Infolinka je jeden z komunikačných kanálov, cez ktorý klient získa odpovede na väčšinu otázok týkajúcich sa banky, produktov alebo svojich finančných potrieb. Školení zamestnanci sú síce pripravení takmer na všetko, ale občas aj oni stratia reč. Dozvedieť sa, že klient, ktorý práve telefonuje, je mŕtvy alebo, že zásielku prevzal pes adresáta, vykoľají aj najväčšieho profesionála.
Práca s ľuďmi sa považuje za jednu z najťažších. Tisíc ľudí, tisíc chutí, tisíc nálad a predstáv o riešení ich potrieb. Vyhovieť sa nedá každému a komunikácia s klientom či zákazníkom tak veľakrát dá poriadne zabrať. Dôkazom sú aj čudné situácie, ktoré zažívajú kolegovia z call centra Poštovej banky.
„Pani nám telefonovala, že jej prišiel list z banky, v ktorom je uvedené, že nás má ihneď kontaktovať. Tak ako ona, ani my sme najprv netušili prečo. Napokon sa zistilo, že sme jej zaslali prihlasovacie údaje do internet bankingu. Klientka zaostrila na upozornenie ´V prípade, že je zásielka otvorená, alebo poškodená, kontaktujte infolinku Poštovej banky.´ A keďže obálka je otvorená, tak zavolala. Keď sme sa snažili vypátrať, kto ju mohol otvoriť, zareagovala – ´no veď ja´,“ spomína na jeden z mnohých absurdných zážitkov riaditeľ call centra Poštovej banky Ladislav Krammer.
Pri nahrávaní hlasovej biometrie sa občas stane, že klienti recitujú básničky, modlia sa alebo aj spievajú. Vtipne a záhadne vyznel aj telefonát od príslušníka polície SR, ktorý nahlásil, že mu počas jazdy z okna auta vypadol platobný terminál a už ho nenašiel.
Táto práca je určená pre ľudí, ktorí sú trpezliví, presní, empatickí, dokážu pracovať pod stresom a vedia absorbovať veľké množstvo informácií. Dôležité je klientovi správne poradiť, usmerniť ho a rýchlo zareagovať na akúkoľvek otázku. Neraz aj na pozvanie na kávu, rande, prvé sväté prijímanie, futbal, večeru, spoločné plávanie a podobne. Operátori si už vypočuli hromadu takýchto návrhov.
Najčudnejšie výroky klientov a operátorov z call centra:
- Klient mi prišiel nahlásiť, že zomrel.
- O: Ako Vám pomôžem?
- K: Mne už netreba pomôcť, ja Vám volám či ste mi nevolali.
- Môžem to zriadiť na ktorejkoľvek odbočke ?
- O: Je Váš manžel zamestnaný ?
- K: Nie, môj manžel je živostík.
- O: Čo je Váš manžel ?
- K: No, živostík, robí furt ako somár.
- Mám u Vás seňor účet.
- Teraz som zistila, že je môj manžel sedem mesiacov mŕtvy.
- Ja by som chcela informovať, či už som požiadala o úver.
- Mám medzinárodnú platobnú kartu MONSTER.
- Tieto peniaze, týchto 165 eur, to si môžem vyčerpať z účtu? Jáj, pardon, to je počet vašich bankomatov.
- Mám povinné prečerpanie a neviem nájsť v obálke ping pong.
- Podľa podacieho čísla som zistila, že zásielka bola prevzatá, aj keď klient tvrdí, že ju prevzal jeho pes a nie on osobne.
- Prajem si zablokovať platobnú kartu, stratil som bankomat.
- Toto je môj variabilný syndróm.
- O: Dobrý deň, ako môžem byť pre Vás užitočný?
- K: Dobrý, chcem si požičať na kúpu nanoobleku.
- O: Rád vám pomôžem. Pre získanie pôžičky je potrebné mať pravidelný príjem. Prosím, aký máte druh príjmu?
- K: Pravidelné výhry z automatov, zber papiera a farebných kovov.
Pri množstve telefonátov, ktoré call centrum príjme, takmer každý deň pribudne niečo na zoznam čudných a vtipných zážitkov. Na infolinke aktuálne pracuje 20 operátorov a dvaja tímlídri. Jeden z nich vybaví denne v priemere 98 prichádzajúcich hovorov s priemerným časom trvania 2 minúty a 51 sekúnd. „S klientmi komunikujeme telefonicky, mailom, chatom, aj prostredníctvom facebooku. Najčastejšie nás kontaktujú ohľadom zabudnutého hesla k internet bankingu, nezrovnalostiam vo výpise, s požiadavkou na zablokovanie platobnej karty alebo kvôli informáciám o úvere,“ dodáva L. Krammer. Operátori však musia ovládať viac ako len ponuku produktov banky. „Nováčik získava aj školenie na prácu s aplikáciami a veľký dôraz sa kladie na školenie komunikačných zručností a zvládania námietok. Jeho súčasťou sú aj návody ako naložiť s nahnevaným, rozrušeným klientom. Sila ticha je v tomto prípade mocná zbraň,“ konštatuje riaditeľ call centra. Približne po mesiaci je nováčik pripravený samostatne telefonovať a vybavovať niekedy aj čudné požiadavky klientov.
„Ale ani tie najabsurdnejšie sťažnosti a priania, ktoré sme doteraz zaznamenali, nie sú tak čudné, ako to, keď sa dobrovoľne pripravujeme o výnosy z našich úspor tým, že ich nechávame ležať na bežnom účte. Prichádzame tak o stovky eur,“ upozorňuje hovorkyňa Poštovej banky Lýdia Žáčková.
Poštová banka v rámci snahy meniť postoj Slovenska k peniazom ponúka klientom návod ako zhodnotiť svoje peniaze. Od 1. februára do 31. marca si môžu zriadiť dvojročný Termínovaný vklad, ktorý pri aktívnom využívaní Užitočného účtu klientovi prinesie zhodnotenie úspor vo výške až 2 % ročne. Vyskúšať ho môžu skutočne všetci, minimálna výška vkladu pre fyzické osoby je 500 eur. Založenie a vedenie vkladu je zadarmo, pričom každý klient získava automaticky garantovaný úrok 1 % p.a. počas celej doby viazanosti a navyše môže získať ďalšie 1 % p.a. ako odmenu za aktívne využívanie Užitočného účtu. Viac informácii na www.postovabanka.sk/terminovanyvklad.