby sme našli perspektívne firmy v jej blízkosti. Nástroj by mohol pomôcť, no najprv potrebujeme mať dáta dostupné a použiteľné a niekto musí celý nápad dotiahnuť do fungujúceho riešenia.

Možností je veľa, ale treba sa sústrediť na tie, ktoré prinesú merateľný prínos. Inak sa energia rozptýli medzi množstvo menších projektov.

TOUCHIT: Čo by si odporučil slovenským firmám, ktoré chcú začať využívať AI?

Lukáš Karlík: Najväčším aktívom sú dnes dáta. Presnejšie, informácie, ktoré z nich dokážeme získať. Preto si na dáta treba dávať predovšetkým pozor. Dôležité je, aké modely používame a najmä to, aby bežali lokálne a dáta neopúšťali firmu.

Aj my využívame externé nástroje umelej inteligencie. Používam ich však na iné úlohy, pri ktorých nespracúvam firemné dáta, údaje o zákazníkoch, fyzických osobách ani naše ekonomické údaje. Ide o dáta, ktoré nesmú opustiť informačné systémy firmy, prípadne zariadenia, na ktorých sú uložené.

Naši kolegovia majú túto oblasť podchytenú a je predmetom internej smernice. Tá jasne definuje, ktoré nástroje môžem na aké účely používať. Pri voľnom experimentovaní alebo hraní sa s nástrojmi počas víkendov či večerov mi, samozrejme, nikto nestojí v ceste. Nesmie však ísť o prácu s citlivými firemnými údajmi.

•Zdroj: TOUCHIT

V čom robia slovenské firmy chyby

TOUCHIT: V čom robia slovenské firmy najčastejšie chyby, keď sa rozhodnú aplikovať umelú inteligenciu?

Lukáš Karlík: Veľa dobrých riešení vzniká vďaka tomu, že dáte jednotlivcom priestor na realizáciu a sebarealizáciu. Môžu samostatne hľadať riešenia, ktoré následne pomôžu celej firme. Bez toho, aby ľudia mali chuť niečo vytvoriť a dostali dostatočnú voľnosť, sa nikdy nepodarí vyvinúť zmysluplný nástroj. Ľudí do toho totiž nemožno nútiť.

Na druhej strane si však treba uvedomiť, že robiť to bez konceptu a bez jasne stanovených priorít nie je správna cesta. Musíme vedieť, čo potrebujeme riešiť prednostne. Myslím si, že práve toto sa deje v mnohých firmách. Aj ja som mal na našom obchodnom oddelení desiatky nápadov a začínal som presne takto: potrebujem vyriešiť toto, toto a toto. Potom som však zistil, že mám rozpracovaných množstvo malých projektov, ale ani jeden nie je dotiahnutý do detailov alebo do takej miery, že mám nástroj, na ktorý sa viem spoľahnúť a zmysluplne ho využívať.

Preto je určite dôležité sústrediť všetky tieto myšlienky a nápady do strategickejšieho rámca naprieč celou firmou. Cieľom je, aby sme nevynakladali energiu na príliš veľa malých projektov.

TOUCHIT: Mali by firmy najprv zaviesť umelú inteligenciu, alebo si najprv upratať dáta a procesy?

Lukáš Karlík: Dáta a procesy sú dôležité, ale nemusíme čakať, kým bude všetko dokonalé. Dá sa postupovať iteratívne a riešenie postupne zlepšovať. Ak napríklad chceme automatizovať vyhodnocovanie zmlúv, potrebujeme mať zmluvy roztriedené a vedieť, čo v nich hľadať. Bez kvalitných vstupov nedostaneme kvalitný výstup.

Zároveň nestačí uspokojiť sa s riešením, ktoré je hotové len napoly a v konečnom dôsledku pridáva ľuďom ďalšiu prácu. Potrebujeme ho testovať a upravovať, kým bude užitočné v každodennej prevádzke.

Slovanet už nie je iba operátor

TOUCHIT: Keď sa povie Slovanet, veľa ľudí si predstaví telekomunikačného operátora. Vaša úloha je však dnes výrazne širšia.

Lukáš Karlík: Telekomunikácie sú pre nás dôležitým základom a prinášajú nám skúsenosti aj dôveryhodnosť. Na tento základ nadväzujeme ďalšími službami, napríklad v oblasti kybernetickej bezpečnosti či vývoja softvéru.

Čoraz viac sa vnímame ako integrátor. Pri mnohých projektoch spolupracujeme s partnermi a zastrešujeme riešenie, do ktorého vkladáme vlastné know-how, značku a skúsenosti. Nie každý projekt musí byť samostatným produktom z katalógu. Niekedy má zákazník konkrétny problém a potrebuje riešenie, ktoré mu pomôžeme zostaviť.

