Cesta slovenských spotrebiteľov do kamenných pobočiek stále častejšie začína práve na internete. Podľa prieskumu agentúry MillwardBrown realizovaného v spolupráci so spoločnosťami Google a O2 Slovakia, bolo až 31% nákupov zákazníkov mobilného operátora uskutočnených na základe informácií, ktoré si vyhľadali na internete.
Internet zohráva v spotrebiteľskom správaní Slovákov čoraz významnejšiu úlohu. Podľa výsledkov štúdie nielenže narastá celkový počet tržieb v online, ale navyše až 4 z 10 nákupov na pobočke sú ovplyvnené informáciami, ktoré si zákazník priniesol z onlinu. Čoraz väčší vplyv má internet aj na finálne rozhodnutie zákazníka o kúpe (11% zo všetkých nákupov), hneď po nákupe realizovanom po návšteve predajne (33%) či na základe odporúčania známych (15%). Pre mnohých tak internet tvorí často prvý a najrelevantnejší zdroj informácií, ktorí ovplyvňuje ich nákupné rozhodnutia.
Z toho jasne vyplýva, že informácie, ktoré nájde zákazník na internete, sú pre neho často rozhodujúce a ovplyvňujú jeho nákup priamo v kamennej predajni. Hovoríme o tzv. ROPO efekte (z angl. Research Online, Purchase Offline – prieskum online, nákup offline). Tento jav sa pomerne zaujímavo odrazil aj na výsledkoch posledného Consumer Commerce Barometra, z ktorého vyplýva, že na Slovensku je až 36% nákupov v kamennej predajni ovplyvnených prieskumom online, podobne ako u našich susedov v Českej republike (33%) a Poľsku (36%).
„Mnoho firiem si neuvedomuje dôležitú úlohu internetu a jeho vplyv na predaj v kamennej pobočke.Práve výsledky prieskumu realizovaného na vzorke zákazníkov spoločnosti O2 nám dávajú jasný signál o význame internetu pri nákupných rozhodnutiach Slovákov. Online sa v čoraz väčšej miere podieľa na tržbách v offline, čo vyjadruje aj tzv. ROPO efekt. Platí to rovnako pre spoločnosti, ktoré nedisponujú vlastnými e-shopmi, no napriek tomu sa internet pre nich stáva čoraz dôležitejším komunikačným kanálom,“ komentoval výsledky štúdie Rasťo Kulich, Country Manager spoločnosti Google Slovensko.
„Online prostredie nie je len priestorom pre získavanie a zhromažďovanie informácií, v našom vnímaní je aj jedným z najdôležitejších predajných kanálov. Až tretina všetkých nákupov O2 produktov a služieb je ovplyvnená informáciami na internete, priamy nákup z pohodliaobývačky tvorí až 10% celkového objemu. Trendom bude jeho ďalšie navyšovanie, preto je pre nás online prostredie prioritou, už dnes je to tretí najsilnejší predajný kanál. V O2 nás baví pretvárať dostupné inovácie na komfortné a reálne využiteľné služby pre život našich zákazníkov. Sústredíme sa najmä na jednoduchosť týchto služieb, čo nám umožňuje priblížiť ich zákazníkom ešte viac,“uviedla hovorkyňa O2 Martina Jamrichová.
Kľúčové zistenia štúdie
- Celkový počet tržieb v online narastá – online nákupy zákazníkov telekomunikačného operátora tvoria 10% zo všetkých predajov O2
- 31% predajov v kamennej predajni je ovplyvnených online kanálom – 4 z 10 nákupov u mobilného operátora (programy s platbou na faktúru alebo dobíjaním kreditu) sú ovplyvnené onlinom
- Online je pre zákazníkov jedným z najrelevantnejších zdrojov informácií – podľa štúdie až takmer tretina zo všetkých nákupov bola realizovaná práve na základe informácií, ktoré našli zákazníci na internete. Pre mnohých z nich to bol prvý a zároveň najrelevantnejší zdroj. Pri vyhľadávaní sa zákazníci najčastejšie spoliehali na webovú stránku operátora, na ktorej hľadali informácie takmer všetci.
