Mali sme možnosť navštíviť továreň spoločnosti Fujitsu v Augsburgu, kde sa vyrábajú počítače, servery a základné dosky. Takisto sme sa pozreli do servisného centra spoločnosti Acer v Brne, ktoré minulý mesiac oslavovalo 10 rokov.
Tým, ako to funguje v takýchto prevádzkach, vás pravdepodobne neprekvapíme. V továrni sú ľudia pri pásoch, ktorí v spolupráci so strojmi vyrábajú dosky a počítače. V servisnom centre riešia každý deň stovky prípadov z celej strednej Európy, pričom okrem opravovania zariadení poskytujú pomoc aj prostredníctvom emailov a telefonicky. Počas našej návštevy sme sa zamerali na podrobnejšie informácie.
Mimochodom, v oboch prípadoch panovala na pracoviskách uvoľnená pracovná atmosféra a nemali sme pocit, že by zamestnanci pracovali v hororových podmienkach, kde nemôžu ísť ani na záchod mimo krátkej prestávky. V Augsburgu majú prehliadky továrne každý deň, takže nepredpokladáme, že by šlo o hrané divadlo. Samozrejme, nedá sa zovšeobecňovať a na svete sú určite aj také továrne, kde sa pracuje v zlých podmienkach.
Továreň Fujitsu
Fujitsu vyrobilo svoju prvú základnú dosku v Augsburgu v roku 1994. Továreň dosiahla pred tromi rokmi míľnik v podobe dosky s poradovým číslom 40 000 000. Dnes Fujitsu produkuje približne 8000 dosiek každý deň, pričom v sklade je uložená zásoba na 1 až 2 dni. To pre prípad, že by sa v továrni stalo niečo, čo by negatívne ovplyvnilo produkciu.
Továreň Fujitsu v Augsburgu vyrobila už viac ako 40 miliónov základných dosiek
V Augsburgu je jedna z posledných dedikovaných tovární v Európe, kde sa vyrábajú základné dosky pre počítače, servery a pracovné stanice priamo pod značkou daného IT výrobcu. Treba uznať, že výroba dosiek je najzaujímavejšia z toho, čo sme mali možnosť v továrni vidieť, a to aj z čisto laického hľadiska. Proces výroby totiž kombinuje pokročilé stroje s manuálnou prácou zamestnancov a práve na precíznu a rýchlu prácu strojov sa veľmi dobre pozerá. Základná doska vzniká v niekoľkých krokoch. Na začiatku sa jej vybrané časti pokryjú spájkovacou pastou.
Využije sa k tomu predloha, ktorá jasne definuje, ako bude vyzerať finálny produkt. Následne sa na pastu vložia komponenty. Túto činnosť vykonáva robot – rotujúci cylinder dokáže umiestniť až 80 tisíc komponentov za hodinu. Ďalší stroj pridá na dosku THT kondenzátory, avšak väčšie komponenty, ako sú pamäťové moduly, vkladajú na dosku zamestnanci manuálne. Posledným krokom je proces spájkovania za použitia dusíka, počas ktorého sa všetky súčiastky na doske upevnia. Nasleduje proces testovania a dosky pokračujú do časti továrne, ktorá sa nazýva Supermarket.
Tu sa okrem dosiek skladuje aj ďalší materiál a takisto sa predpripravujú procesy, ktoré súvisia s jednotlivými zákazkami. Keď je nejaká doska alebo súčiastka potrebná vo výrobe, automaticky sa pošle do príslušnej časti továrne. Fabrika v Augsburgu sa takisto môže pochváliť veľkou miestnosťou, kde sa testuje elektromagnetické rušenie. Takéto testovacie komory nie sú ničím neobvyklým, avšak obvykle sú rozlohovo menšie. Fujitsu tu testuje svoje produkty a zariadenia tretích strán v pomere 70 % ku 30 %.
Proces výroby kombinuje automatizované stroje aj manuálnu prácu
Okrem výroby základných dosiek sme videli v Augsburgu aj proces zhotovenia počítačov a pracovných staníc. V tomto prípade ide hlavne o manuálnu prácu. Zamestnanci továrne osadzujú základnú dosku v skrini všetkými potrebnými komponentami tak, ako keď si vy doma staviate vlastný počítač pomocou jednotlivých komponentov. Pracovníkom továrne to ide naozaj od ruky. Továreň dokáže počas jedného dňa sfinalizovať 6 až 7 tisíc počítačov. Fujitsu takúto efektivitu získalo aj pomocou tzv. „účkových“ produkčných liniek. Tie majú tvar písmena U, pričom pri každej linke pracujú až 4 zamestnanci.
Tvoria jeden tím a spoločne dokážu rýchlejšie pracovať. Fujitsu si tento štýl výroby chváli a „účkové“ linky považuje za veľmi flexibilné. V rámci zhotovovania počítačov nás zaujala najmä automatická kontrola počítačov. Pracovník pripojí potrebné káble (napájanie, monitor atď.) a počítač sa v priebehu 30 minút otestuje. Zamestnanec môže medzičasom dokončiť ďalšie počítačové skrinky, pričom na monitore vidí inštrukcie, čo presne má pripojiť na základnú dosku. Vďaka unikátnemu sériovému číslu sa v prípade problémov dá spätne vystopovať, kde vznikla chyba. Dodajme, že Fujitsu továreň v Augsburgu má rozlohu 35 000 m2 a interne zamestnáva cca 1700 zamestnancov.
