Verejná správa sa chystá na praktické zmeny, ktoré môžu skrátiť čakacie doby a zjednodušiť vybavovanie. Kľúčom má byť nové „government CRM“, modernizácia backendových systémov a mobilná digitálna identita. Pilot beží na Živnostenskom registri, kde sa zrušila miestna príslušnosť pri spracovaní podaní. O tejto téme informoval na konferencii ITAPA Martin Hrachala z Ministerstva vnútra SR.

Najprv prídu rýchlejšie služby, potom technické detaily

Podľa projektu má štát zaviesť:

• platbu kartou za správne poplatky s doplnkom možnosti realizácie platby cez QR kód,
• mobilnú digitálnu identitu s NFC onboardingom,
• G-CRM, ktoré rozdelí prácu medzi úradmi a zviditeľní výkon tímov.

Dôležité je, že spracovanie podaní sa nebude viazať na konkrétne mesto. V pilotnej prevádzke pre Živnostenský register sa podanie prijíma v Košiciach a kompletne sa spracuje v Rimavskej Sobote. Tento princíp má vyrovnať vyťaženosť úradov, skrátiť termíny v preťažených krajoch a lepšie využiť kapacity mimo Bratislavy a Košíc.

Mobilná identita a problém starších občianskych preukazov

Onboarding digitálnej identity dnes brzdia staršie občianske preukazy bez potrebných čipových funkcií. Preukazy vydávané od roku 2013 majú vyššiu penetráciu a umožňujú rýchly onboarding cez NFC. Tento proces trvá zhruba minútu. Pri starších dokladoch je proces krkolomný a vyžaduje fyzickú čítačku. Podľa zodpovedných sa pracuje na mobilnom AD 2.0, ktorý má onboarding zjednodušiť aj pri starších kartách a zlepšiť celkové použíávateľské prostredie.

Nezvládnuté nastavenie BOK kódu je ďalšia bariéra. Časť ľudí ho totiž nepozná alebo tento kód zabudla a toto v praxi zastaví celý digitálny proces. Plán počíta s tým, že BOK bude možné vybaviť napr. aj na pošte.

Platby kartou a koniec samotného kolku

Ministerstvo vnútra chce doplniť k tradičným kolkom priame platby kartou a QR platby. Úplný odklon od kolkov nebude okamžitý. Backendy správnych poplatkov sa musia upraviť, aby dokázali spracovať elektronické transakcie. Podľa projektu je naplánované prechodové obdobie, spolupráca s poštou a postupný útlm kolkových služieb.

Pre bežného človeka je podstatné, že na úrade nebude nutné kupovať fyzický kolok. Kartová platba zrýchli celý úkon, najmä tam, kde sú agendy časté a administratívne jednoduché.

Čo je G-CRM a prečo je dôležité

G-CRM, teda government CRM, má priniesť jednotný pohľad na požiadavky občanov naprieč kanálmi, prepojiť existujúce informačné systémy a riadiť úlohy na základe dát. Podstatné funkcie:

• úplný prehľad o prípadoch a histórii interakcií,
• real-time metriky a KPI výkonu tímov,
• inteligentné prideľovanie práce,
• oddelenie front office od back office.

Pre občana to znamená kratšie lehoty a menej opakovaného predkladania tých istých dokumentov. Pre úradníka ide o jasné úlohy, dashboardy a nadrezortný pohľad na vyťaženosť. Podľa Michala Hrachalu dnes okresné úrady takýto nástroj nemajú.

Pilot na Živnostenskom registri: dáta ukazujú, kde systém pomôže

Pilot beží na agendách „Začatie podnikania“ a „Skončenie podnikania“, ktoré majú v súčasnosti dostatok prípadov na testovanie. Dáta ukazujú výrazne vyššiu vyťaženosť v Bratislavskom kraji, zhruba dvojnásobnú až trojnásobnú oproti menej zaťaženým regiónom. Výpisy sa väčšinou vybavia do jedného dňa, zložitejšie zápisy trvajú dlhšie. Cieľom je automatizovať celý proces cez CRM a presúvať spracovanie tam, kde je voľná kapacita.

Modernizácia backendov a zdieľanie dokumentov

Okrem G-CRM sa plánuje:

• výmena 15‑ročných pracovných staníc na úradoch,
• digitalizácia archívov a jednotný prístup k dokumentom občana,
• zdieľanie spisov naprieč úradmi namiesto lokálnej archivácie.

Dnes lokálne ukladanie vlastne bráni vybaveniu prípadu na inom mieste. Zdieľané archívy majú tento limit odstrániť. Podľa projektu niektoré rezorty už spravili pokrok, napríklad kataster. No systematické zdieľanie treba rozšíriť.

AI má zlepšiť procesy, nie len rozhrania

Spoločnosť avizuje využitie nových prvkov umelej inteligencie. Zmysel nie je v efektných funkcionalitách, ale v optimalizácii postupov a v transformácii fungovania. Dôležitá je interoperabilita systémov a zmena procesného myslenia na úradoch. Cieľom je, aby informačné systémy nezvyšovali administratívnu záťaž, ale reálne šetrili čas.

Kedy sa zmeny prejavia

Podľa harmonogramu sa na projekte pracuje od februára a cieľom je dokončiť pilot a rozšíriť ho na ďalšie agendy. Zástupcovia projektu veria, že v kombinácii mobilnej identity a kartových platieb ľudia pocítia zlepšenie. Zároveň upozorňujú, že nejde o jeden projekt, ale o program viacerých krokov. Nie všetky agendy sa podarí rýchlo zapojiť.

Zhodnotenie

Ak sa G-CRM a mobilná identita podarí nasadiť bez ohľadu na miestnu príslušnosť, štátna správa získa pružnejšie rozloženie práce a občania kratšie lehoty. Platby kartou a QR kódmi odstránia zdržania s kolkami. Najväčšou výzvou je onboarding digitálnej identity pri starších občianskych preukazoch a modernizácia backendov.

Pilot na Živnostenskom registri ukazuje, že prístup založený na dátach a presúvaní spracovania má potenciál priniesť reálne zlepšenie.

Zdroje: vlastné, ITAPA