Rok 2020 podnítil některé významné kulturní a technologické posuny, které budou dále akcelerovat v roce 2021 a následujících letech. Podívejme se na oblasti týkající se zákazníků a zaměstnanců, které očekáváme, že se zásadně změní s tím, jak se budou život a podnikání ubírat dál post-pandemickým světem.
Změna č.1: Organizace přijmou realitu třídenního pracovního týdne v kanceláři.
COVID-19 prakticky vymazal svět, kde se práce na dálku považovala za jeden z bonusů. I když zaměstnanci budou splňovat podmínky pro návrat do práce, nemohou podniky očekávat, že se jejich kanceláře začnou okamžitě znovu zaplňovat. Každému zaměstnanci s lékařským doporučením nebo i těm bez zdravotních omezení, kteří se ale budou při návratu do kanceláře cítit nepříjemně, bude umožněno dále pracovat na dálku.
Mimo zdravotní hlediska jsme zaznamenali obrovský posun ve způsobech kontroly vnímání kvality odvedené práce. Manažeři, kteří kdysi výrazně usilovali o zavedení jakýchkoli pravidel pro práci na dálku, nyní vidí, že jejich pracovníci mohou ve světě sociálního distancování nejen přežít, ale dokonce v něm excelovat. Nad touto skutečností nelze zavírat oči. Když odhlédneme od zaměstnání, která vyžadují fyzickou přítomnost na určitém místě, jako jsou zaměstnanci ve službách či obchodníci, přijme většina podniků nový princip práce, která volně plyne mezi kanceláří a mnoha dalšími místy. I ti nejkonzervativnější budou donuceni jednat podle hesla „vyvíjej se, nebo zemři“.
Jsme svědky posunu směrem ke skutečné orientaci na zaměstnance, kdy dojde k bezprecedentnímu zlepšení spokojenosti zaměstnanců a efektivity jejich práce. Očekáváme, že přejdeme na pravidelný rytmus přítomnosti lidí v kancelářích od úterý do čtvrtka a práce na dálku (doma nebo kdekoli jinde) v pondělí a pátek. O tom, co bude tato nová budoucnost práce vyžadovat píše i marketingový ředitel společnosti Avaya Simon Harrison ve svém blogu.
Změna č.2: Empatie na pracovišti nabere na významu.
Pokud nás rok 2020 něco naučil, pak to, že k vedení týmů a zajištění stability pracovní síly je zoufale zapotřebí empatie a důvěra. V době před covidem byl obrovský tlak na to, abyste byli dokonale proškolení a při práci na dálku si udržovali maximálně profesionální přístup. Pokud jste pracovali z domova, očekávalo se od vás, že vynaložíte mnohem větší úsilí, abyste prokázali svou produktivitu a hodnotu vašeho přínosu, než když jste byli přítomni na pracovišti. Manažeři byli v posledním roce donuceni si uvědomit, že empatie, ohleduplnost, důvěra a také trochu uvolnění neohrožuje obchodní výsledky. Ve skutečnosti je naopak zlepšuje.
Dnes, v době covidu, je běžné ztišit štěkajícího psa nebo vypnout kameru a mikrofon, abyste pomohli vašemu dítěti, které má právě distanční výuku. Ve způsobu, jakým pracujeme, vidíme posílení lidské přirozenosti, a je to skvělý průlom, který v nás, jak doufám, zůstane ještě velmi dlouho.
Změna č.3: Každá pracovní pozice bude v roce 2021 ovlivněna technologií umělé inteligence, zejména s ohledem na větší podíl „práce odkudkoli“.
Dopad zmíněných přerušení nebo hluku na pozadí v průběhu videokonferencí umíme eliminovat již dnes. Umělá inteligence umožňuje vylepšit stávající řešení cloudových videokonferencí a týmové spolupráce, aby byl odstraněn hluk nebo rozostřeno snímané pozadí za účastníkem videokonference. Připojit se tak můžete i na cestách, a platí to i pro pracovníky kontaktních center pracující vzdáleně. Tyto funkce jsou zásadní změnou v novém světě „práce odkudkoli“, kdy se můžete virtuálně teleportovat do jakéhokoli prostředí a vaše publikum o tom nebude mít ani tušení.
Kromě vzdálené spolupráce bude každá pracovní pozice ovlivněna i umělou inteligencí pro zvýšení produktivity a lepší rozhodování v reálném čase. Například Velká Británie plánuje využít umělou inteligenci k odhalení nebezpečných vedlejších účinků svého programu hromadného očkování proti COVID-19 nebo téměř 100 % pedagogů nedávno dotazovaných magazínem MIT uvedlo, že umělá inteligence bude v příštích třech letech sloužit jako nástroj konkurenceschopnosti jejich instituce. Rok 2021 bude rokem dalšího masivního nástupu umělé inteligence s cílem akcelerovat inovace a zvýšit konkurenceschopnost.
Změna č.4: Kontaktní centrum se stane „kontextovým centrem“, které již nebude oddělené od zbytku organizace.
Zdeněk Staud, Avaya
Pandemie jasně ukázala, co víme už dlouho, že kontaktní centrum je mnohem víc než jen zástup jeho agentů. Jde o to, aby všichni zaměstnanci v rámci celé organizace, tedy ne pouze pracovníci kontaktního centra, pracovali na vytvoření pozitivní zkušenosti zákazníka v každém bodě jeho interakce s námi. Nezáleží na funkci, pracovním zařazení a povinnostech nebo místě, kde se právě nacházíme – všichni pracujeme na dosažení stejného cíle v podobě spokojeného zákazníka. Pro vytvoření takovéhoto „kontextového centra“ se ale bude muset stát několik věcí. Nejdůležitější bude poskytnout každému zaměstnanci funkce nebo technologie kontaktního centra, které bude moci kdykoliv využít. Každý může těžit z inteligentního směrování ke správnému zdroji, konverzační inteligence pro přepis konverzací v reálném čase nebo vyskakovacích obrazovek podporovaných umělou inteligencí, které zaměstnancům pomohou předvídat potřeby zákazníků a poskytovat proaktivnější služby. Každý zaměstnanec v organizaci je rozšířením kontaktního centra, což znamená, že by každý měl mít ty nejlepší nástroje pro setkávání se se zákazníky na jejich „cestě kontaktním centrem“, aby jim mohl poskytovat ty nejlepší možné informace a zkušenosti.
I přesto, že vývoj v roce 2020 nemohl nikdo předvídat, jsme tuto výzvu zvládli. Bez ohledu na to, zda se předpovědi uvedené výše naplní, uvidíme, že se v roce 2021 i následujících letech objeví nové disruptivní způsoby práce a myšlení, které budou mít zásadní dopad na zkušenosti zákazníků i zaměstnanců.
Zdeněk Staud, oblastní manažer pro Českou republiku a Slovensko, Avaya