Umelá inteligencia vám pomôže rýchlejšie vyriešiť váš problém.
Róbert Plonka je šéf zákazníckej starostlivosti spoločnosti SWAN, ktorá nedávno nasadila umelú inteligenciu na zákaznícku linku s cieľom zlepšiť starostlivosť o zákazníkov 4ky a SWANu. Ako to funguje v praxi a aké zlepšenia dosiahli, nám pán Plonka prezradil v rozhovore.
TI: Prečo ste sa rozhodli nasadiť umelú inteligenciu?
RP: Motivácia spočívala v tom, že prišiel nový trend a nová technológia. Vedeli sme, že máme množstvo činností, ktoré robíme manuálne a tiež sme vedeli, že umelá inteligencia nám môže pomôcť niektoré úkony odbúrať alebo podstatne zjednodušiť. Absolútna priorita bola, aby zákazník pocítil, že bude mať niečo urobené efektívnejšie a rýchlejšie.
TI: Čo presne robí umelá inteligencia a podarilo sa vám splniť zadané ciele?
RP: AI nástrojov máme viac. Na úvod sme sa rozhodli použiť voicebota, ktorého sme implementovali do nášho IVR systému (automatická spojovateľka). Cieľom bolo, aby umelá inteligencia zjednodušila spojenie s operátorom. To sa nám podarilo dosiahnuť v pomerne krátkom čase a skrátili sme čas spojenia so zákazníkom.
TI: Ako to funguje v praxi a viem, že komunikujem s umelou inteligenciou?
RP: Zásada je, aby sa AI voicebot predstavil, a aby zákazník vedel, že nekomunikuje s človekom. Voicebot sa zákazníka spýta, čo potrebuje. Ten mu oznámi, čo potrebuje. Umelá inteligencia to následne vyhodnotí, doplní ďalšie otázky, ak je to potrebné a skompletizuje požiadavku zákazníka. Tú následne pripraví na prepis operátorovi, ak by požiadavku nevyriešil priamo voicebot. Z pohľadu zákazníka je výhoda, že prirodzene odpovedá a nemusí rozmýšľať nad tým, či niečo treba stlačiť na telefóne alebo nie.
TI: Je už táto technológia dostatočne vyspelá na to, aby vedela dobre pochopiť slovenčinu aj požiadavky všetkých zákazníkov?
RP: Interakcia s AI voicebotom je úspešná a aj úspešnosť prepisov je dobrá. Umelú inteligenciu treba trénovať, čiže naši operátori, ktorí dostávajú prepisy, tak sledujú celú komunikáciu. Ak sa v rámci prepisu objavia slová, ktoré nie sú správne vyhodnotené, tak oni ich prepisujú a učia umelú inteligenciu, aby ich vedela pri ďalšom kontakte zákazníka správne pochopiť.
Zdroj: TOUCHITTI: Plánujete v budúcnosti využiť aj ďalšie nástroje umelej inteligencie?
Voicebota sme nasadili, pretože sme videli jeho okamžitý efekt v pomerne v krátkom čase. Máme pripravené aj ďalšie riešenia, ako je callbot, ktorý bude robiť automatickú komunikáciu smerom na zákazníka, či už to bude servis, starostlivosť alebo predaj. A k dispozícii máme aj ďalšie nástroje, ako je mailbot a chatbot.
TI: Bude vedieť umelá inteligencia poskytnúť personalizovanú komunikáciu?
RP: Toto je jedna z veľkých výhod umelej inteligencie – zber dát a ich vyhodnocovanie. AI dokáže vyhodnotiť obrovské množstvo dát, čo my ľudia v takom krátkom čase nedokážeme. Umelá inteligencia vie z týchto dát na základe našich požiadaviek urobiť predikciu a tým pádom vytvoriť personalizované služby pre zákazníkov v krátkom čase.
TI: Aká bola najväčšia výzva v rámci implementácie umelej inteligencie?
RP: Najväčšia výzva bol výber toho správneho dodávateľa. Aj keď sa to môže zdať pomerne jednoduché, lebo tých firiem v úvode nebolo tak veľa, mali sme jasnú predstavu, čo chceme. Nechceli sme uzavreté riešenia, ale pozerať sa na to, čo nám vie AI ponúknuť o dva či o štyri roky. A tým, že máme vytvorený ekosystém, predstava bola taká, aby sme vybrali dodávateľa, ktorý zapadne do tohto ekosystému.
TI: Zoberie nám umelá inteligencia prácu?
RP: Nemyslím si, že nám umelá inteligencia zoberie prácu. Skôr nás posunie ďalej. Príkladom sú kolegovia, ktorí pracovali na zákazníckej linke a prešli na učenie AI. Znalosti a skúsenosti, ktoré majú, premietli do toho, aby pracovali s umelou inteligenciou, a aby ju učili.
TI: Aká je odozva zo strany zákazníkov?
RP: Zákazníkov, ktorých sme kontaktovali a zisťovali sme, či sú spokojní s daným riešením, tak tie ohlasy boli pozitívne. Najmä z toho hľadiska, že boli obslúžení rýchlejšie. A úsporu času máme zreteľnú, to sme vyhodnotili hneď.
Za TOUCHIT sa rozprával Roman Kadlec. Tento rozhovor si môžete pozrieť v kompletnej verzii vo videu:
Zdroj: vlastné
Prečítajte si aj:
