19. augusta 2024 • 5m čítanie

4ka využíva umelú inteligenciu na lepšiu starostlivosť o zákazníkov. Ako to funguje?

Umelá inteligencia vám pomôže rýchlejšie vyriešiť váš problém.

Pridajte si TOUCHIT.sk ako preferovaný zdroj informácií

Róbert Plonka je šéf zákazníckej starostlivosti spoločnosti SWAN, ktorá nedávno nasadila umelú inteligenciu na zákaznícku linku s cieľom zlepšiť starostlivosť o zákazníkov 4ky a SWANu. Ako to funguje v praxi a aké zlepšenia dosiahli, nám pán Plonka prezradil v rozhovore.

TI: Prečo ste sa rozhodli nasadiť umelú inteligenciu?

RP: Motivácia spočívala v tom, že prišiel nový trend a nová technológia. Vedeli sme, že máme množstvo činností, ktoré robíme manuálne a tiež sme vedeli, že umelá inteligencia nám môže pomôcť niektoré úkony odbúrať alebo podstatne zjednodušiť. Absolútna priorita bola, aby zákazník pocítil, že bude mať niečo urobené efektívnejšie a rýchlejšie.

TI: Čo presne robí umelá inteligencia a podarilo sa vám splniť zadané ciele?

RP: AI nástrojov máme viac. Na úvod sme sa rozhodli použiť voicebota, ktorého sme implementovali do nášho IVR systému (automatická spojovateľka). Cieľom bolo, aby umelá inteligencia zjednodušila spojenie s operátorom. To sa nám podarilo dosiahnuť v pomerne krátkom čase a skrátili sme čas spojenia so zákazníkom.

TI: Ako to funguje v praxi a viem, že komunikujem s umelou inteligenciou?

RP: Zásada je, aby sa AI voicebot predstavil, a aby zákazník vedel, že nekomunikuje s človekom. Voicebot sa zákazníka spýta, čo potrebuje. Ten mu oznámi, čo potrebuje. Umelá inteligencia to následne vyhodnotí, doplní ďalšie otázky, ak je to potrebné a skompletizuje požiadavku zákazníka. Tú následne pripraví na prepis operátorovi, ak by požiadavku nevyriešil priamo voicebot. Z pohľadu zákazníka je výhoda, že prirodzene odpovedá a nemusí rozmýšľať nad tým, či niečo treba stlačiť na telefóne alebo nie.

TI: Je už táto technológia dostatočne vyspelá na to, aby vedela dobre pochopiť slovenčinu aj požiadavky všetkých zákazníkov?

RP: Interakcia s AI voicebotom je úspešná a aj úspešnosť prepisov je dobrá. Umelú inteligenciu treba trénovať, čiže naši operátori, ktorí dostávajú prepisy, tak sledujú celú komunikáciu. Ak sa v rámci prepisu objavia slová, ktoré nie sú správne vyhodnotené, tak oni ich prepisujú a učia umelú inteligenciu, aby ich vedela pri ďalšom kontakte zákazníka správne pochopiť.

Róbert Plonka, šéf zákazníckej starostlivosti spoločnosti SWAN (vpravo)

TI: Plánujete v budúcnosti využiť aj ďalšie nástroje umelej inteligencie?

Voicebota sme nasadili, pretože sme videli jeho okamžitý efekt v pomerne v krátkom čase. Máme pripravené aj ďalšie riešenia, ako je callbot, ktorý bude robiť automatickú komunikáciu smerom na zákazníka, či už to bude servis, starostlivosť alebo predaj. A k dispozícii máme aj ďalšie nástroje, ako je mailbot a chatbot.

TI: Bude vedieť umelá inteligencia poskytnúť personalizovanú komunikáciu?

RP: Toto je jedna z veľkých výhod umelej inteligencie – zber dát a ich vyhodnocovanie. AI dokáže vyhodnotiť obrovské množstvo dát, čo my ľudia v takom krátkom čase nedokážeme. Umelá inteligencia vie z týchto dát na základe našich požiadaviek urobiť predikciu a tým pádom vytvoriť personalizované služby pre zákazníkov v krátkom čase.

TI: Aká bola najväčšia výzva v rámci implementácie umelej inteligencie?

RP: Najväčšia výzva bol výber toho správneho dodávateľa. Aj keď sa to môže zdať pomerne jednoduché, lebo tých firiem v úvode nebolo tak veľa, mali sme jasnú predstavu, čo chceme. Nechceli sme uzavreté riešenia, ale pozerať sa na to, čo nám vie AI ponúknuť o dva či o štyri roky. A tým, že máme vytvorený ekosystém, predstava bola taká, aby sme vybrali dodávateľa, ktorý zapadne do tohto ekosystému.

TI: Zoberie nám umelá inteligencia prácu?

RP: Nemyslím si, že nám umelá inteligencia zoberie prácu. Skôr nás posunie ďalej. Príkladom sú kolegovia, ktorí pracovali na zákazníckej linke a prešli na učenie AI. Znalosti a skúsenosti, ktoré majú, premietli do toho, aby pracovali s umelou inteligenciou, a aby ju učili.

TI: Aká je odozva zo strany zákazníkov?

RP: Zákazníkov, ktorých sme kontaktovali a zisťovali sme, či sú spokojní s daným riešením, tak tie ohlasy boli pozitívne. Najmä z toho hľadiska, že boli obslúžení rýchlejšie. A úsporu času máme zreteľnú, to sme vyhodnotili hneď.

Za TOUCHIT sa rozprával Roman Kadlec. Tento rozhovor si môžete pozrieť v kompletnej verzii vo videu: