15. marca 1962 John F. Kennedy definoval čtyři základní práva spotřebitele: právo na informace, výběr, bezpečnost a zastupování. Rozsáhlé používání internetu změnilo koncept spotřebitelských práv, který nyní musí vyhovět novým potřebám kupujících. Zákazníci na internetu věnují zvláštní pozornost bezpečnosti: 20 % zruší nákup, pokud není k dispozici jejich oblíbený způsob platby.[1]
Práva spotřebitelů, která byla formulována před více než půlstoletím, zůstávají dodnes platná, avšak v 21. století jejich zavedení získává zcela nový rozměr. K jejich nové interpretaci přispěly nová technologická řešení, zejména e-commerce a m-commerce, společnosti se tak překonávají v reakci na měnící se očekávání spotřebitelů.
Za prvé informace
Právo spotřebitele na informace není jen schopností snadno se dostat k nabídce společnosti díky různým informačním kanálům, ale také seznámením se s přesným popisem zboží nebo služby. Podle průzkumu by dokonce 42 procent českých spotřebitelů na internetu nakupovalo častěji v zahraničí, kdyby mohli získat zákaznickou podporu ve svém jazyce, a 35 procent by nakupovalo více, pokud by web prodávajícího byl k dispozici v češtině.[2]
Čtvrtina Čechů vyhledává na webu informace o zboží nebo službách prostřednictvím desktopů a 17 % prostřednictvím mobilních zařízení.[3] Dvě třetiny Čechů již nakupují online.[4] “Efektivní zasažení spotřebitelů informacemi vyžaduje, aby byli tam, kde jsou. Například spotřebitelé z generace Z stráví v průměru až 2 hodiny denně na sociálních médiích.[5] Není divu, že společnosti, které se je snaží oslovit, se tam stále častěji setkávají,” vysvětluje Marcin Glogowski, generální ředitel PayPal pro střední a východní Evropu.
Za druhé výběr
V dnešní době znamená volba nejen širokou škálu produktů, ale také možnost využít řadu různých prodejních kanálů – nakupování v nákupním centru, v blízkém obchodě, online nebo pomocí mobilního telefonu na pláži. Za posledních šest měsíců již třetina spotřebitelů po celém světě nakupuje prostřednictvím sociálních médií.[6] Téměř třetina (32%) českých online kupujících hledá inspiraci na sociálních sítích. V roce 2018 to bylo 23% a toto číslo stále roste.[7] V České republice jsou mobilní zařízení v současnosti nejoblíbenějším zařízením pro online nakupování s 54% transakcí pomocí smartphonů.[8] Tohoto trendu si společnosti všimly – 2/3 globálních online prodejců optimalizovalo svůj web tak, aby přijímal mobilní platby.[9]
“Zákazníci si chtějí zvolit způsob, jakým zaplatí za nákupy. Každý pátý elektronický spotřebitel zruší transakci, pokud nemůže zaplatit svým oblíbeným způsobem,[10] a 87 procent opustí nákupní košík, pokud je celý platební proces příliš obtížný,”[11] varuje Marcin Glogowski, generální ředitel PayPal ve střední a východní Evropě.
Zatřetí bezpečnost a začtvrté zastoupení
Téměř polovina globálních spotřebitelů se obává o bezpečnost mobilních transakcí[12] a někteří z nich tak radši volí kamenné obchody, protože se domnívají, že platební proces je bezpečnější.
“Dynamický rozvoj online obchodu znamená, že spotřebitelé jsou čím dál víc ochotní nakupovat v menších specializovaných e-shopech v zahraničí,” vysvětluje Marcin Glogowski ze společnosti PayPal. “To však souvisí s rostoucími obavami o to, zda nám prodejce zboží pošle nebo zda bude vypadat, jako by se objevilo na webových stránkách. PayPal v transakčním procesu nabízí nejen bezpečný a pohodlný způsob platby, ale také se stará o zájmy obou stran. Pokud se objednaný produkt nedostane k zákazníkovi nebo je poškozen, může kupující požádat o pomoc PayPal,” dodává Glogowski.
[1] PayPal Cross-Border Consumer Research 2018
[2] PayPal Cross-Border Consumer Research 2018
[3] Digital Czech Republic 2017
[4] Digital 2019 Czech Republic
[5] Jak nakupuje generace Z?
[6] PayPal mCommerce Index Ipsos 2019
[7] Wunderman Thompson Future Shopper 2019
[8] J.P. Morgan 2019 Global Payments Trends Report
[9] PayPal mCommerce Index Ipsos 2019
[10] PayPal mCommerce Index Ipsos 2019
[11] PRWeb
[12] PayPal mCommerce Index Ipsos 2019