S Vladislavom Kupkom, riaditeľom úseku služieb zákazníkom v Orangei, sme sa zhovárali o digitalizácii služieb, elektronickej faktúre, tvárovej biometrii, vynovenej aplikácii Môj Orange a plánoch do budúcnosti.

TI: Čo presne si máme predstaviť pod pojmom digitalizácia v Orangei? Ktoré služby ponúkate vašim zákazníkom aj v digitálnej podobe?

V Orangei mám na starosti digitálny transformačný program a digitalizácia u nás má širší rozmer. Nemyslíme len na služby voči zákazníkom, napríklad na e-commerce, ale aj na druhý pilier dovnútra firmy – všetko, čo sa dá zahrnúť pod hlavičku paperless company, čiže ambície zbaviť sa všetkých papierov, vylepšiť a zefektívniť procesy. Jednoducho, ak chceme byť vnímaní aj zvonku ako digitálna spoločnosť, tak musíme byť v prvom rade digitálni dovnútra. Byť tí ambasádori, ktorí to prežijú na vlastnej koži a potom to posúvajú smerom ku zákazníkovi.

V rámci nášho transformačného programu pre zákazníkov je vlajkovou loďou webová e-care zóna a aplikácia Môj Orange. Zákazník si v nej cez samoobsluhu nájde všetko, čo potrebuje a očakáva, v takej podobe, ako si želá, a tak, aby to bolo jednoduché a prehľadné. Do týchto oblastí vkladáme veľké nádeje a aj investície už dlhé roky. Kedysi sme boli na trhu jedným z prvých hráčov s aplikáciou Orange Go. To bola naša prvá mobilná aplikácia, ktorá bola nahradená aplikáciou Môj Orange, a tá má už rovnaký názov v rámci celej skupiny Orange. Zákazníkom ponúkame aj digitálnu komunikáciu so živým asistentom, napríklad prostredníctvom komunikácie v prostredí WhatsApp, Facebook Messenger alebo web chatu. 

Keď sa pozrieme dovnútra spoločnosti, zlepšujeme aplikácie, ktoré každý deň používame a s príchodom korony sme ich začali používať ešte viac. Sú to nástroje, ktoré nám umožňujú pracovať aj z domu. Našich kolegov preto vybavujeme notebookmi a konektivitou, aby vedeli čo najlepšie pracovať z domu. Zlepšujeme existujúce procesy, aby boli kratšie, naozaj bez papiera, rýchlejšie vybavené na zopár klikov. Ďalej využívame kolaboratívne nástroje, aby sme vedeli zdieľať našu prácu tak ako v minulosti, resp. v situáciách, keď nemôžeme sedieť za jedným stolom. Napríklad Office 365, avšak nejde len o to, že ho máme k dispozícii. Snažíme sa naučiť kolegov pracovať s ním tak dobre, ako sa len dá.

Aplikácia Môj OrangeZdroj: Roman Kadlec / TOUCHIT
Aplikácia Môj Orange

TI: Máte zmerané, ako sa vďaka digitalizácii zefektívnili vaše procesy? Pretože človek si v prípade korporácie často predstaví, že schvaľovacie procesy trvajú naozaj dlho. Umožňuje vám digitalizácia byť pružnejšími?

Určite. V prvom rade je to o rýchlosti, vybavíme veci rýchlejšie, stačí byť doma pri notebooku. Ako to však odmerať? Ak sa rozhliadnete okolo seba (v Orangei, pozn. redakcie), vidíte, že okolo nás nie je žiaden papier. Je to dobrý znak, že ideme správnym smerom. Druhá vec je, že nahrádzame aj pracovnoprávne dokumenty tými elektronickými. Keď príde nový kolega, nepodpisuje kontrakt papierovo, ale elektronicky, atď. Postupne sa snažíme prejsť na elektronické podpisovanie aj s hlavnými dodávateľmi. Ich percento sa neustále zvyšuje, sme niekde v polovici, stále máme veľký priestor a chceme ísť ďalej. Je to však aj o presviedčaní druhej strany, že je to bezpečná cesta a nebojíme sa jej. Na druhej strane nám nie úplne praje právne prostredie, najmä čo sa týka telekomunikácií. 

TI: Pocítia zákazníci tieto vnútorné zmeny aj navonok?