•Zdroj: TOUCHIT

Vývoj softvéru a kybernetická bezpečnosť v ére umelej inteligencie

TOUCHIT: Čo konkrétne vyvíjate?

Lukáš Karlík: Jednou oblasťou sú interné systémy a aplikácie, ktoré vznikli podľa našich potrieb. Práve prebieha veľká transformácia, pri ktorej meníme a migrujeme staršie informačné systémy.

Vyvíjame aj zákaznícke riešenia. Niektoré prepájajú systémy a umožňujú výmenu informácií medzi inštitúciami. Ďalšie nadväzujú na projekty internetu vecí a smart cities. Niekedy zákazník nepotrebuje veľký štandardný systém, ale má konkrétnu prevádzkovú výzvu, na ktorú nemá kapacity alebo sa do nej nechce púšťať sám.

Príkladom je riešenie pre spoločnosť, ktorá potrebuje evidovať a vážiť nákladné vozidlá pri vstupe do prevádzky. Systém prepája váženie so skladovými dokladmi a pomáha riadiť logistiku výroby stavebných materiálov. Začali sme od konkrétneho problému zákazníka a hľadali sme spôsob, ako ho vyriešiť.

TOUCHIT: Mení umelá inteligencia aj kybernetickú bezpečnosť? Vidíte viac útokov, ktoré využívajú AI?

Lukáš Karlík: Celý svet sa mení rýchlo a na reakciu zostáva menej času. Útoky sú sofistikovanejšie a často využívajú viacero ciest naraz. Zároveň však aj bezpečnostné riešenia čoraz viac využívajú AI, ktorá pomáha vyhodnocovať situácie.

Človek však z celého procesu nevypadáva a stále zohráva dôležitú úlohu. Mnohokrát si dovolím povedať, že najčastejším spúšťačom väčšieho alebo aj menšieho incidentu je práve zlyhanie ľudského faktora. Aj ľudia, ktorí sa v technológiách vyznajú, sa môžu stretnúť s presvedčivým podvodným e-mailom alebo správou.

Firmy preto potrebujú viac vrstiev ochrany, ale aj ľudí, ktorí vedia rozpoznať riziko a poznajú pravidlá. Digitálne vzdelávanie bude čoraz dôležitejšie.

Čo firmy podceňujú

TOUCHIT: Čo slovenské firmy pri zabezpečení najčastejšie podceňujú?

Lukáš Karlík: Prvou chybou je presvedčenie, že „nám sa to nestane“. Aj firma s dobrým tímom a viacerými vrstvami ochrany môže zažiť incident. Treba si preto položiť otázku, čo sa stane, ak prestaneme fungovať: nebudeme vedieť vybavovať objednávky, vystavovať faktúry alebo prijímať platby?

Druhou oblasťou sú ľudia. Technológie môžu byť kvalitné, no zamestnanci potrebujú vedieť, ako sa správať v digitálnom prostredí a v rámci firemných pravidiel. Ochrana nestojí iba na technike.

•Zdroj: TOUCHIT

Ako sa bude meniť úloha operátora v budúcnosti

TOUCHIT: Automatizácia uvoľňuje ľuďom ruky, ale zároveň sa od nás očakáva čoraz vyššia efektivita. Zostáva priestor aj na menej náročnú rutinnú prácu?

Lukáš Karlík: Nemyslím si, že nás AI všetkých nahradí. Skôr budeme pracovať iným spôsobom. Rutinná práca ubudne, no pribudne náročnejšia práca, pri ktorej treba viac premýšľať a rozhodovať sa.

Aj ja občas rád vybavím niečo jednoduché na konci týždňa, pretože pri tom človek nemusí celý čas riešiť náročné úlohy. No ak dokážeme rutinu prenechať nástroju, môžeme sa viac venovať práci, na ktorú sme určení. Niektoré profesie zaniknú, ako sa to stalo aj v minulosti po veľkých technologických zmenách. Zároveň vzniknú nové možnosti a zmení sa charakter práce.

TOUCHIT: Ako sa bude ďalej meniť úloha operátora?

Lukáš Karlík: Konektivita a prenos dát zostanú dôležité, ale dnes sú do veľkej miery komoditou. Preto sa snažíme posúvať od tradičnej predstavy operátora k úlohe integrátora, ktorý vie zákazníkovi pomôcť aj so súvisiacimi službami, od bezpečnosti cez správu dát až po nasadzovanie nových technológií.

Aj firmy sa musia prispôsobovať. Ak by sme pokračovali len v tom, čo sme robili pred 25 rokmi, nebola by to dobrá cesta. Konkurencia nás posúva a aj my musíme hľadať, ako zákazníkom prinášať širšiu hodnotu.

TOUCHIT: Ďakujeme za rozhovor.