Poznáte slovenskú apku, ktorú využíva viac ako milión Slovákov? V appStore má 4,7 hviezdičiek a v Google Play 4,8 hviezdičiek pri viac ako 155-tisíchodnoteniach.
Na trh bola uvedená pred šiestimi rokmi. Inovujú ju niekoľkokrát do roka. Hovoríme o najpopulárnejšej slovenskej bankovej aplikácii, Georgeovi. O tom, ako táto aplikácia vznikala, že obal predáva aj pri digitálnych produktoch a o úlohe, ktorú mali v celom procese klienti sme sa rozprávali s BRANISLAVOM JARÁBEKOM, riaditeľom digitálneho bankovníctva Slovenskej sporiteľne.
George je najlepšie hodnotenou bankovou aplikáciou na Slovensku. Asi by to nebolo možné bez pravidelného nasadzovania noviniek?
Novinky do Georgea pribúdajú takmer každý mesiac. Poslednou bolo cyber poistenie. Tento rok sme pridávali možnosť investovať cez apku. Ľudia si vedia pozrieť, ako sa darilo akciám či fondom, ktoré ich zaujímajú. Vedia si ich kúpiť doslova na pár klikov. Ako jediná banka máme v aplikácii možnosť investície do ETF fondov. Tiež pracujeme na špeciálnej verzii Georgea pre juniorov. Už je v Česku a v Rumunsku a o pár mesiacov ju spustíme aj my.
Sú to len produktové novinky, alebo robíte aj na funkcionalitách, ktoré zjednodušia ľuďom ovládanie apky?
Popri produktových novinkách samozrejme pracujeme aj na samotnom dizajne a uľahčení používania. Onedlho v aplikácii pribudne vyhľadávanie, ktoré si okrem tradičných funkcií, napríklad vyhľadávanie transakcií, poradí aj vyhľadaním konkrétnych funkcií. Chcete si dobiť kredit na vašej predplatenej karte? Stačí do vyhľadávacieho poľa zadať názov operátora a George vám automaticky ponúkne možnosť Dobíjanie kreditu.
Do apky o chvíľu pribudne aj messenger na zjednodušenie komunikácie s bankou. Niektorí klienti ho už teraz môžu vyskúšať, keďže viaceré novinky testujeme u vybraných skupín. Robili sme to aj pri výbere hotovosti mobilom, aby sme zistili, či túto funkciu ľudia nájdu a či je zrozumiteľne odkomunikovaná.
Ktorá funkcia je u klientov najpopulárnejšia?
Klasické posielanie platieb. Ročne George spracuje približne 60 miliónov transakcií, čo je 170-tisíc platieb denne. Druhé najpoužívanejšie sú trvalé príkazy, je ich približne 2 milióny ročne. Do tretice je to funkcia správy kariet, teda zobrazovanie informácií o karte, zmena limitov, aktivácia, zobrazenie PIN kódu a podobne. To je asi 1,5 milióna operácií ročne. Klienti naopak relatívne málo používajú funkciu Payme, teda možnosť vyrovnať si účty poslaním QR kódu alebo linku cez četovacie aplikácie.
Okrem Payme je ešte niečo, čo ľudia o apke nevedia?
Možno málokto vie, ale aplikácia si samostatne vyhodnocuje rôzne bezpečnostné aspekty. Napríklad aj to, či nie je nainštalovaná z nejakého podozrivého zdroja alebo či nebola modifikovaná. Do Georgea sa nedostane žiadna iná aplikácia v telefóne. Bezpečnosť Georgea je naozaj vynikajúca. Bankové aplikácie sú celkovo tie najbezpečnejšie aplikácie, ktoré máte v telefóne. Je to pre ľudí skrytá funkcia, ale venujeme jej veľa úsilia.
Ako často vydávate novú verziu Georgea?
Ročne máme asi 10 aktualizácií. Aj vďaka tomu je zabezpečenie Georgea vždy stopercentné. Technologicky sme schopní aktualizovať apku aj každé dva týždne. V priebehu času sme ale prišli na to, že klienti nedokážu vnímať toľko zmien.
Zdroj: SLSPČo považujete za hlavný dôvod popularity Georgea?
Pred príchodom Georgea sme si uvedomili, že sa banka v tejto digitálnej dobe postupne stáva takpovediac len ikonkou v mobile a súperí najmä s ostatnými aplikáciami, ktoré má človek nainštalované. A nie sú to len bankové aplikácie. Aby nebola iba nudnou ikonkou na displeji, museli sme sa začať zaoberať jej dizajnom. Ten má veľmi veľký vplyv na to, ako klienti vnímajú nielen aplikáciu, ale následne aj celú banku. Ďalšou veľkou zmenou bolo, že sme si priznali, že nie sme tí najosvietenejší, ktorí vedia ako ľudia jednotlivé funkcie používajú. Preto sme a začali funkcionality Georgea pripravovať spolu s nimi. Aj dnes sa ich pýtame, čo potrebujú, čo im chýba, čo sa im páči.
