Nový online sprievodca škodou v štyroch krokoch pomáha riešiť škody klientov rýchlejšie a transparentnejšie. Klient po novom sleduje poistnú udalosť ako zásielku, poisťovňa ho aktívne informuje o ďalších krokoch. Poškodení klienti hodnotia služby poisťovne aj autoservisov.
Ako sme sa dozvedeli na tlačovej konferencii, tento spôsob riešenia poistnej udalosti sa neskôr rozšíri aj na ostatné udalosti. Cieľom Allianz-SP je pozitívna používateľská skúsenosť – práve v tom prípade ostanete tejto poisťovni verní.
Rýchlosť, jednoduchosť, transparentnosť a empatia. To sú základné výhody nového online sprievodcu škodou, ktorý pre svojich klientov koncom októbra 2019 spustila Allianz – Slovenská poisťovňa. Nový online systém umožňuje sledovať riešenie škody krok za krokom, čím uľahčuje komunikáciu poisťovne s klientom v oblasti havarijného poistenia. Nový online sprievodca vznikol na základe požiadaviek samotných zákazníkov. „Pri zisťovaní spokojnosti klientov s riešením škôd v havarijnom poistení si klienti žiadajú viac informácií o priebehu riešenia a aktuálnom stave ich poistnej udalosti. Vyvinuli sme preto online sprievodcu škodou, ktorý spĺňa štyri dôležité kritériá ako rýchlosť, jednoduchosť, transparentnosť a empatia,“ približuje viceprezidentka rezortu prevádzky Allianz – SP Agata Przygoda.
4 kroky k rýchlejšiemu riešeniu škody
Sprievodca bol vyvinutý tak, aby bol aplikovateľný v mnohých krajinách, pričom nejde o aplikáciu, ale o interaktívnu mikrostránku. Systém bol pred spustením otestovaný vo viacerých krajinách a doladený podľa požiadaviek klientov. „Na nástroji ďalej pracujeme. Zatiaľ bol spustený pre havarijné poistenie, aktuálne pracujeme na povinnom zmluvnom poistení. Nasledovať budú ďalšie oblasti poistenia,“ hovorí A. Przygoda. Online sprievodca škodou tak doplnil a skvalitnil celý systém online hlásenia škôd, ktorý Allianz – SP používa od roku 2016. „Aj tento nástroj je ďalším krokom v rámci globálnej a tiež regionálnej stratégie, ktorej cieľom je zjednodušovanie produktov, procesov a služieb. Nové digitálne nástroje majú byť najmä zrozumiteľné, pohodlné a nápomocné pre klienta, ktorý je pre nás najdôležitejší ,“ dodáva A. Przygoda.
Online sprievodca škodou pozostáva zo štyroch krokov:
- NAHLÁSENIE
- OBHLIADKA
- OPRAVA
- HODNOTENIE
kým klient čaká, poisťovňa koná
Online sprievodca škodou je oproti doteraz používanému online systému jednoduchší a vizuálne atraktívnejší. „Hlavným rozdielom systému však je, že klient je pasívny a poisťovňa ho aktívne informuje o stave riešenia škody a prípadných potrebných krokoch. Od spustenia systému 31. októbra minulého roka doteraz sme poškodeným klientom poslali takmer 15-tisíc odkazov na sledovanie poistnej udalosti. Až 60 percent z nich odkaz využilo a toto číslo stále rastie,“ informuje riaditeľ odboru market manažmentu Allianz – SP Jozef Kruppa.
Pýtali sme sa, prečo nie je poistná udalosť riešená cez mobilnú aplikáciu (ktorú Alliaz-SP prevádzkuje). Dostali sme logické vysvetlenie, že pre klientov je jednoduchšie pracovať s webovou stránkou, ktorá je prispôsobená pre všetky typy zariadení ako si inštalovať špecializovanú aplikáciu. Mimochodom, klienti, ktorí už tento nový spôsob vyskúšali, najčastejšie používajú mobilný telefón. Oceňujú predovšetkým to, že aktívna je v tomto prípade Allianz-SP, pričom presne vedia, v ktorom kroku sa aktuálne nachádzajú a či sú splnené podmienky na to, aby sa poistná udalosť vyriešila pozitívne.
