Získavanie informácií a nakupovanie na internete spája jeden silný a veľmi aktuálny fenomén: dôveryhodnosť.
Tak, ako si treba overovať pravdivosť a pôvod informácií, aby sa zabránilo šíreniu tzv. fake news, si každý z nás, či už vedome, alebo nevedome overuje dôveryhodnosť webov, na ktorých sa pohybuje a má záujem o informácie, služby, spoluprácu. Veľmi dôležité je aj to, ako dôveryhodne pôsobí e-shop, kde si chceme niečo kúpiť.
Ktoré informácie zvyšujú dôveryhodnosť?
Skontrolujte si svoj web a zistite, či máte nastavené základné prvky na zvýšenie dôveryhodnosti, ktoré zvyšujú predajnosť produktov, či služieb. Dávajte si pozor na tieto základné prvky a obsah:
Podozrivo nízka cena
Aj príliš veľká zľava, napríklad vo výške 50 – 80 %, pôsobí na zákazníkov podozrivo. Pokiaľ nejde o špecifický výpredaj, napríklad poškodeného alebo vráteného tovaru, s veľkými zľavami, buďte opatrní. Zákazník si ľahko domyslí, že pokiaľ predávate napríklad so 70 % zľavou a stále sa vám to oplatí, môžu byť vaše ostatné produkty predražené. Je vhodnejšie dať nižšiu zľavu a radšej iný benefit – dopravu zadarmo alebo zľavu na ďalší nákup.
Existujú mnohé tzv. otváracie produkty, ktoré sa dajú predať aj pod náklady, ale treba k tomu sofistikovanú analytiku nákupného správania vašich zákazníkov, aby to bolo pre e-shop na záver výhodné.
Viditeľný kontakt
Umiestnite odkaz na váš kontakt primárne vpravo hore, kde ho návštevníci vášho webu prirodzene hľadajú a ľahko nájdu. Kontakt by mal byť aj v pätičke. K telefónu, prípadne k adrese predajne, výdajného miesta uvádzajte aj hodiny, kedy vás môžu klienti kontaktovať, alebo navštíviť. Nebojte sa pridať odkazy na email, telefón alebo adresu aj nad hlavičku vášho webu, uľahčíte tým kontaktovanie.
Prepracovaná kontaktná stránka
Mnohé e-shopy majú na stránke kontaktu len kontaktný formulár. To prirodzene vzbudzuje podozrenie, že za obchodom sa nenachádza dôveryhodná firma. Weby by mali mať e-mailové adresy vo formáte svojej domény (napr. info@vasadomena.sk) a nie gmailové, alebo iné domény (napr. vasadomena@gmail.com), lebo to opäť vzbudzuje nedôveryhodnosť. Dajte na kontaktnú stránku aj fakturačné údaje, bankové spojenie, konateľa a podobne.
Personalizovaný kontakt
Majiteľom, alebo marketingovým manažérom vo firmách radíme, že pokiaľ to myslia so svojím biznisom vážne a robia ho poctivo, nech si na kontaktnú stránku dajú aj svoje mená, ideálne aj fotografie. Zákazníkom to hovorí, že za firmou stoja skutoční ľudia, môžu sa s nimi stretnúť, vedia s kým si volajú alebo píšu. Vyhnite sa fotobankovým usmievavým slečnám s mikrofónikom, keď reálne u vás telefón nezdvíhajú. Personalizujte aj emailové adresy na týchto ľudí, alebo aspoň majte pre rôzne kontakty rôzne adresy (napr. reklamacie@vasadomena.sk, faktury@vasadomena.sk).
Reklamácie a vrátenie tovaru
Zvýšte si dôveryhodnosť tým, že reklamačné podmienky budú na vašom e-shope na viditeľnom mieste a nebude ich treba hľadať. Musí v nich byť jasne a prehľadne popísaný postup vrátenia tovaru. Ľuďom zmenšíte obavy z kúpy nesprávnej veľkosti alebo nevhodného produktu. Mnohé firmy pribaľujú do odoslaných zásielok nálepky so spätnou adresou, na možné vrátenie.
Kvalitný a autentický obsah
Pokiaľ máte všetky texty a obrázky na vašom webe skopírované od konkurencie, tak to nielen zníži vašu dôveryhodnosť, ale je to pre vyhľadávače, ako je napr. Google, zlým parametrom a nebude vás uprednostňovať v organickom vyhľadávaní kvôli duplicite obsahu.
Stránka “O nás”
Je dôležité, aby vaša firma na internete pôsobila aspoň tak dôveryhodne, ako v podnikateľskom svete. Na internete je to celkom ľahké. Pomáha tomu aj podstránka, ktorá by sa mala zaoberať vami, vašou firmou, jej filozofiou, históriou, môže promovať vaše konkurenčné výhody, môžete tu mať aj príklady svojej spoločenskej zodpovednosti alebo ekologického prístupu. Uveďte firmy, s ktorými spolupracujete a zákazníci ich môžu poznať.
Kvalitné recenzie
V množstve informácií sa ľudia prestávajú orientovať, a tak im môžete pomôcť relevantnými a autentickými referenciami od vašich zákazníkov. Dnes sa dajú na web ťahať vaše hodnotenia z iných portálov (Heureka, Facebook, Google a podobne) a mať tak na jednom mieste dôveryhodné informácie o kvalite vašich služieb.
Platobné brány
Z prieskumu vyšlo, že overené a známe platobné brány, prípadne brány miestnych bánk, zvyšujú pre zákazníka dôveryhodnosť e-shopu. Zákazníci sa vyhýbajú plateniu na portáloch, kde ich to presmeruje na neznámu, väčšinou ázijskú platobnú bránu, lebo o peniaze môžu prísť.
Robte veci poctivo a kvalitne
Poctivý prístup v podnikaní a hlavne na internete sa určite oplatí. Tok informácií je nezadržateľný a všetko sa dá dohľadať. Preto treba byť transparentní a vysokú dôveryhodnosť si vybudujete v krátkom čase.
Autor: Milan Markovič, Leader Effectix Slovensko