Ako sa George odlišuje od jeho predchodcu? Upravili ste popri jeho vzhľade aj jeho funkčnosť?
Celý systém sme výrazne zjednodušili. Technologicky sme už vtedy boli schopní priniesť veľmi komplexné funkcie. Pri našej predchádzajúcej apke sa nám tak stalo, že bola až priveľmi zahltená nepotrebnými funkciami. Ukázalo sa, že klienti ich nechcú, jednoducho komplikované riešenia ich nezaujímajú.
Navyše, pri spustení prvej verzie Georgea sme si uvedomili, ako sa mýlime, ak ho dizajnujeme len z pohľadu banky a našich produktov. V Georgeovi sa vtedy nedali napríklad manažovať inkasá ani vytvárať trvalé príkazy. Čakali sme, že sa klienti na toto začnú sťažovať. To sa však nestalo. Ľuďom najviac chýbala možnosť prihlásiť sa do aplikácie odtlačkom prsta, na čo už boli zvyknutí pri iných apkách. Tak sme túto spätnú väzbu rýchlo do Georgea zapracovali.
Čo sa pre vás zmenilo, keď začali klienti výraznejšie využívať Georgea v mobile?
Tým, že je George v mobile, musíme aj my výrazne zjednodušovať naše produkty a proces, aby ich klienti cez mobil vedeli používať. Tiež samozrejme očakávajú, že sa všetko udeje hneď, takže nás to núti automatizovať procesy, ktoré kedysi vyžadovali ľudskú kontrolu. Od nastavení kariet, platobných príkazov až po žiadosti o úver. Výrazne to zrýchľuje a uľahčuje dostupnosť služieb pre klientov.
Testujete funkcie Georgea na focus skupinách?
Skôr ako uverejníme v Georgeovi novú funkciu, rozprávame sa s klientmi o ich potrebách a predstavách. Vytvoríme prototyp. Opäť s nimi diskutujeme a do „výroby” sa ide až vtedy, keď dostaneme pozitívnu spätnú väzbu. Klient je u nás skutočne zapojený v celom procese. Táto orientácia na klienta je jednou z výrazných zmien, ktoré sme v banke urobili. Ukázalo sa, že je to správny prístup. Kto by pred pár rokmi povedal, že banka bude mať okrem itečkárov a ekonómov zamestnávať aj psychológov a dizajnérov s titulom MgrArt? Práve oni nám pomáhajú posúvať Georgea bližšie ku klientom.
Čítate si aj recenzie ľudí na app storoch? Reagujete na ne?
Samozrejme. Aj ich pravidelne vyhodnocujeme. Myslím, že aj preto je George taký obľúbený. Vždy sme to, čo tam ľudia písali, brali veľmi vážne. Napríklad aj spomínané prihlásenie cez odtlačok prsta sme zapracovali na základe spätnej väzby v app store.
Ako dlho vznikal George?
Apka vzniká v našej materskej banke, v rakúskom Erste. Výrazne si ju však upravujeme na potreby slovenského trhu. Robí to každá krajina. Adopcia Georgea trvala niekoľko rokov. Keď sa však pozrieme čisto iba na kódovanie, trvalo to asi rok. Pracovali na tom u nás desiatky ľudí. Okrem toho má však George aj časti, ktoré sme si programovali sami. Napríklad predajné procesy, rôzne servisné funkcie, ktoré klientom výrazne zjednodušujú život tým, že už kvôli nim nemusia chodiť do pobočky. Či už je to online otváranie účtov alebo kampaňové systémy.
Akú úlohu má pri vývoji Georgea a jeho budúcnosti umelá inteligencia?
Apkový George a umelá inteligencia v zmysle large language modelov budú veľkí kamaráti. Už čoskoro získa svoj konverzačný interface.
Branislav Jarábek má s bankovníctvom a oblasťou IT 20 rokov skúseností. Aktuálne pôsobí na pozícii riaditeľa digitálneho bankovníctva Slovenskej sporiteľne. Ako líder digitálnej transformácie v nej implementuje inovatívne nástroje a prístupy orientované na klienta. Bol pri vzniku a spustení dnes veľmi populárnej digitálnej bankovej platformy George, ktorá má desktopovú aj mobilnú verziu.
Článok bol uverejnený v rámci spolupráce.