Veríme, že áno, a existujú dôkazy, že si na to zvykli, a to už pred príchodom korony. Hoci covid mnohé veci znásobil. Príkladom je elektronická faktúra, ktorá je v Orangei už 10 rokov a snažíme sa ju vylepšiť, aby zákazník, ak chytí do rúk papierovú faktúru, videl viac benefitov na tej elektronickej. Dnes dosahujeme takmer 80 % penetráciu elektronickej faktúry. Je to jasný signál, že si ju ľudia osvojili. Každý mesiac nám na základe elektronickej faktúry zaplatia, takže je to pekný dôkaz, že sa v bežnom živote dá využiť.

Ďalším príkladom je podpisovanie zmlúv. Dnes zákazníci podpisujú zmluvy elektronicky aj v predajni, a dosahujeme už vyše 90 % penetráciu pri podpise. Nejde však iba o predajne, ale napríklad aj o podpisovanie zmlúv, ktoré doručuje kuriér. Chceme sa čo najviac priblížiť ku 100 %, no máme nevýhodu oproti iným sektorom, ako sú banky či poisťovníctvo. Nie je to preto, že by sme to nevedeli a nechceli spraviť aj my, ale preto, že potom môžu vzniknúť isté problémy s dokazovaním, napríklad pred súdom, ak vznikne nejaký spor, či bol kontrakt uzatvorený v súlade so zákonmi alebo nie. Tam ťaháme možno za kratší koniec.

Nevzdávame sa a priniesli sme uzatváranie zmlúv cez tvárovú biometriu. Nie je to žiadna svetová revolúcia, ale sme prvý postpaidový hráč na slovenskom telekomunikačnom trhu. Zatiaľ ponúkame toto riešenie iba pre zmluvy na služby bez dotovaných telefónov. Plánujeme ísť aj do ďalších foriem uzatvárania zmlúv elektronicky, nielen cez tvárovú biometriu, ale aj s použitím občianskych preukazov s čipom a zaručeným elektronickým podpisom. To by sme chceli v najbližšom období priniesť zákazníkom.

Vladislav Kupka, riaditeľ úseku služieb zákazníkom, Orange SlovenskoZdroj: Orange
Vladislav Kupka, riaditeľ úseku služieb zákazníkom, Orange Slovensko

TI: V rýchlosti počítam v hlave, koľko máte zákazníkov a odhadujem, že vďaka elektronickej faktúre šetríte tak 2 milióny strán papiera mesačne…

Možno aj viac. Jeden zákazník môže mať papierovú obálku aj tučnejšiu, podľa toho, koľko našich služieb využíva. V minulosti sme vyčíslovali, koľko ušetríme papiera vo veľkosti futbalových štadiónov, a pred troma rokmi to bolo zhruba 10 futbalových ihrísk. Teraz je to viac. Okrem toho je elektronická faktúra k dispozícii aj pre tých, ktorí naďalej uprednostňujú papierovú verziu, pretože to bez predchádzajúceho súhlasu na základe zákona nejde.

TI: Ako ľudia reagujú na vaše digitálne služby? Napríklad na novinku v podobe tvárovej biometrie?

Tvárovú biometriu sme spustili bez akejkoľvek marketingovej podpory, bez veľkých fanfár. Zákazníci sa s touto možnosťou stretli až v momente, keď sedeli za počítačom, uzatvárali zmluvu a v závere postupu sme im to jednoducho ponúkli. Vnímali sme to ako pilotnú prevádzku. A len prednedávnom sme k tomu spustili aj podpornú komunikáciu. Máme týmto spôsobom uzatvorené desiatky zmlúv a žiadne reklamácie, takže to vnímame pozitívne.

TI: Výhľadovo by ste chceli uzatvárať zmluvy s použitím občianskeho preukazu s čipom a elektronickým podpisom. Bude to fungovať tak, že si k počítaču pripojím čítačku, vložím občiansky preukaz, ako keď komunikujem so štátom?

Presne tak.

TI: Kedy to približne plánujete spustiť?

Mnohých z nás, ktorí máme starší občiansky preukaz, čaká ešte jeho výmena, čo nám trošku marí plány. Počet ľudí, ktorí budú môcť takýto spôsob uzatvorenia zmluvy využiť, je teraz relatívne malý. Ďalším faktom je, že hoci je občianskych preukazov s čipom vydaných veľa, iba malé množstvo ľudí ho používa v reálnom živote.

