Zyxel Support Campus EMEA, stredisko technickej podpory spoločnosti Zyxel pre Českú republiku, Slovensko a niekoľko ďalších európskych krajín, odbaví každý mesiac niekoľko stoviek dotazov partnerov aj koncových zákazníkov. Spýtali sme sa Jana Zelmana, ktorý každodenné technické dotazy rieši, ako Zyxel Support Campus EMEA vlastne funguje.
Aké musí mať špecialista technickej podpory znalosti a schopnosti?
Dôležitý je predovšetkým všeobecný prehľad o portfóliu produktov Zyxel, kedy nie je nutné (a v zásade ani možné) poznať všetko do detailu, ale zásadné je vedieť, kde informáciu, ktorú k reakcii na dotaz zákazníka potrebujem, rýchlo nájdem. K tomu je potrebné udržovať prehľadnú a aktuálnu databázu informácií, či už ide o technické listy produktov, užívateľské príručky alebo články zo znalostnej bázy, ktoré pokrývajú najčastejšie zákaznícke dotazy. Práve táto znalostná báza nám pomáha rýchle odbaviť pomerne veľký podiel požiadaviek, a my sa potom môžeme viac sústrediť na špecifické dotazy zákazníkov.
Koľko dotazov technická podpora mesačne v priemere rieši?
Napríklad za mesiac október sme riešili približne 300 požiadaviek, nielen z Čiech a zo Slovenska, ale napríklad aj dotazy zákazníkov z Maďarska, Bulharska a ďalších krajín. To znamená do 14 požiadaviek denne, ale ťažko môžeme povedať, či je to veľa alebo málo. Zatiaľčo niektorú požiadavku odbavíme behom dvoch, troch minút krátkym telefonátom, iné nás môžu v konečnom súčte zamestnať aj na niekoľko hodín. Takto zložitých požiadaviek ale našťastie nie je veľa.
Obracajú sa na vás častejšie obchodní partneri, alebo koncoví zákazníci?
Od zákazníkov aj partnerov chodia dotazy približne rovnakou mierou. Líšia sa ale cesty, ako sa k nám požiadavky dostávajú. Zatiaľčo pre koncových zákazníkov, či už ide o podnikové riešenia či produkty pre domácnosti, je k dispozícii podpora pomocou e-mailu alebo nášho portálu technickej podpory, obchodní partneri spoločnosti Zyxel môžu využívať aj podporu prostredníctvom telefónu. Celkovo prichádza suverénne najväčšie množstvo dotazov prostredníctvom e-mailu a podiel požiadaviek zadaných na portáli technickej podpory a telefonických hovorov je približne rovnaký.
Ide čiste o vzdialenú podporu, alebo máte aj technikov, zasahujúcich priamo na mieste u zákazníkov?
Ako výrobca s veľmi rozsiahlou sieťou predajných a implementačných partnerov neposkytujeme technickú podporu v mieste zákazníka. Zásah na mieste v drtivej väčšine prípadov ani nie je nutný, pretože ich vieme vyriešiť prostredníctvom nástrojov na vzdialený prístup. Predovšetkým podnikoví zákazníci pritom spravidla majú svojho lokálneho servisného partnera, ktorý im môže pomôcť napríklad s montážou či voľbou vhodného umiestnenia prístupových bodov, alebo vyslať na miesto technika pre vyriešenie aktuálnych problémov so sieťou.
Aké dotazy zákazníci najčastejšie riešia?
Dlhodobo sú najčastejšie požiadavky spojené s konfiguráciou a prevádzkou VPN konektivity. Táto technológia, nevyhnutná pre bezpečný vzdialený prístup do podnikovej siete, dominovala rebríčku najčastejších dotazov už pred pandémiou Covid-19 a masívny prechod na prácu z domu jej prvenstvo len utvrdil. Povedal by som, že to súvisí i s tým, že ide obecne o najčastejšie dotazovanú funkciu našich produktov, okrem tých celkom základných, ako je stavový firewall. A na rozdiel od tých základných funkcií je VPN predsa len trochu zložitejšia na konfiguráciu.
Líši sa nejak povaha dotazov oproti ďalším krajinám, o ktoré sa staráte?
Áno, a to zásadne. Odvíja sa to od technológií, ktoré používame. Napríklad v Čechách je veľmi rozšírená technológia VDSL, ale napríklad naši fínski kolegovia VDSL takmer neriešia, pretože tu dominujú siete LTE a 5G. V jadre ide ale o to isté – užívatelia potrebujú spoľahlivú a bezpečnú sieť s čo najjednoduchšou správou. Našim českým špecifikom je, že zákazníci si častokrát snažia poradiť sami a podporu kontaktujú, až keď sú skutočne v koncoch. To je rozdiel oproti iným krajinám, kde keď zákazník niečo nevie, ide sa proste priamo spýtať.
Aká je priemerná doba odozvy a riešenia požiadaviek zákazníka?
Prvý kontakt so zákazníkom prebehne väčšinou v rámci jednotiek, najviac niekoľko desiatok minút. Valná väčšina požiadaviek je vyriešená ešte ten istý deň, ale samozrejme máme aj zložito diagnostikovateľné záležitosti, ktorých riešenie vyžaduje výrazne viac času. To avšak nie je bežný stav, a podľa dlhodobého hodnotenia reakčných časov našej technickej podpory sa môžeme pochváliť stopercentnou spokojnosťou našich zákazníkov.
V čom je najväčšia pridaná hodnota technickej podpory spoločnosti Zyxel?
Pre mnohých zákazníkov je kľúčová podpora v českom jazyku s rodeným hovorcom. Samozrejme, veľa zákazníkov sa anglicky dohovorí, ale predstavte si, že budete v cudzom jazyku diskutovať o téme, ktorej sami moc nerozumiete. Pochopiteľne to zväčšuje priestor pre nedorozumenie. Ďalšou zásadnou výhodou je rýchla reakčná doba, čo je kľúčové pre zákazníkov, ktorí sú na službách svojej sieťovej infraštruktúry kriticky závislí. Bavíme sa pritom napríklad aj o nemocniciach, kde môže častokrát ísť o zdravie pacientov. V neposlednom rade je zásadnou výhodou kompetentnosť našich agentov technickej podpory.
Využívajú sa nejak ďalej komentáre či odozva zákazníkov vo vývoji produktov alebo ich dokumentácia?
Samozrejme je pre nás odozva zákazníkov dôležitá, pretože nám umožňuje vyvíjať produkty tak, aby s nimi boli ich užívatelia spokojní. Tiež sa môžeme vyhnúť vývoju funkcií, ktoré by aj tak nikto nevyužíval. Samozrejme ale nie všetko je možné implementovať. Často kvôli technologickým obmedzeniam, alebo preto, že by takto upravené riešenie malo negatívny dopad na výkon. Rovnako musíme starostlivo zvážiť, či by niektoré úpravy či inovácie nemali nežiadúci vplyv na iných zákazníkov. Ale obecne je možné povedať, že väčšina novo pridávaných funkcií je založená práve na spätnej väzbe od zákazníkov z celého sveta.
Jan Zelman, Zyxel Support Campus EMEA
