Spokojený zákazník patří mezi nejhodnotnější aktiva každé firmy. A naneštěstí to platí i na druhou stranu: jakýkoli, i jen mírně naštvaný, klient může strhnout lavinu, na konci které je poškozená pověst produktu, značky či firmy.
Společnost Dimension Data, globální poskytovatel IT řešení a služeb, představuje pět nejvýraznějších trendů, které budou v příštím roce ovlivňovat komunikaci firmy se zákazníkem.
- Mezera mezi lídry a „těmi druhými“ se zvětší
Dimension Data předpovídá, že v roce 2018 se bude mezera mezi organizacemi, které stojí v čele transformace zákaznické zkušenosti, a těmi, které zůstávají pozadu, zvětšovat. Report s hodnocením globální zákaznické zkušenosti pro rok 2017 odhaluje, že mnoho firem čelí „nepohodlné pravdě“ ohledně digitální transformace jejich zákaznické zkušenosti. Přestože drtivá většina organizací tvrdí, že jde o kritický faktor přežití, velké množství firem v tomto ohledu selhává.
V roce 2018 se dá očekávat, že organizace, které nastolí jasnou strategii zákaznické zkušenosti a budou ji poctivě dodržovat, zažijí výrazný růst. Firmy, jejichž realizace bude pokulhávat, mají pochmurnější vyhlídky. Je důležité hledat způsoby, jak omezit náklady, systémy a personál, jinak bude provoz firem stále složitější a nákladnější. Nestačí jen navyšovat kapacity na stávajícím základu. Je třeba odstraňovat zastaralé struktury a uvolňovat prostředky na investice do digitálního způsobu řízení provozu společnosti.
- Úspěšné firmy budou muset obsluhovat průměrně 11 kanálů komunikace
Dnešní firmy nabízejí zákazníkům v průměru 9 kontaktních kanálů, aby plnohodnotně uspokojily potřeby zákazníků. Dimension Data v následujících přibližně 6 měsících očekává nárůst na průměrně 11 kanálů. Není proto překvapením, že poskytovat bezproblémovou zákaznickou zkušenost napříč všemi těmito kanály představuje ve většině organizací neustálý boj.
Situaci dále komplikuje skutečnost, že různé demografické skupiny mají odlišné kontaktní preference: V jednom vtipu se vypráví, že chcete-li vskutku vyděsit mileniála, zavolejte mu na mobil, protože nebude vědět, že s ním lze i telefonovat! V této skupině se největší oblibě těší sociální média a messengery. Své potěšení i nesouhlas vyjadřují mileniálové prostřednictvím těchto kanálů někdy nepřímo. Cestovatel ve věku přes 20 let může zaslat tweet: #xyzairlinesucks – právě mi ztratili zavazadla.
Ještě obtížnější než obsluhovat všechny kanály je zařídit, aby navzájem spolupracovaly. Firmy budou rovněž muset zvážit, zdali jsou jejich sítě připraveny zvládnout nárůst takového provozu. Jednotlivé kanály potřebují spolehlivá a vysoce zabezpečená síťová spojení.
- Pračka si sama zajistí opravu
Technologie IoT umožňuje kontaktním centrům shromažďovat a analyzovat data z milionů různých zařízení. Dimension Data předpovídá, že v roce 2018 dojde k nárůstu zákaznických očekávání na nevídanou úroveň. V čele rozvoje stojí společnosti v oblasti finančních služeb, médií, komunikace a výroby – očekáváme, že se bude zrychlovat trend směrem k tzv. proaktivní zákaznické zkušenosti.
Podívejme se na konkrétní příklad takového proaktivního přístupu: Společnost Bosch do svých praček montuje snímače, které odhalí, že se buben otáčí 5 000 otáček za minutu namísto předpokládaných 7 000 ot./min. Spotřebitel si toho vůbec nemusí všimnout, i když zvuk pračky se může trochu lišit nebo prádlo nemusí být zcela suché.
Za těchto podmínek pračka sama upozorní servisní centrum, které kontaktuje zákazníka prostřednictvím preferovaného kanálu: „Zjistili jsme, že ve vaší pračce je závada. Je stále v záruce ─ chcete, abychom někoho poslali, aby ji opravil?“ V některých případech může společnost Bosch dokonce problém opravit vzdáleně a dát spotřebiteli vědět až poté.
- Stroje se stanou spíše partnery než nástroji
Trvalé snižování nákladů a růst prostřednictvím digitalizace představují klíčové prvky konkurenceschopnosti. Samoobslužné postupy podpořené umělou inteligencí se stávají novou normou.
Automatizace, umělá inteligence, analytika a strojové učení budou tvořit jednu z největších investic do komunikačních kanálů, které firmy očekávají v nadcházejícím roce. Dá se předpokládat, že zaměstnanci budou plnit složitější úkoly s vyšší hodnotou a kde to bude možné, přenechají jednoduché úkoly automatickým systémům. V rámci této hybridní pracovní síly spojí lidé a stroje své silné stránky a vykompenzují vzájemné nedostatky, což v důsledku zlepší zákaznickou zkušenost.
- Komunikace na základě lokalizace zákazníků zajistí konkurenční výhodu
Předpovídáme, že zvýšené využívání bezdrátové Beacon technologie umožní posunout zákaznickou zkušenost v roce 2018 na novou úroveň. Beacon ─ varianta technologie Bluetooth – umožňuje mobilnímu zařízení upozornit stažené aplikace, pokud se jejich uživatel dostane do určité oblasti.
Tato technologie se již hojně používá v maloobchodním sektoru. Představte si, že vstoupíte do obchodu a chcete si koupit novou varnou konvici. Zastavíte se před regálem, kde jsou vystaveny konvice různých značek. Beacon v regálu zaznamená vaši přítomnost a pokud to budete mít ve svém mobilu povolené, okamžitě vám zašle podrobnosti o konvicích, které jsou aktuálně v akci, a v některých případech také speciální informace o čaji nebo kávě, které obchod nabízí.
Jak na tom bude Česká republika?
Situace v České republice odráží ve většině aspektů globální trendy, což potvrdili zástupci nejvýznamnějších kontaktních center na společném setkání v rámci představení závěrů Reportu s hodnocením zákaznické zkušenosti 2017. Jedná se především o zaměření společností na zlepšení zákaznické zkušenosti, optimalizaci Customer Journey, digitalizaci (rozvoj komunikace více kanály) a využití analytických nástrojů. Intenzivní je rovněž snaha o využití umělé inteligence (AI), jako například chatbotů.
„Řada společností modifikuje komunikační strategie v souladu s novými trendy a zavádí pozici tzv. CX manažera, zodpovědného právě za strategii rozvoje zákaznické zkušenosti. Cesta je to mnohdy ještě poměrně dlouhá, ale již nyní se ukazuje, jak se zvětšuje propast mezi společnostmi, které „digitální“ strategii mají a realizují a mezi těmi, kteří stále váhají,“ říká Jan Růžička Business Development Manager, Dimension Data Czech Republic.
