Ak na vašej ulici vypadne verejné osvetlenie a na infolinke dostanete len nevrlú odpoveď, tak to prežijete. Ale predstavte si, že vy sedíte na obecnom úrade a práve sa vám dovolal už desiaty občan so sťažnosťou na výpadok svetla. Opravári sú pritom dávno na ceste a vy máte na stole inú dôležitú agendu, ktorú ako obec musíte zabezpečiť.
„Čas by ste mohli využiť omnoho produktívnejšie,“ upozorňuje Peter Balco, odborník na automatizáciu procesov. „Okrem toho, opakujúce sa činnosti sú zdrojom chýb, obmedzujú priestor na rozvoj zamestnanca a vedú k jeho frustrácii. V takejto situácii sa treba zamyslieť, ako z dlhodobého hľadiska riešiť rôzne typy udalostí, požiadavky, sťažnosti či zmeny a ako nahradiť manuálnu prácu rozumnou automatizáciou,“ hovorí expert spoločnosti Atos IT Solutions and Services.
Automatizujte rutinu
A teraz si predstavte ideálnu situáciu, že už po prvom telefonáte sa vzniknutá udalosť zaznamená do systému. Každý ďalší telefonujúci dostane automatickú informáciu a po vyriešení problému aj notifikáciu. Systém okrem toho môže vyhodnocovať, v ktorých častiach mesta dochádza k podobným udalostiam najčastejšie a na základe toho plánovať napríklad preventívnu údržbu. Takto možno riešiť väčšinu agendy, ktorá zahŕňa opakované činnosti – od žiadostí, cez potvrdenia až po rôzne iné služby. „Prax ukazuje, že aj malý nárast efektívnosti môže výrazne znížiť prácnosť, náklady a uvoľniť rozpočtové prostriedky na iné rozvojové projekty,“ hovorí Balco.
Obec je komplikovaný ekonomicko-spoločenský ekosystém, niektoré podniky však majú procesov ešte viac a sú zložitejšie. Cestou k vyššej efektivite môže byť inteligentný nástroj – platforma ServiceNow. Dodávateľom služieb umožňuje automatizovať riadenie služieb a nahrádzať manuálne činnosti, používané na správu udalostí. Automatizácia v tomto prípade navyše poskytuje obojsmerné spojenie v reálnom čase, vďaka čomu môžu prevádzkové tímy promptne reagovať na vzniknuté udalosti.
Sloboda i bezpečnosť
ServiceNow využíva jednotnú platformu, vybudovanú na cloudovej infraštruktúre a používateľom je k poskytovaná ako služba. Vďaka multi-inštančnému a distribuovanému prístupu vytvára IT architektúra jedinečné riešenia pre každého. „Tento prístup poskytuje vysoký stupeň flexibility, slobody a bezpečnosti pri riešení špecifických individuálnych potrieb,“ hovorí odborník spoločnosti Atos.
Inteligentná platforma poskytuje potenciálnym zákazníkom preddefinované riešenia, ktoré je možné v štandardnom móde nasadiť a používať v priebehu niekoľkých týždňov bez potreby navrhovania pracovných postupov a programovania.
Možnosti uplatnenia
Atos so ServiceNow ponúka riešenia pre viacero oblastí. Modul IT Service Management (ITSM) poskytuje moderné riešenie správy IT služieb v cloude. „Jednotný systém činnosti umožňuje konsolidovať procesy, transformovať spôsob poskytovania služieb a zlepšiť služby zákazníkov,“ hovorí Balco. „Pomocou ServiceNow ITSM možno automatizovať pracovné postupy, získať informácie v reálnom čase a zlepšovať produktivitu, ktorá vám umožní presmerovať ušetrené prevádzkové zdroje napríklad do inovácií.“
Modul Security & Risk Service Management (SRSM) zabezpečuje riadenie bezpečnosti a automatizáciu reakcií na bezpečnostné udalosti. Prepája existujúce bezpečnostné nástroje s operáciami zabezpečenia, s cieľom okamžite reagovať na udalosti a miesta zraniteľné podľa ich možného vplyvu a priorít.
Modul HR Service Management (HRSM) poskytuje zamestnávateľom služby, ktoré podporujú zamestnancov pri napĺňaní strategických cieľov organizácií. Odstraňuje frustráciu a zlepšuje spokojnosť zamestnancov s využitím jedného prístupového bodu pre efektívne, personalizované HR služby.
Modul Customer Service Management (CSM) zvyšuje hodnotu zákazníckych služieb s cieľom odlíšiť sa od štandardu. „Vytvára priestor pre dodávku inteligentných služieb pre zákazníkov, kde sa okrem zákazníckeho servisu angažujú prierezovo aj iné tímy za účelom rýchleho a proaktívneho vyriešenia vzniknutých udalostí,“ dodáva expert spoločnosti Atos.
