Slovenská pošta spustila pred pár mesiacmi v spolupráci s nezávislým systémom Staffino hodnotenie svojich pobočiek.
Počas prvých troch mesiacov ľudia poslali niekoľko tisíc pochvál a pripomienok. Okrem prístupu personálu hodnotili aj priestory pobočiek, rýchlosť vybavenia či nové služby, medzi ktoré patrí aj elektronické oznamovanie zásielok. Projekt sa postupne rozšíril na takmer 200 pobočiek.
Poštové služby denne využívajú desiatky tisíc Slovákov. Potrebujú poslať zásielku, zaplatiť šeky alebo vyzdvihnúť si balík. To, ako rýchlo to vybavia a s akým prístupom zamestnancov pošty sa stretnú, je pre nich veľmi dôležité.
Novinky mali u zákazníkov úspech
Zo všetkých hodnotených kategórií zákazníci Slovenskej pošty najviac vyzdvihli možnosť SIPO poistenia a zavedenie elektronického oznamovania zásielok, ktoré postupne nahrádza známe žlté lístky. „Oslovili sme tisícky Slovákov, ktorí si službu aktivovali, aby nám napísali, či sú s novinkou spokojní. Bol to veľký a náročný projekt, potešilo nás, že takmer 80% Slovákov je spokojná. Rovnako sme privítali nahlásenie drobných lokálnych nedostatkov, ktoré nám umožňujú systém efektívne vyladiť, “ uvádza Robert Gálik, generálny riaditeľ Slovenskej pošty.
Priestory pobočiek, listové a balíkové služby či rýchlosť vybavenia by sa pre zmenu mohli podľa ľudí zlepšiť. „Robíme všetko preto, aby sa procesy na poštách zefektívnili a ľudia mohli všetko vybaviť jednoduchšie, pohodlnejšie a rýchlejšie. Každodenná spätná väzba zo všetkých kútov Slovenska nám ukazuje, kde a čo občania vnímajú najcitlivejšie a čo potrebujeme riešiť prioritne,“ uzatvára Gálik.
Slováci chvália ochotu pracovníkov pošty
Zo všetkých hodnotení, ktoré poslali ľudia cez Staffino, je až 70% pochvál. Okrem náhrady za žlté lístky Slováci ocenili hlavne trpezlivý prístup pracovníkov pošty a ich pomoc pri vypĺňaní tlačív.
S čím sú zákazníci na poštách spokojní?
Zo všetkých pochvál sa totižto až 46% týka priamo zamestnancov, ktorí svojou ochotou či šikovnosťou potešili zákazníkov pošty.
Čas strávený na pošte vnímajú ľudia citlivo
Z pripomienok, ktoré cez web www.staffino.sk/posta, mobilnú aplikáciu Staffino alebo formou vyžiadanej spätnej väzby, ľudia vedeniu Slovenskej pošty poslali, vyplynuli tiež zaujímavé výsledky. Ukázalo sa, že zákazníci najcitlivejšie vnímajú čas strávený na pobočkách pôšt a aj to, v akom sú stave.
S čím sú zákazníci na poštách najviac nespokojní?
Kvalita služieb slovenských pôšt rastie
Ako ukázali prvé mesiace hodnotenia pobočiek pošty cez systém Staffino, ľudia v prevažnej miere vedia oceniť príjemný personál a snahu o čo najrýchlejšie vybavenie. Pochvaly, ktoré zamestnanci pošty od ľudí dostali ich vedia dobre motivovať.
„Našim spoločným cieľom s vedením pošty je, aby si každý zo zamestnancov mohol v reálnom čase prečítať poďakovanie od zákazníka, ktorému sa len pred chvíľou venoval. Priamo na obrazovke počítača. Veríme, že sa nám to podarí spustiť už začiatkom roka. Veríme, že okamžite pochvaly od ľudí potešia pracovníkov pôšt, zlepšia náladu v tíme a občan to pocíti na kvalitnejšom servise,“ dodáva Tomáš Rosputinský, spoluzakladateľ systému Staffino.