Na Slovensku chceme od značiek individuálny prístup, v Česku splnené sľuby

Slovenskí aj českí zákazníci si vybrali svoje najobľúbenejšie značky za rok 2020. Na Slovensku sa ňou stalo kníhkupectvo Martinus, v Česku internetová banka AirBank.

Kým na lojalitu a spokojnosť českých zákazníkov majú najväčší vplyv zodpovedné správanie značky a splnené sľuby, Slováci a Slovenky kladú dôraz na to, aby im firmy ponúkali služby podľa ich potrieb. Tieto zistenia vyplynuli z aktuálnych štúdií zákazníckej skúsenosti, ktoré zrealizovala spoločnosť KPMG Nunwood na Slovensku a v Českej republike.

Zákaznícka skúsenosť na Slovensku aj v Česku sa aj každým rokom zlepšuje. Podľa výsledkov aktuálnych štúdií v oboch krajinách zaznamenali medziročne lepšie hodnotenie zákazníkov dve tretiny značiek v Českej republike a 73 % značiek na Slovensku.

Slovenskí zákazníci si vybrali za svoju najobľúbenejšiu značku za rok 2020 kníhkupectvo Martinus. Druhú priečku obsadil predajca nábytku IKEA, tretie miesto patrí predajcovi kávy, módy a doplnkov Tchibo. U našich západných susedov je najbľúbenejšou značkou internetová banka Air Bank, na druhom mieste je Zásilkovna a tretie miesto obsadila sieť čerpacích staníc Tank Ono. V top 10 sa z oboch krajín  umiestnili až tri spoločnosti – Zásielkovňa, dm-drogerie markt a Tchibo.

V Českej republike si firmy získavajú lojalitu a spokojnosť zákazníkov najmä dôveryhodným a férovým správaním. Ocenili tie, ktoré plnia sľuby, nesnažia sa zákazníka nachytať, a aj v kríze konali nad rámec svojich obvyklých aktivít, napríklad realizáciou projektov pre ohrozené skupiny.

Na Slovensku majú dôveryhodnosť a férový prístup tiež výrazný podiel na lojalite a spokojnosti zákazníkov a ich význam medziročne rastie. Hlavným faktorom však aj v roku 2020 zostala personalizácia, teda poznanie zákazníkov a individuálny prístup k ich potrebám.

„Cestou k lojalite a spokojnosti slovenského zákazníka je personalizovaný zážitok, ktorý dodáva dôveryhodná značka. Firmy by ale nemali zabúdať ani na ostatné parametre skvelej zákazníckej skúsenosti.  Tými sú schopnosť riešiť problémy, riadiť očakávania zákazníkov, minimalizovať ich strávený čas a úsilie a pristupovať k nim maximálne empaticky,“ vysvetľuje Peter Rado, senior manažér KPMG na Slovensku.

Rok 2020 bol z pohľadu podľa KPMG prieskumu zákazníckej skúsenosti jednoznačne ovplyvnený pandémiou koronavírusu. Tá priniesla niekoľko nových trendov. Ak chcú firmy uspieť v novej realite, mali by viac dbať na bezpečnosť, maximalizovať hodnotu za peniaze a nebáť sa nových technológií. Digitálne kanály sa v uplynulom roku stali kriticky dôležitými a zostanú takými aj v budúcnosti.

Z prieskumu KPMG v Českej republike vyplynulo, že približne 16 % malých a stredných firiem reagovalo na krízu práve investíciami do zákaznickej skúsenosti. „Vzhľadom na aktívny prístup časti firiem je možné, že celková bilancia koronakrízy bude pre zákaznícku skúsenosť v konečnom dôsledku pozitívna. Nepríjemné dopady krízy odznejú s opätovným naštartovaním ekonomiky a nové, pozitívne návyky firmám ostanú,“ uzatvára Tomáš Potměšil, líder KPMG Customer Centre of Excellence v Českej republike.

Tab.1 – Rebríček zákaznícky najobľúbenejších značiek na Slovensku a v Čechách za rok 2020

O štúdii

Prieskum zákazníckej skúsenosti na Slovensku 2020 pripravila spoločnosť KPMG Nunwood, ktorého Customer Experience Excellence Center je najväčší think-tank na zákaznícku skúsenosť celosvetovo. Každoročne hodnotí najlepšie značky sveta a zostavuje rebríček zákaznícky najobľúbenejších spoločností. Na základe jeho dlhoročných výskumov sa každá vynikajúca zákaznícka skúsenosť dá popísať  jedinečnou metrikou Šiestich pilierov – The Six Pillars^TM. Touto metodikou sa prieskum realizoval na Slovensku už po štvrtýkrát. Zber dát sa uskutočnil v druhom a treťom kvartáli roku 2020. Svoju skúsenosť so 118 značkami v 9 sektoroch vyjadrilo viac ako 2 500 respondentov z celého Slovenska.