V Augsburgu testujú aj elektromagnetické rušenie. Komora je unikátna najmä veľkosťou
Servisné centrum Acer
Servisné centrum firmy Acer v Brne oslavuje 10 rokov. Výhodou je geografická dostupnosť z pohľadu Slovenska, Rakúska, Maďarska a v prípade potreby aj Nemecka. Do Brna nechodia produkty na opravu iba z Čiech, ale zo všetkých spomenutých európskych krajín. Aj preto zamestnancov každý deň čaká zásielka približne 400 zariadení, ktoré je potrebné skontrolovať a opraviť. Tento počet možno definovať ako priemerný stav a hoci nie sú sezónne výkyvy príliš časté, obdobie okolo Vianoc je v tomto smere unikátom. V servise však svojho času dokázali vybaviť aj viac ako 500 opráv denne. V dobe založenia prevádzky to bolo 200 až 250 kusov reklamácií.
Servisné centrum v Brne oslavuje 10 rokov. Pracuje tu 120 zamestnancov
Väčšiu halu tvorí viacero pracovných stolov, ktoré sú špecifické krabicami s produktami a pracovnými zariadeniami, ktoré zamestnanci používajú pri diagnostike a oprave. Nechýba ani funkčný kus daného zariadenia, aby technici v prípade potreby overili správanie prístroja alebo zistili potrebné informácie. Každé pracovisko má na zemi vyznačené farebné zóny. Tie pomáhajú rozdeliť produkty. Zelená plocha značí opravené zariadenia, v modrej sa skladujú neopravené prístroje. Špecifikom je oranžová zóna, ktorá je tzv. „čakacou“. Čaká sa napríklad na chýbajúcu súčiastku alebo vyjadrenie zákazníka.
Vedľa pracovného stola sú farebné zóny, ktoré uľahčujú manažovanie reklamovaných produktov a opráv
V Brne sa najčastejšie opravujú notebooky, telefóny a tablety. Každá z týchto troch kategórií má približne rovnaký, takmer tretinový podiel z hľadiska opráv. Proces opravy obvykle trvá 2,5 až 3 dni. Doba sa môže občas predĺžiť z toho dôvodu, že technici nemajú k dispozícii napríklad konkrétnu súčiastku. 93% potrebných súčiastok sa však nachádza neustále na sklade. V niektorých prípadoch je jednoduchšie vymeniť zariadenie kus za kus ako ho opravovať. Platí to najmä pre lacnejšie telefóny.
Opravou produktu proces reklamácie nekončí. Technici zariadenie opätovne otestujú. Dôraz je kladený najmä na to, aby produkt nebol po oprave chybný. Často sa môže stať, že počas opravy vznikne ďalší problém. Acer chce takéto situácie minimalizovať a opakované opravy produktov sú jedným z najsledovanejších kritérií. Aktuálne k nim dochádza v menej ako 2 % prípadoch.
V servisnom centre pracuje 120 zamestnancov (11 pracuje v Brne od založenia prevádzky), 39 z nich sú technici, ktorí zariadenia opravujú. Každý týždeň obslúžia 1000 telefonických hovorov, 6000 emailov a 2 tisícky webových formulárov. Táto „vstupná brána“ často pomôže vyriešiť množstvo reklamácií, ktoré by inak skončili na pracovných stoloch technikov. A úplne zbytočne. Až 70% problémov vyriešia v Brne telefonicky.
Stôl technika, ktorý rieši reklamácie telefónov. V tomto prípade je niekedy výhodnejšie vyriešiť reklamáciu výmenou kus za kus
V Aceri sa stretávajú aj s pokusmi o falošné reklamácie. Málokedy musia riešiť problém, ktorý spôsobí používateľ úmyselne. Nevhodné reklamácie sa snažia minimalizovať komunikáciou so zákazníkmi. Avšak sem-tam riešia problémy s pokazenými počítačmi, ktoré si ľudia chceli doma opraviť amatérsky a nejako to nedopadlo. Pobavia aj kuriózne popisy reklamácie v štýle „mal som notebook na okne, zafúkalo, spadol a odvtedy nefunguje“. V Brne sme videli aj taký notebook, ktorý jeho majiteľ omylom pripálil na šporáku.
Zaujímalo nás, ako to funguje s reklamáciou batérie a zachovaním dát. Technici majú k dispozícii meradlo, pomocou ktorého dokážu zistiť jej správanie. Je normálne, že batéria degraduje a po niekoľkých rokoch má kratšiu výdrž ako nový notebook. Ak sa však batéria vybíja skokovo – povedzme, že po 30 minútach skočí zo 70 % na 50 %, vtedy sa rieši jej výmena reklamáciou. Prípadné zachovanie používateľských dát sa rieši individuálne podľa požiadaviek zákazníka. Bežný proces opravy totiž zahŕňa obnovenie zariadenia do továrenských nastavení. V Brne vám takisto na požiadanie vytvoria „recovery“ médium pre váš notebook. Obvykle to trvá 1 pracovný deň.
Pohľad na niektoré komponenty notebooku Acer Aspire V15 Nitro
Ako sa testujú notebooky?
V minulom vydaní nášho magazínu sme priniesli reportáž z laboratórií spoločnosti Dell. V nej sme popisovali proces návrhu nových zariadení, ale aj spôsob ich testovania. Ten sme zhrnuli aj vo forme krátkeho videa, ktoré nájdete na našom webe touchIT.sk a takisto aj na YouTube kanáli.
Nevyhnutné náklady na ubytovanie a dopravu hradili spoločnosti Acer a Fujitsu. Tento článok vyšiel aj v tlačenom decembrovom vydaní touchIT, č. 7/2015, preto sa niektoré skutočnosti uvednené v článku môžu odlišovať oproti aktuálnemu dátumu publikovania.
