Nahlásite poistnú udalosť, alebo je vaša škoda vyriešená a poisťovňa vám mailom pošle link, na ktorom môžete ohodnotiť spokojnosť s poskytnutými službami.
Túto možnosť majú už rok klienti najväčšej poisťovne na trhu. Allianz – Slovenská poisťovňa v septembri 2020 spustila meranie hodnotenia zákazníckej spokojnosti najskôr pre riešenie poistných udalostí. „Pre klienta je to najdôležitejšia oblasť, kde sa prejaví spoľahlivosť poisťovne. Zisťujeme jeho spokojnosť pri nahlásení škody, aj pri jej vybavení. Teší nás, že z 28-tisíc získaných hodnotení od klientov je veľká väčšina veľmi pozitívnych, čo je dôkaz, že na Allianz sa klienti môžu spoľahnúť aj keď ide do tuhého,“ vysvetľuje riaditeľ odboru market manažmentu Allianz Jozef Kruppa. Hodnotiť môžu klienti služby spojené s produktmi majetkového a životného poistenia, poistenia vozidiel a poistenia malých podnikateľov.
Stupnicu nahradili hviezdičky
Zákaznícku spokojnosť merala Allianz už od roku 2007, keď vybraným klientom telefonovala a zisťovala spokojnosť na stupnici 0 až 10. Tento systém teraz nahradilo 5-hviezdičkové hodnotenie, teda čím viac hviezdičiek, tým vyššia spokojnosť, podobne ako hodnotíme reštaurácie či online obchody. Nové hodnotenie je oveľa jednoduchšie, rýchlejšie, transparentnejšie a jednotné v rámci všetkých krajín, kde Allianz pôsobí. Nahlásenie škody v Allianz klienti hodnotia v priemere na úrovni 4,67 z 5 hviezdičiek a z vyše 11-tisíc hodnotení je 92,6 % pozitívnych. Pri vybavení škody je priemer hodnotenia 4,34* (83,7 % je pozitívnych).
Nespokojných kontaktujú
So spätnou väzbou klientov Allianz ďalej pracuje a s nespokojnými klientmi ďalej komunikuje. „Ak klient ohodnotí naše služby na 3 a menej hviezdičiek, kontaktujeme ho a zisťujeme, čo sa stalo. Ak došlo k nášmu zlyhaniu, zjednáme nápravu. Pre klienta je veľmi cenné, ak vidí, že sa nesťažuje zbytočne, pretože pre nás je rovnako dôležité spoznať naše slabé miesta a pracovať na nich,“ dodáva J. Kruppa. Hodnotenie klientmi poisťovňa transparentne zverejňuje aj na svojej webstránke. Hodnotenie Allianzu sa zobrazí aj vo vyhľadávači Google pri hľadaní poistenia, takže si ho môže ktokoľvek pozrieť. Navyše, od leta môžu klienti vyjadrovať aj spokojnosť s uzatvorením nového poistenia a pribudne aj možnosť ohodnotiť spokojnosť s vypracovaním ponuky poistenia, pri zmene poistnej zmluvy a pri ukončení poistenia.
Aj pri hodnotení poisťovne klientom sa potvrdzuje, že dobrú poisťovňu robí rýchle a kvalitné vybavenie nárokov klientov, jasné a zrozumiteľné pravidlá. „Keď si prechádzame komentáre od klientov, často narazíme na veľmi úprimné odkazy spokojných klientov pre konkrétnych zamestnancov, ktorí im ochotne, ľudsky a zrozumiteľne pomohli s vybavením škody. To nám potvrdzuje, že naša práca má zmysel a klienti majú v Allianz veľkú dôveru,“ uzatvára J. Kruppa.
