UNIQA od jesene minulého roka spolupracuje s komunitou klientov, ktorá je dáva potrebnú spätnú väzbu a zisťuje ich zákaznícku skúsenosť ako aj produktové a servisné preferencie. Ide o ďalší krok smerom k proklientským riešeniam, ktoré presahujú čisto finančné služby a idú nad rámec klasických očakávaní zákazníka.
Komunitu klientov (Sounding Board) tvorí niekoľko desiatok klientov UNIQA ako aj ďalších poisťovní rôzneho veku a z rôznych regiónov Slovenska a Česka.
Priebežný prieskum sa realizuje vo viacerých formách, vždy online: popri moderovaných diskusiách (účastníci zdieľajú svoje skúsenosti a reagujú na ne) a ankiet pomáhajú tímu UNIQA Customer Management aj tzv. denníky, teda autentické zápisky členov komunity o ich skúsenostiach s poisťovňami. Rovnako tak heatmapy, ktoré určujú intenzitu záujmu čitateľa o rôzne témy, reakcie na grafické znázornenie a obsah informačných správ pre klientov.
Online komunita sa stretáva virtuálne na platforme Echonity spoločnosti NMS Market Research. Počas prvých 6 mesiacov fungovania klientskeho panelu sa venovali nasledujúcim tematickým oblastiam zákazníckej skúsenosti:
- Pomoc na infolinke: živý operátor alebo hlasový robot?
- Asistenčné služby poisťovne: o čo je najväčší záujem, čo klientovi najviac pomôže?
- Upomienky kvôli nezaplateniu: aká forma je pre klienta optimálna?
- Komunikácia s klientmi: zaťažujú ich heslá? Prostredníctvom akých kanálov chce klient dostávať informácie?
- Klientsky newsletter a jeho výhody
- Banková identita: je to krok vpred?
Z doterajších diskusií, ktoré UNIQA využije na ďalšie skvalitňovanie svojich služieb, prinášame najzaujímavejšie výstupy:
- Robotická asistentka v call centre je lepšia ako dlhé čakanie na spojenie. Počas bežných pracovných hodín však klienti preferujú hovor s živým operátorom.
- Spomedzi asistenčných služieb k poisteniu auta klienti oceňujú najviac neobmedzený odťah vozidla v rámci SR a ČR po nehode alebo po defekte, rovnako tak profesionálny servis Právnik do auta. V prípade poistenia osôb je to linka telemedicíny a koordinácia prístupu k lekárskym službám. No a v prípade poistenia domu a domácnosti klienti reagovali pozitívne najmä na pomoc pri škodovej udalosti, kybernetickú a IT asistenciu alebo na predĺženú záruku domácich spotrebičov na 7 rokov.
- Klienti by si najradšej zostavovali asistenčné služby k poisteniu sami podľa svojich potrieb. Oceňujú bezplatné služby, za tie najžiadanejšie sú však ochotní zaplatiť 10 až 20 Eur ročne.
- Prvá pripomienka za omeškanie s platbou poistného by mala byť bezplatná, najlepšie vo forme SMS najneskôr niekoľko dní po splatnosti. Môže ísť len o opomenutie, takže na klienta by sa nemalo pozerať ako na „dlžníka“. Ďalšia pripomienka by mala prísť približne 2 týždne po termíne splatnosti, ideálne cez iný komunikačný kanál (e-mail).
- Klientsky portál My UNIQA využívajú účastníci prieskumu niekoľkokrát ročne. Majú prehľad o zmluvách na jednom mieste, môžu nahlásiť škodu a sledovať proces jej vybavenia, prípadne zmeniť svoje osobné a kontaktné údaje.
- Pre priebežnú komunikáciu zo strany poisťovne klienti uprednostňujú e-mail a telefón. Osobne na pobočku prídu riešiť zložitejšie alebo zásadné záležitosti.
UNIQA využíva na spracovanie podnetov a odpovedí od klientskej komunity umelú inteligenciu, ktorú agentúra NMS Market Research novo nasadila do svojej platformy. To pomáha rýchlo zhrnúť diskusiu a poskytnúť čitateľovi hlavné témy a výstupy.
Najindividuálnejšou formou spätnej väzby sú klientske denníky. V nich podrobne zaznamenávajú skúsenosti z akejkoľvek komunikácie s poisťovňou (pobočka, stretnutie s konzultantom, korešpondencia, call centrum, web a sociálne siete atď.).
„Denníky ukazujú, že klienti majú s poisťovňami skôr pozitívne skúsenosti. Najlepšie ocenia jednoduché a rýchle vybavenie poistenia, najmä cestovného, vrátane špeciálnych ponúk, alebo rýchle vybavenie škody v prípade havarijného poistenia. Niektoré doplnkové služby by ocenili, nie sú však pre nich finančne dostupné,“ zhrnula hlavné zistenia Lada Brejníková, Customer Experience Expert UNIQA.
Zástupcov klientskej komunity prijíma a výskum riadi agnetúra NMS Market Reseach. Ich zloženie z hľadiska veku, pohlavia a miesta bydliska zodpovedá približne klientele UNIQA. Účastníci hodnotia až 3 zadané témy mesačne a kedykoľvek si zapisujú osobné skúsenosti do denníkov.
Okrem testovania zákazníckej skúsenosti v komunite UNIQA priebežne zhromažďuje a vyhodnocuje v 5-stupňovej škále spätnú väzbu všetkých klientov, ktorí prišli do kontaktu s UNIQA pri akejkoľvek príležitosti (dojednávanie zmlúv, likvidácia škôd, call centrum, zmena zmluvy atď.). Hodnotenie známkou 5 znamená maximum. Od začiatku roka 2023 UNIQA zozbierala celkovo takmer 32 000 spätných väzieb od zákazníkov na Slovensku a v ČR. Aktuálna priemerná známka zo všetkých vyplnených dotazníkov je 4,52.
