Umelá inteligencia už v cestovaní neslúži len na vyhľadávanie lacných leteniek. Kiwi.com ju dnes využíva aj na riešenie krízových situácií, automatizáciu zákazníckej podpory či monitorovanie globálnych udalostí v reálnom čase. Cieľom firmy je jediné: cestujúci má mať počas cesty čo najmenej stresu.

AI namiesto čakania na linke

Letecká doprava je čoraz citlivejšia na nepredvídateľné udalosti. Štrajky, nepriaznivé počasie, uzatvorené vzdušné priestory či geopolitické napätie dokážu v priebehu hodín ovplyvniť tisíce cestujúcich. Práve v takýchto situáciách začína podľa Kiwi.com hrať kľúčovú úlohu umelá inteligencia.

•Zdroj: TOUCHIT.sk

Spoločnosť tvrdí, že vďaka AI dnes dokáže reagovať na prudký nárast zákazníckych požiadaviek bez toho, aby sa predlžovali čakacie lehoty. Počas nedávnej krízy na Blízkom východe stúpol počet interakcií so zákazníkmi medzitýždenne o 30 %. Kým v minulosti by podobná situácia znamenala zahltené call centrá a dlhé čakanie, dnes firma vybaví približne 85 % požiadaviek úplne automatizovane.

•Zdroj: TOUCHIT.sk

Ľudskí operátori sa tak môžu sústrediť najmä na skutočne komplikované prípady, ktoré si vyžadujú individuálny prístup. Podľa Kiwi.com sa tým výrazne zrýchľuje celý proces riešenia problémov.

Hlasoví asistenti už vybavujú hovory

Automatizácia sa netýka len chatov či e-mailov. Kiwi.com nasadilo aj AI hlasových asistentov, ktorí už dnes vybavujú približne štvrtinu všetkých prichádzajúcich telefonátov. Zatiaľ v angličtine.

•Zdroj: TOUCHIT.sk

Telefonický kontakt zostáva pre mnohých cestujúcich dôležitý najmä v stresových situáciách pred odletom alebo priamo na letisku. Firma preto tvrdí, že cieľom nie je nahradiť ľudí, ale zrýchliť základnú komunikáciu a poskytnúť okamžité odpovede na najčastejšie otázky.

•Zdroj: TOUCHIT.sk

Zatiaľ sa AI asistenti orientujú najmä na situácie pred samotnou cestou. Zložitejšie problémy, napríklad zmeny letov priamo počas prestupov, stále riešia ľudskí operátori. Kiwi.com však počíta s ďalším rozširovaním schopností hlasových botov.

AI pomáha aj zamestnancom

Umelá inteligencia vo firme neslúži iba zákazníkom. Výrazne zasahuje aj do interných procesov. Back-office tímy, ktoré vybavujú refundácie, zmeny rezervácií či komunikáciu s aerolinkami, využívajú vlastných virtuálnych asistentov.

•Zdroj: TOUCHIT.sk

Tieto nástroje pracovníkom pomáhajú orientovať sa v interných systémoch, vyhľadávať potrebné dokumenty a pripravovať podklady na riešenie jednotlivých prípadov. Výsledkom má byť nižšia chybovosť a rýchlejšie vybavenie požiadaviek.

•Zdroj: TOUCHIT.sk

Príkladom môže byť zrušenie letu zo zdravotných dôvodov. AI systém najskôr od zákazníka zozbiera potrebné dokumenty a základné informácie o situácii. Následne ich pripraví operátorovi, ktorý už rieši samotnú komunikáciu s leteckou spoločnosťou. Cestujúci pritom dostáva priebežné informácie o stave žiadosti.

Monitorovanie sveta v reálnom čase

Kiwi.com zároveň využíva AI na nepretržité sledovanie globálnych udalostí. Systémy analyzujú meteorologické dáta, správy o štrajkoch, erupciách sopiek, politickom napätí či uzatváraní vzdušného priestoru.

•Zdroj: TOUCHIT.sk

Keď technológia identifikuje potenciálny problém, okamžite ho porovná s dátami o aktuálnych rezerváciách. Firma tak dokáže rýchlo zistiť a aj predvídať, ktorých cestujúcich sa situácia týka, a začať pripravovať alternatívne riešenia ešte predtým, než zákazníci sami kontaktujú podporu.

•Zdroj: TOUCHIT.sk

Podobný systém spoločnosť využila aj počas krízy na Blízkom východe začiatkom roka 2026, keď viaceré krajiny uzavreli svoj vzdušný priestor. AI podľa firmy pomohla rýchlo identifikovať tisíce dotknutých cestujúcich a urýchliť komunikáciu s nimi.

Budúcnosť: Cestovanie bez plánovania

Firma vidí budúcnosť v takzvaných autonómnych AI agentoch. Používateľ by v budúcnosti zadal len základné požiadavky. Teda svoj rozpočet, typ dovolenky či preferované destinácie a systém automaticky pripraví celý itinerár vrátane letov, ubytovania a aktivít.

•Zdroj: TOUCHIT.sk

Zaujímavou víziou sú aj dynamické itineráre, ktoré by sa dokázali meniť počas samotnej cesty podľa aktuálnej situácie alebo nových požiadaviek cestujúceho.

•Zdroj: TOUCHIT.sk

Kiwi.com sa tak postupne snaží meniť svoju identitu. Už nechce byť len platformou na vyhľadávanie lacných leteniek, ale technologickým partnerom, ktorý cestujúcim poskytuje najmä pokoj a istotu počas celej cesty.

Zdroje: vlastné, Kiwi.com