Biznis zákazníci a konatelia spoločností sú však klientela, ktorá je na tento typ služby pripravená už dnes, a na ňu by sme sa chceli zamerať. Mimochodom, je to aj jediná  možnosť, ktorá má oporu v zákone. Čiže túto službu spustíme najskôr pre biznis zákazníkov a až následne pre bežných zákazníkov.

TI: Bude to fungovať tak, že si budem môcť podpísať zmluvu sám doma iba s občianskym preukazom?

Ak by sme už boli vo fáze, že je táto služba spustená pre bežných zákazníkov, tak áno. Po vyklikaní ponuky v e-shope, v kroku pri podpísaní zmluvy, by vám bola ponúknutá možnosť podpisu elektronickým podpisom s občianskym preukazom. A ku vám by následne prišiel kuriér s objednaným zariadením, bez podpisovania zmluvy.

TI: Sú ešte potrebné kamenné predajne?

Ale áno. Je prirodzené, že zákazníci preferujú aj tento kontakt a my vidíme, že to majú radi. Chcú byť aj so živým človekom, v peknom prostredí, chcú si nechať vysvetliť veci, prípadne produkt pochytať a pozrieť si ho. A tak, ako bude napríklad call centrum navždy prvou voľbou kontaktu so zákazníckou podporou, tak aj predajne budú naďalej veľmi obľúbené u zákazníkov. Zameriavame sa skôr na to, aby ľudia, ktorí preferujú nákup cez e-shop, získali takú dobrú skúsenosť, akú by mali aj v našej predajni.

Neskrývam, že aj my sa snažíme postupne zákazníkov smerovať do digitálnych nástrojov. Je však potrebné, aby tie nástroje najskôr existovali a boli také dobré, aby z nich neboli ľudia sklamaní a nevrátili sa k niečomu inému.

TI: Aký je najobľúbenejší komunikačný kanál pre vašich zákazníkov?

Stále je to call centrum. To tvorí dnes 80 % zodpovedaných otázok smerom na zákaznícke oddelenie. Zvyšných 20 % otázok prichádza v elektronickej podobe – chatom, cez Facebook Messenger, cez WhatsApp alebo cez chatbota. Vnímame však, že tento podiel sa postupne mení. Iba pred rokom pripadalo na telefonáty 90 % požiadaviek a cez elektronickú komunikáciu 10 %.

TI: Spomínali ste viaceré snahy o digitalizáciu. Do akej miery sú tieto snahy dané tým, že celý svet sa nejako vyvíja a sledujete operátorov v zahraničí, a do akej miery sú ovplyvnené tým, že prišla pandémia a museli ste na ňu zareagovať?

Pandémia nám mnohé veci urýchlila. Smerovanie k digitalizácii začalo dávno pred pandémiou, sme členom veľkej skupiny Orange. Jej strategické smerovanie k digitalizácii je nastavené už dlhodobo a máme naozaj to šťastie, že si vieme vymieňať informácie o mnohých trendoch, o tom, čo očakávajú zákazníci v iných krajinách, čo sa niekde podarilo, a naopak v iných krajinách neuchytilo, pretože aj to je pre nás cenná informácia. Na základe toho sa tiež rozhodujeme a ideme svojou cestou.

Naším problémom pri digitalizácii komunikácie so zákazníkom je slovenčina, čo asi každý pochopí. Sme malá krajina, a iba ťažko sa môžeme porovnávať s investičnými možnosťami krajín ako sú Poľsko, Francúzsko, Španielsko, ktoré sú v automatizácii komunikácie už roky pred nami. Už dávnejšie mali chatbota, máme ho aj my, ale prišiel oveľa neskôr. Bolo to dané tým, že tu neboli tak dobre vyvinuté technológie pre robotizáciu komunikácie v slovenčine. Mimochodom, chatbota voláme Ori. Hľadali sme unisex meno a také, ktoré pripomína  Orange, takže v rámci skupiny sme jediní, ktorí majú Oriho.

