Takmer šesť z desiatich predstaviteľov maloobchodu sa domnieva, že kamenné obchody sa do roku 2020 výrazne zmenia. Najvyššou prioritou pre takmer polovicu maloobchodných spoločností je pochopenie potrieb zákazníka. Ich manažment však priznáva, že má pred sebou veľa práce. Nové produkty, ktoré významne prispievajú k obratom firiem dnes vznikajú najmä na základe zozbieraných zákazníckych dát. Tieto zistenia vyplynuli z globálneho spotrebiteľského prieskumu Top of Mind 2018.
Udržiavanie kontaktu so zákazníkmi 24 hodín denne, sedem dní v týždni je prioritou pre 46 % respondentov tohto prieskumu. A toto budovanie vzťahov nemusí byť zákonite v online podobe. Niektoré firmy ponúkajú nepretržitú 24-hodinovú zákaznícku linku a zreteľne ju propagujú na svojich webových stránkach. Možnosť hovoriť priamo s priateľským, dobre vyškoleným a informovaným personálom v prípade, že zákazník má otázku alebo sťažnosť, môže pomôcť posilniť vzťah medzi zákazníkmi a značkou a budovať lojalitu.
„Zamestnanci sú tvorcami zákazníckej skúsenosti, takže je nevyhnutné, aby sa firmy o svoje ľudské zdroje starali viac ako dobre. Ľudia, ktorí nemajú radosť z práce, pravdepodobne túto náladu prenesú aj na zákazníkov,“ hovorí Ivana Mazániková, výkonná riaditeľka zodpovedná za sektor maloobchodu a výroby spotrebného tovaru, KPMG na Slovensku.
Ľudia sa dnes snažia užiť si svoj život skôr prostredníctvom zážitkov ako vlastníctvom hmotných vecí. Spoločnosť Adyen, ktorá spracováva kreditné karty, v tohtoročnom prieskume zistila, že 86 % amerických spotrebiteľov v uplynulom roku opustilo obchod z dôvodu dlhého čakania v rade. Podľa odhadu Adyen sa to rovná stratám na obratoch na úrovni 47,7 miliárd USD.
Nové značky sú postavené najmä na zákazníckych dátach. Napríklad americká spoločnosť Stitch Fix, ktorá vykázala vo fiškálnom roku 2017 obrat vo výške 977 miliónov USD, posiela zákazníkom personalizovaný výber oblečenia, ktorý zostavuje podľa ich preferencií v oblasti štýlu. Ten obsahuje 85 dátových bodov.
Zabehnuté značky dnes tiež rozširujú možnosti, ako využívať zozbierané dáta na tvorbu obratu. Príkladom je spolupráca dvoch gigantov – Google a L’Oréal Paris. Zo štatistík vyplynulo, že veľa spotrebiteľov vyhľadávalo cez Google tzv. ombré farbenie vlasov a neboli spokojní s výsledkom, ktorý dosiahli doma. Spoločnosť L’Oréal Paris na základe týchto poznatkov vyvinula aplikátor farby, ktorý tento efekt pomohol docieliť. Zber dát o zákazníckych preferenciách teda napomáha vývoju produktov, ktoré si zákazníci žiadajú.
Podľa prieskumu Top of Mind 2018 sa 58 % maloobchodníkov zhodne domnieva, že kamenné obchody sa do roku 2020 výrazne zmenia. Respondenti zo Severnej Ameriky pociťujú túto zmenu najviac. Viac ako tretina (37 %) sa vyjadrila, že v nasledujúcich dvoch rokoch zatvorí svoje obchody. S cieľom zvýšiť rýchlosť a efektivitu budú musieť firmy predávať čoraz viac produktov prostredníctvom vlastných distribučných kanálov.