Dôveryhodnosť e-shopu zvyšuje kompetentný doručovateľ.
Mení sa nákupné správanie obyvateľov Slovenska v oblasti e-commerce? Stúpajúca životná úroveň ukazuje, že spotrebiteľ nevníma vyššie útraty. Hoci deklaruje, že on-line utratí zhruba rovnako ako minulý rok, obrat, ktorý v roku 2018 stúpol na vyše 1,13 miliardy eur, hovorí opak. Na Slovensku je však stále určitá skupina nenakupujúcich, ktorých odrádza od nákupu niekoľko faktorov, okrem iného aj cena a spôsob doručenia.
Dôveru zvyšuje dôveryhodný doručovateľ
Aký je dôvod pravidelných návštev e-shopov? Až 60 % respondentov prieskumu agentúry Nielsen Admosphere, ktorý zrealizovala pre SAEC*, sa vyjadrilo, že potrebuje niečo kúpiť, a hľadajú, kde je lepšia ponuka. Lepšia cena je aj najčastejší dôvod pre nákup v zahraničnom e-shope (71 %). Najčastejšia minutá suma za posledný rok v e-commerce je medzi 201 – 500 eur. Vyjadrilo sa tak 25 % respondentov, čo je síce medziročný pokles o 1 %, ale na druhej strane o percento stúpol počet tých zákazníkov, ktorí utratia viac ako 1000 eur (5 %).
Počet nákupov on-line sa v opýtanej populácii percentuálne takmer zhoduje s minulým rokom. Počet nákupov v e-shopoch rastie priamou úmerou so zvyšujúcim sa príjmom domácnosti, vzdelaním a veľkosťou obce. Viac v e-shopoch míňajú respondenti vo veku 25-34 rokov a vysokoškolsky vzdelaní nakupujúci. Dosiahnuté vzdelanie, alebo inými slovami isté technické zručnosti, informovanosť a finančná gramotnosť korelujú s výškou a frekvenciou nákupov. Medzi najčastejšie uvádzanými dôvodmi, prečo respondenti nenakupujú on-line, je totiž obava z komplikácií pri reklamáciách a vrátení peňazí (7 %) a zvyk osobne si prehliadnuť a overiť vybraný produkt (7 %). Ďalšie dôvody nenakupovania sú taktiež z kategórie obáv (napr. obava z nedodania tovaru, zneužitia osobných údajov) a neznalosti (napr. zákazníci nevedia ako nakupovať, odrádzajú ich zložité procesy registrácie a nákupu alebo majú všeobecne nešpecifikované zlé skúsenosti).
„Významnou spätnou väzbou od nenakupujúcich je to, že nechcú čakať na dodanie tovaru (5 %), nechcú platiť poštovné (4 %). Dve percentá respondentov dokonca neverí, že im tovar príde. Dôveru nakupujúcich posilňuje priaznivá cena tovaru, rýchlosť a cena doručenia a široká sieť výdajných miest, kde si môžu svoj tovar osobne vyzdvihnúť a prípadne skontrolovať, či prišiel v poriadku,“ uvádza Alexander Jančo, CEO Zásielkovňa. Spoločnosť Zásielkovňa má v súčasnosti na Slovensku a v Čechách vyše 3000 výdajných miest.
Pozor na dátum objednávky
E-shopy aj tohto roku lákajú na bezkonkurenčné ceny. Súvisí to s marketingovou aktivitou počas Vianoc. „Vianočné obdobie je pre e-commerce kľúčové, nakoľko generuje v niektorých prípadoch až 50% celoročného obratu. Súboj o dôveru a prostriedky zákazníkov vyhrajú tí e-taileri, ktorí sa spoľahnú na skúsenú doručovaciu spoločnosť alebo spoločnosti. Už dnes vieme, že nápor nakupujúcich bude enormný. Viaceré e-shopy a doručovatelia upozorňujú zákazníkov, aby si objednali tovar s dostatočným predstihom, inak negarantujú doručenie do Vianoc,“ komentuje dianie na trhu Alexander Jančo a prízvukuje: „Zásielkovňa je dôveryhodnou a viditeľnou značkou. Na Slovensku máme pre zákazníkov výdajné miesta v každom meste s viac ako 5000 obyvateľmi a päť logistických dep. Proces vybavenia prevzatia zásielok zrýchľujú aj platobné terminály na viacerých výdajných miestach a vynechanie podpisovania dokladov pri prevzatí zásielky. V Bratislave ponúkame službu dodania v rovnaký deň ako bol realizovaný nákup – v čase od 18:00 do 21:00, kedy je už každý doma.“
Muži nakupujú elektroniku, ženy kozmetiku
Čo sa týka nakupovaného sortimentu, podľa Nielsen Admosphere tradične vedú oblečenie a obuv (51 %), knihy (34 %) a kategória kozmetika, drogéria, parfumy a produkty pre zdravie a krásu, ktorá medziročne posilnila o 3 % na 33%. Pravdepodobne to súvisí so spustením e-shopu DM Drogerie markt. Nákupy oblečenia a obuvi si taktiež polepšili medziročne o 3 %, pričom do výsledkov prieskumu sa ešte nepretavil vstup AboutYou na slovenský trh a spustenie e-shopu spoločnosti Lidl.
Ak sa bližšie pozrieme na nákupy mužov a žien, v oboch jasne vedie oblečenie a obuv (ženy 61 %, muži 41 %). U mužov na druhom mieste figurujú mobilné telefóny a iné mobilné komunikačné zariadenia (34%) a u žien kozmetika, drogéria, parfumy a produkty pre zdravie a krásu (45 %). Z prieskumu vyplýva, že muži nakupujú viac elektroniku, softvér, hardvér a auto-moto doplnky. Ženy viac nakupujú drogériu, oblečenie pre deti, hračky a potreby pre domácich miláčikov. Hoci počet nákupov odevov a obuvi prevyšuje nákupy iných položiek, z pohľadu obratov táto kategória tvorí okolo 8 %. Najviac, vyše 50 %, generuje obľúbená množina darčekov, teda kategória bielej a čiernej techniky. Trend sa nebude výrazne meniť ani tento rok. E-shopy evidujú zvýšený medziročný záujem napríklad o elektrokolobežky a nositeľnú elektroniku.
* Termín prieskumu 28. 5. 2019 – 4. 6. 2019, vzorka 1003 respondentov.
