Kontaktné centrá už čoskoro budú schopné využívať umelú inteligenciu a strojové učenie na prehĺbenie vzťahov medzi ľuďmi a organizáciami. Spoločnosť Cisco v rámci 10. ročníka Cisco Contact Center Summitu predstavila inovácie vo svojom portfóliu. Zároveň oznámila, že na vybudovanie kontaktných centier novej generácie plánuje využiť i nedávne akvizície spoločností Accompany, Voicea a CloudCherry.
Spoločnosť Cisco inovovala svoje riešenie Webex Contact Center s cieľom zlepšiť operátorské a zákaznícke skúsenosti a zjednodušiť správu platformy Webex. Nové funkcie Cisco Webex Contact Center predstavujú ďalší krok v snahe zaistiť maximálne osobnú zákaznícku skúsenosť, čo v konečnom dôsledku podporuje lojalitu zákazníkov. Medzi tieto funkcie patria:
- Integrácia cloudového systému Webex Calling: Zložitosť presmerovania hovoru k správnemu operátorovi je stále obrovskou výzvou kontaktných centier a integrácia volania tretích strán je výzvou ešte väčšou. Kvalita hovorov často trpí, hovory sa dokonca prerušujú a náklady vo všeobecnosti rastú. Integrácia funkcie Webex Calling s Webex Contact Center tento problém rieši priamo a zaisťuje tak kvalitnejšie hovory za nižšiu cenu. V kombinácii so zjednodušenými nákupnými a implementačnými modelmi ponúka Cisco cloudové riešenie pre jedinečnú komunikáciu medzi operátormi a zákazníkmi.
- Zvýšená škálovateľnosť: Kontaktné centrá potrebujú flexibilné cloudové riešenia, ktoré možno bez námahy škálovať podľa zákazníckych požiadaviek. Webex Contact Center podporuje až 3000 operátorov na klienta s neobmedzeným počtom klientov na systém. Umožňuje tak flexibilne škálovať obchodné požiadavky a optimalizovať zdroje i celkový výkon.
- Vylepšené prostredie na komunikáciu: Pri používaní platformy Webex Teams sú teraz k dispozícii nové funkcie pre efektívnejšiu komunikáciu medzi operátormi a zákazníkmi. Medzi tieto funkcie patria jednoduché vytváranie chatových bublín, integrácia s virtuálnymi robotickými asistentmi zákazníka, okamžité prepnutie prebiehajúceho chatu na telefonický hovor alebo video chat a e-mailové funkcie out of the box pre zákazníkov, ktorí využívajú Gmail a Office365.
- Vylepšené používateľské rozhranie pre operátorov: 74 % vedúcich pracovníkov kontaktných centier sa domnieva, že operátorské skúsenosti majú zásadný dopad na skúsenosti zákaznícke. Z tohto dôvodu prepracovala spoločnosť Cisco desktop operátorov Webex Contact Center tak, aby vytvorila pozitívnejšie prostredie, ktoré zvyšuje ich produktivitu. Nové používateľské rozhranie umožňuje operátorom prirodzenejšie komunikovať so zákazníkmi a jednoduchšie sa zžiť s produktmi Webex.
- Jednoduchá ovládateľnosť: Vďaka integrácii do platformy Webex možno Webex Contact Center jednoducho spravovať cez ovládacie centrum platformy a tiež zo všetkých ostatných produktov Webex.
Integrácia kognitívnej spolupráce do kontaktného centra a jeho ponuka prostredníctvom cloudového riešenia mení celé toto odvetvie. V najbližších mesiacoch bude spoločnosť Cisco do svojich riešení integrovať stále viac umelej inteligencie a strojového učenia, aby tak osobné zákaznícke skúsenosti ešte vylepšila.
Viac informácií nájdete na:
https://newsroom.cisco.com/press-release-content?type=webcontent&articleId=2019432
