Konzultanti agentúry Forrester porovnávali tucet dodávateľov softvéru pre manažment zákazníckych interakcií na základe 32 kritérií.
Zákazníci dnes využívajú pri nákupnom rozhodovaní a pri interakciách so značkami technológie čoraz intenzívnejšie, a to nielen vďaka smartfónom neustále pripojeným do internetu. Firmám tento trend otvára nové príležitosti pre personalizovanú komunikáciu v reálnom čase – ak vedia reagovať na aktuálne požiadavky a životné situácie spotrebiteľov prakticky okamžite, zvyšujú svoje šance klientov zaujať, alebo si udržať ich náklonnosť.
Na rozdiel od bežných marketingových kampaní dokáže týmto spôsobom značka osloviť zákazníka s vhodným odkazom alebo užitočnou informáciou práve v čase, kedy to sám očakáva, alebo kedy je to vzhľadom k jeho životnej situácii vhodné. Pri tejto neľahkej úlohe pomáhajú softvérové nástroje pre analýzy dát a pre vytváranie relevantnej, individualizovanej zákazníckej skúsenosti v reálnom čase, označované ako Real-Time Interaction Management (RTIM) systémy.
Analytici renomovanej poradenskej spoločnosti Forrester nedávno porovnávali práve softvérové produkty, ktoré firmám pomáhajú riadiť interakcie so zákazníkmi v reálnom čase. Za lídra v tejto oblasti vyhlásili spoločnosť SAS, ktorá dostala najvyššiu známku v kategóriách „aktuálna ponuka“ aj „stratégia“.
V rámci „aktuálnej ponuky“ hodnotili analytici najmä funkcionalitu softvéru v rozličných oblastiach, ako je napríklad porozumenie kontextu, orchestrácia ponúk, meranie a optimalizácia, alebo integrácia. Pri kategórii stratégia sa sústredili napríklad na víziu firmy, technologickú road mapu, podporné služby či ekosystém partnerov.
„SAS špecializovaný na hĺbkovú analytiku a komplexné spracovanie zákazníckych situácii či udalostí, získal takmer perfektné známky v hodnotení prediktívnej a real-time analytiky, umelej inteligencie a optimalizácie ponúk,“ uvádza správa Forresteru.
Softvér pre riadenie interakcií so zákazníkmi v reálnom čase sa vo firmách teší čoraz väčšej obľube, pretože pomáha zlepšovať zákaznícku skúsenosť naprieč viacerými zákazníckymi kanálmi. „Pre budovanie úspešnej banky, ktorá neustále zlepšuje zážitok klienta z každej interakcie s cieľom maximalizovať jeho spokojnosť, je nevyhnutné mu komunikovať v každom distribučnom kanále vždy relevantnú a konzistentnú ponuku, a to v čase, kedy to reflektuje jeho reálnu potrebu a preferenciu,“ hovorí Milan Jamrich, riaditeľ odboru CRM v Slovenskej sporiteľni, dlhoročného klienta SAS-u.
„Teší nás, že analytici potvrdili názory zákazníkov a ocenili naše špičkové produkty SAS Customer Intelligence 360 a SAS Real-Time Decision Manager, ktoré umožňujú značkám komunikovať personalizovane v čase, kedy to zákazník očakáva alebo vyžaduje, a tým budovať jeho lojalitu,“ uviedol Richard Kraus, obchodný riaditeľ pre komerčný sektor spoločnosti SAS Slovakia, s.r.o.