Hodnoťte spokojnosť hviezdičkou
Po vyriešení škody poisťovňa v poslednom, štvrtom kroku zisťuje, ako bol zákazník spokojný. „Klienti túto službu uvítali, pretože bola v zásade vyvinutá optikou bežného klienta. Z doterajších spätných väzieb klienti ohodnotili spokojnosť s riešením svojej škody 4,79 bodmi z 5-tich. Spokojnosť so službami v autoservise vyhodnotili na úrovni 4,77 bodov z 5-tich,“ bilancuje J. Kruppa. So spätnou väzbou poisťovňa ďalej pracuje. „Klienti hodnotia spokojnosť s riešením svojej škody v havarijnom poistení na stupnici od jedna do päť hviezdičiek. Celkové hodnotenie s našimi službami sa zobrazuje priamo na našej webstránke. Navyše, klienti môžu pri hodnotení napísať svoj komentár. Klientov ďalej kontaktujeme a zisťujeme podrobnosti. Tieto informácie nám potom slúžia na ďalšie zlepšovanie služieb,“ vysvetľuje J. Kruppa.
Ako sme sa dozvedeli, v prípade, hodnotenia inou známkou ako 5 hviezdičiek sa zisťuje, čo je presne dôvod nižšieho hodnotenia. Už v prípade, že z 5 hviezdičiek dáte len 3, Allianz – SP vás bude kontaktovať telefonicky aby sa zistila presná príčina tohto stavu.
Škodu sledujete ako zásielku
Princíp sprievodcu je podobný sledovaniu doručenia balíka. „Zákazníkovi po zaregistrovaní škodovej udalosti príde notifikácia prostredníctvom e-mailu alebo SMS správy s odkazom, na ktorom môže sledovať stav svojej poistnej udalosti. Výhodou je, že klient môže dokumenty potrebné k poistnej udalosti vložiť priamo prostredníctvom sprievodcu,“ popisuje riaditeľ odboru likvidácie poistných udalostí Allianz – SP Milan Rajec.
Výhody online sprievodcu škodou
Po nahlásení škody v havarijnom poistení dostane klient e-mail alebo SMS s odkazom pre prístup do online sprievodcu škodou a vďaka nemu získa:
- jedným klikom vždy aktuálne informácie o stave riešenia svojej škody,
- automatické notifikácie o zmene stavu riešenia škody,
- možnosť zistiť stav škody cez mobil, tablet, počítač – žiadna inštalácia, žiadna registrácia,
- intuitívny a prívetivý dizajn, zrozumiteľné informácie bez odborného žargónu,
- možnosť doplniť chýbajúce doklady,
- rýchlejšie riešenie škody v 4 krokoch,
- verziu sprievodcu škodou aj v anglickej verzii.
200 škôd 200 notifikácií denne
Denne nahlásia klienti Allianz – SP zhruba 600 až 700 poistných udalostí zo životného aj neživotného poistenia. Z toho približne 200 škôd denne je z havarijného poistenia. „Len počas prvého mesiaca používania sprievodcu sme klientom poslali 5500 notifikácií o stave riešenia ich škody. Išlo najmä o notifikácie, že ich škodu sme zaregistrovali, že škoda je krytá, alebo že ich vozidlo je opravené a môžu si ho vyzdvihnúť. Denne poškodeným pošleme zhruba 200 až 300 notifikácií,“ upresňuje M. Rajec.
Komunikácia poisťovne s klientom je prehľadná a rýchla. Klient dostáva aktualizácie stavu riešenia jeho škody, či informáciu o potrebe doložiť dokumenty cez ním zvolený komunikačný kanál. Nemusí tak nikam zdĺhavo volať a nie je nutná žiadna registrácia. Sprievodca škodou funguje na všetkých zariadeniach – na počítači, tablete aj na mobile. „Klienti dnes chcú vedieť, čo sa aktuálne deje s ich poistnou udalosťou. A v tom im pomôže online sprievodca škodou. Jeho základným princípom je, že je veľmi transparentný. Vďaka detailnej spätnej väzbe veľkej vzorky reálnych klientov nás tento nástroj núti byť efektívnejší a rýchlejší v riešení škôd našich klientov,“ uzatvára M. Rajec.