„Sila onlinu je nám dlhodobo známa, aj preto sme v minulom roku pertransformovali náš e-shop na tzv. samoobslužnú zónu. Kroky, ktorými zákazník prechádza pri online nákupe u seba doma sú identické ako tie, ktoré absolvuje na kamennej predajni,“dodáva hovorkyňa O2 Martina Jamrichová.
- Ľudia často pri svojich online prieskumoch využívajú ako spoľahlivý zdroj informácií webové stránky operátora alebo internetové vyhľadávače. Pomocou obľúbených vyhľadávačov, akým je napr. aj Google, hľadajú nielen informácie priamo od predajcu, ale často si nechávajú vyhľadať aj stránky s porovnaním ponúk. Popri cenách vyhľadávajú aj informácie o parametroch a špecifikách programu, zaujímajú ich často skúsenosti iných klientov, vysvetlenia konkrétnych pojmov či adresy najbližších predajní.
- Online zohráva významnú úlohu aj v procese uskutočnenia finálneho rozhodnutia – podľa prieskumu sa 11% klientov rozhodlo o finálnej kúpe na základe informácií vyhľadaných online. V rebríčku sa tak online dostáva na tretiu priečku hneď po tých, ktorí sa rozhodli na základe odporúčania známych (15%) a tých, ktorí urobili svoje nákupné rozhodnutie po návšteve pobočky O2 (33%).
- Rozhodovací proces je u zákazníkov pomerne rýchly – takmer polovica zákazníkov nepotrebovala na svoje finálne rozhodnutie ani jeden deň. V tomto rýchlom procese tak často zohráva významnú úlohu dostupnosť informácií. Internet je pre nás často pohodlným, rýchlym a spoľahlivým zdrojom informácií, kde často oceníme vyspelosť a flexibilitu vyhľadávačov.
Štúdia nakoniec jasne ukázala, že aj tí zákazníci, ktorí uprednostňujú nákupy v kamenných obchodoch, využívajú internet ako dôležitý zdroj informácií.Internetu patrí teda zásadné miesto v spotrebiteľskom správaní a samotnom nákupnom procese. A nejde pritom len o samotné online nakupovanie. Aj firmy, ktoré neprevádzkujú e-shopy (online obchody) by nemali zabúdať na online a jeho vplyv na tržby v offline; a zaradiť ho do svojich obchodných stratégií ako dôležitý marketingový a komunikačný nástroj.
Doplňujúce informácie
ROPO efekt, z anglického Research Online, PurchaseOffline (prieskum online, nákup offline) predstavuje trend v nákupnom správaní spotrebiteľov, kedy zákazník realizuje svoj nákup v kamennom obchode na základe informácií, ktoré si vyhľadal na internete. ROPO efekt sa dá zmerať a je veľmi dôležitý v rámci vyhodnocovania marketingových kampaní. Vďaka online-to-store faktoru (koeficient je dostupný v ConsumerCommerce Barometri) je možné časť tržieb generovaných v predajniach, avšak ovplyvnených internetom, identifikovať.
O nástroji ConsumerCommerce Barometer (www.consumerbarometer.com)
Predstavuje bezplatný nástroj umožňujúci výskum nákupného správania spotrebiteľov pri nakupovaní cez internet a mimo neho, je voľne dostupný v anglickom jazyku. Informácie o 39 krajinách, vrátane Slovenska, predstavujú prehľad o priebehu nákupného cyklu v rôznych odvetviach a viac než 35 produktových kategóriách.
ConsumerCommerce Barometer nám v rôznych štatistikách odhalí, ako pokročilí sú Slováci v nakupovaní cez internet. Okrem iného obsahuje aj štatistiky sledujúce vplyv tzv. ROPO efektu. Z posledných štatistík jasne vyplýva, že internet má na nákupné správanie slovenských spotrebiteľov čoraz väčší vplyv. Porovnanie ROPO efektu v rôznych európskych krajinách:
