Digitální byznys bude důležitý na každém kroku nákupní cesty zákazníků. Podle analytiků společnosti Gartner je proto nezbytné, aby digitální obchod či prodejna (digital store), jedno z aktiv digitálního byznysu, nabídl tři klíčové funkce. Jsou to: zákaznické náležitosti, zákaznický zážitek a vztah se zákazníkem.
“Digitální obchod (viz schéma 1) není jen o futuristických digitálních technologiích. Je to obchod minulosti, současnosti i budoucnosti,” říká Miriam Burtová, viceprezidentka pro výzkum ve společnosti Gartner.”Je tomu tak proto, že zákazníci očekávají, že typické prvky všech tří budou v digitálním obchodě koexistovat.”
Podle Burtové musí obchodníci zahrnout základní zákaznické náležitosti. To jsou tradiční prvky, které zahrnují podstatu maloobchodu jako je zboží v regálech, informovaní a dostupní prodavači, soustavně dobré informace o produktech, bezproblémové odbavení u pokladny a snadný proces vracení zboží.
“Etablované technologie jako jsou elektronické visačky na regálech a RFID používané v minulosti pro evidenci skladových zásob jsou nyní využívány nápaditými způsoby přímo v prodejnách pro zlepšení zákaznického zážitku,” říká Burtová. “Obchodníci by měli hledat cesty, jak tyto “staré” technologie použít v kombinaci s novějšími jako jsou NFC, pozměněná realita a chytré stroje pro ještě lepší zajištění základních funkcí prodejen.”
Schéma 1: Digitální obchod
Zdroj: Gartner (listopad 2015)
Digitální obchod musí také zajistit propojený, konzistentní, navazující a pohodlný zákaznický zážitek při nákupu napříč kanály, které chce v danou chvíli zákazník použít. “Například pomocí elektronických majáků umístěných v obchodě může prodejce nabídnout kupujícím osobní nabídky “na míru”, slevy, doporučení a odměny v závislosti na dosavadních interakcích daného zákazníka na všech kanálech, které využívá,” vysvětluje Burtová.
Obchodníci by také měli hledat nové nápadité cesty jak rozvíjet svůj vztah se zákazníkem, aby zvýšili jeho loajalitu a v důsledku tak prodali více. Stále častěji je k tomu využívána kombinace personalizace a zapojení zákazníka do inovace. Někteří prodejci, například v oblasti domácích doplňků a hobby marketů, již dnes umožňují svým zákazníkům, aby využívali 3D tiskárny umístěné v obchodech pro “výrobu” svých vlastních produktů.
“Transformace, kterou přináší digitální byznys, je důležitá pro obohacení zákaznického zážitku a prohloubení vztahu se zákazníkem. Obchodníci dnes chápou, že samotné potěšení z nákupu, nebo návštěvy obchodu již nestačí – zákazníkům je třeba nabídnout to, co potřebují, aby byl jejich život lepší,” uzavírá Burtová.
