Avaya OneCloud CCaaS umožňuje podnikům po celém světě včetně těch českých vytvářet pozitivní zákaznické a zaměstnanecké zkušenosti
Společnost Avaya, globální lídr v oblasti řešení pro komunikaci a spolupráci, rozšířila dostupnost svého řešení kontaktního centra Avaya OneCloud CCaaS do čtyřiceti zemí včetně České republiky, aby organizacím po celém světě poskytla digitální funkce, které lépe spojují zákazníky a zaměstnance v jakémkoli kontaktním bodě při jakémkoliv požadavku zákazníka, na jakémkoliv zařízení a komunikačním kanálu. Avaya OneCloud CCaaS (Contact Center as a Service, kontaktní centrum jako služba) je klíčovou součástí platformy Avaya OneCloud rozšířené o umělou inteligenci, která zahrnuje řešení pro spolupráci, jednotnou komunikaci a řešení komunikační platformy formou služby s OneCloud UCaaS (Unified Communication, sjednocená komunikace) a OneCloud CPaaS (Communication platform, komunikační platforma).
Podle IDC až 84 % spotřebitelů považuje pozitivní zákaznickou zkušenost za stejně důležitou jako produkt nebo službu a 92 % uvádí, že zákaznická zkušenost má velký vliv na budoucí rozhodnutí o nákupu[i]. Avaya OneCloud CCaaS umožňuje formovat a vytvářet takovou pozitivní zkušenost díky širšímu využití vlastností digitální komunikace v kombinaci s vlastnostmi a prostředky dostupnými v prostředí cloudu. Mezi ty patří flexibilita, efektivita a okamžité zavádění inovací na základě momentální potřeby, které umožňují analýzu obsahu komunikace a zjišťování potřeb zákazníka v reálném čase, což zvyšuje rychlost a agilitu každé interakce se zákazníkem, ať už si zvolí jakýkoli způsob komunikace.
V kombinaci Avaya OneCloud CPaaS s Avaya OneCloud CCaaS lze modulárně skládat řešení kontaktního centra s dalšími systémy, což ještě dále násobí přínosy pro centrum zákaznických zkušeností. Tento přístup umožňuje organizacím snadno využívat předem připravené aplikace k rozšíření stávajících možností, stejně jako integrovat své vlastní aplikace k vytváření jedinečných řešení pro splnění konkrétních, individuálních potřeb.
Avaya OneCloud CCaaS organizacím umožňuje:
- Propojit digitální kontaktní body na celé cestě zákazníka – od e-mailu, zpráv, chatu a sociálních sítí včetně možnosti integrovat další komunikační kanály prostřednictvím konceptu Bring Your Own Channel (BYOC)
- Inteligentně propojovat zákazníky s těmi nejvhodnějšími zaměstnanci na základě daných pravidel, interního a externího kontextu a požadovaných výsledků
- Zlepšovat pracovní podmínky zaměstnanců pomocí přizpůsobitelného, moderního pracovního prostředí, které přináší pohledy na zákazníka z různých aplikací a systémů na jedno místo
- Být o krok napřed před každou interakcí se zákazníky díky předpovídání jejich potřeb a proaktivní zapojování zákazníků díky aktivnímu využití informací ze stávající i předchozí komunikace
- Rychle a snadno přidávat inovativní cloudové technologie, které zákazníkům poskytnou více možností, rychlejší reakce a personalizovanější přístup
Zdeněk Staud, Avaya
„S OneCloud CCaaS kombinuje Avaya rozšířené digitální funkce s celou řadou možností nasazení napříč veřejným, soukromým a hybridním cloudem, aby zlepšila celkové zkušenosti jak zákazníků, tak zaměstnanců,“ řekla Mary Wardley, viceprezidentka společnosti IDC pro CRM aplikace. „Použití umělé inteligence, orchestrace, botů a integrace mezi hlasem a digitální komunikací, to vše vytváří působivé řešení navržené tak, aby bylo flexibilní a agilní. Rozsáhlý ekosystém technologických partnerů a vývojářů společnosti Avaya pak přináší další prověřené funkce, které jsou průběžně integrovány do řešení Avaya OneCloud CCaaS a přináší zákazníkům další hodnotu.“
„V Avaya chápeme, že dnešní zákazník chce využívat služby, jak je zvyklý, způsobem a v čase, jaké si sám zvolí, a že pracovníci pracující odkudkoli potřebují nástroje pro okamžitou spolupráci, aby zákazníkům poskytli to, co chtějí, kdykoli chtějí a jak to chtějí,“ řekl Zdeněk Staud, oblastní manažer pro Českou republiku a Slovensko ve společnosti Avaya. „Úspěch závisí na tom, že budeme vždy dostupní a schopní rychle a snadno poskytnout personalizované, na cloudu založené služby. Avaya OneCloud CCaaS umožňuje našim zákazníkům uvědomit si sílu ekosystému cloudových aplikací, který je znásoben CPaaS a řešením pro spolupráci. Poskytuje výhodu zapojení jejich zákazníků v rámci celé organizace, které bude nezbytné pro zachování konkurenceschopnosti, přičemž stejně důležité je i konkrétní zaměření, flexibilita, komplexnost a rychlost tohoto řešení.“
[i] Emotional Customer Intelligence and Digital Resiliency: Optimizing CX and NPS with Data and AI,” IDC 2021