Táto verzia robota už vie odpovedať na veľa otázok, napríklad aj na faktúry. Zatiaľ odpovedá iba všeobecne, nevie riešiť otázky, ktoré súvisia konkrétne so zákazníckym kontom, resp. telefónnym číslom. To by vyžadovalo bezpečné overenie identity zákazníka, na čom už pracujeme. 

TI: Už vidím tú budúcnosť, že sa prihlásim na www.orange.sk, v rámci prihlásenia prebehne na pozadí overenie biometrie tváre a Ori bude hneď vedieť, že som Roman…

Áno, táto vízia je aj v našich hlavách, že by sme použili biometriu tváre aj na tento účel. Momentálne ju využívame iba na uzatváranie zmlúv.

TI: Spomínali ste, že aplikujete aj riešenia, ktoré boli otestované v zahraničí a fungovali. Stalo sa vám, že ste nejaké z nich uviedli na Slovensku a ukázalo sa, že u nás sú pre ľudí neatraktívne?

Myslím, že nie. K týmto rozhodnutiam pristupujeme veľmi citlivo a chceme si byť istí, že služby, ktoré prinášame, dávajú zmysel. V rámci skupiny Orange sme boli jedni z prvých, ktorí priniesli komunikáciu cez Facebook Messenger. Reagovali sme tak na špecifické požiadavky Slovákov, ktorí nám na našu facebookovú stránku dávali otázky ohľadom ich telefónnych čísel. A keďže sme im nemohli odpisovať verejne na nástenku, smerovali sme ich na Messenger. Tak sme zistili, že to je efektívny nástroj na komunikáciu, ktorý funguje, a WhatsApp je pokračovanie.

Aplikácia Môj OrangeZdroj: Roman Kadlec / TOUCHIT
Aplikácia Môj Orange

TI: Je aplikácia Môj Orange odzrkadlením vašej snahy o digitalizáciu?

Áno a veľmi sa snažíme, aby bola našou vlajkovou loďou, a aby odrážala to, čo si zákazník želá. Nemá však zmysel dávať do aplikácie všetko. V mnohých prípadoch bude stále lepšie, keď si zákazník sadne k počítaču, alebo chytí do ruky tablet, a prihlási sa do zákazníckej zóny na webe.  Našou stratégiou však je, aby bola aplikácia bude veľmi podobná tomu, čo v rámci samoobsluhy zákazník nájde aj na webe. Aplikáciu sme sa snažili urobiť čo najprehľadnejšiu, aby zákazník nepotreboval návod na použitie.

Viditeľnou zmenou aplikácie sme prešli minulý rok. Vtedy sme ju v podstate vymenili za úplne novú z hľadiska grafiky a používateľskej skúsenosti. Chceme ju vylepšovať aj naďalej, nakoľko sú funkcie, ktoré zákazníci očakávajú a zatiaľ ich v aplikácii Môj Orange nenájdu – napríklad platby faktúr priamo cez Google Pay, Apple Pay alebo vlastný komunikačný nástroj priamo v aplikácii.

TI: Čo by ste odporučili čitateľom, ktorí ešte nevyskúšali aplikáciu Môj Orange. Čo by v nej mali vyskúšať?

Aplikáciu najčastejšie zákazníci využívajú na kontrolu spotreby. Môžu si prispôsobiť užitočný widget, ktorý im bude zobrazovať aktuálnu spotrebu. Takisto si môžu skontrolovať faktúru alebo manažovať doplnkové služby – treba začať týmito funkciami a vyskúšať si to.

TI: Čo ešte v rámci digitalizácie plánujete v tomto roku?

V rámci aplikácie je to napríklad už spomínaná možnosť platby cez Google Pay, Apple Pay, vernostný program Orange Svojim, vylepšenie prezerania faktúr a možnosť úhrady. Tiež by sme chceli zlepšiť nášho chatbota Oriho, ktorý by už nemal byť iba vo všeobecnej rovine otázok a odpovedí, ale po overení totožnosti bude vedieť odpovedať aj na detailné otázky, ktoré súvisia priamo so službami konkrétneho zákazníka. A budeme sa snažiť ďalej motivovať zákazníkov k prechodu na elektronickú faktúru.

TI: Ďakujem za rozhovor

Za redakciu TOUCHIT sa zhováral Roman Kadlec.

Prečítajte si aj: