Inovácie nemusia vždy znamenať dlhé mesiace vývoja, veľké tímy a veľké investície. Správne zvoleným prístupom sa dá aj v krátkom čase šikovne zvládnuť zložitý problém či výzva. Vďaka metodológii tzv. design sprint sa podarilo redizajnovať aplikáciu Slovak Lines len za 90 dní a priniesť tak zákazníkom jednoduchšie cestovanie do Viedne. Navyše, aktuálne pribudli do mobilnej aplikácie ďalšie inovácie.
Autobusová linka Slovak Lines z Bratislavy do Viedne je jednou z najobľúbenejších a najdôležitejších liniek dopravcu. Využíva ju veľké množstvo ľudí všetkých vekových skupín – cestujú za prácou, na letisko do Schwechatu, alebo jednoducho na výlety do prírody v regióne či priamo do centra Viedne. Pohodlný nákup lístka je preto na tejto linke veľmi dôležitý.
Doteraz na to slúžila staršia aplikácia Slovak Lines, ktorá však bola dlhšie neudržiavaná a ťažšie sa používala. V marci preto padlo rozhodnutie, že pre jednoduchší nákup lístka do Viedne bude najlepšie aplikáciu redizajnovať a postaviť nanovo. Malo to však háčik: nová aplikácia musela byť hotová a otestovaná už v júni, kvôli letnej sezóne, kedy ju ľudia potrebujú najviac.
“Chceli sme našim zákazníkom zjednodušiť cestovanie s nami ešte viac,” vysvetľuje rozhodnutie pre redizajn Martin Hanula, Slovak Lines, marketingový technológ Slovak Lines, ktorý vo firme zastrešuje vývoj aplikácie. “Výzvou bolo stihnúť priniesť novú aplikáciu už v letnom období, kedy s nami najviac cestujú,” dodáva.
Aby sa podarilo v horizonte troch mesiacov doručiť hotový produkt vyžadujúci si niekoľko kôl testovania a iterácií, Slovak Lines sa spojilo s UX dizajnérmi z 2FRESH SK.
Do mobilnej aplikácie Slovak Lines priebežne pribúdajú nové inovácie. Súčasťou najnovšieho vydania mobilnej aplikácie je možnosť vkladať si lístky do takzvaných wallet aplikácii na Androide a do Apple Wallet v iOS. V Androide je aktívny lístok dostupný aj ako záložka na spodku hlavnej obrazovky, takže kedykoľvek stačí len potiahnuť a lístok je „ready to scan“, rovnako ako vo verzii pre smartfóny iPhone.
TIP: Stiahnite si novú aplikáciu Slovak Lines
Riešenie: design sprint
Pre krátkosť času a potrebu doručiť hotové riešenie, ktoré zohľadní veľké množstvo vstupných dát vo veľmi krátkom čase, padla voľba pre mierne upravenú metodiku sprintu pod názvom design sprint. “Design sprint je skvelý v tom, že nás núti pochopiť problém, navrhnúť koncept a riešenie a nakoniec to aj všetko otestovať za jediný týždeň,” opisuje metódu Jozef Benko, šéf 2FRESH SK.
“V jednom týždni sa v rámci sprintu vyrieši veľmi veľa problémov, a teda je prakticky isté, že na konci bude použiteľný produkt. Je to výborný spôsob, ako si vyskúšať spoluprácu medzi klientom a dodávateľom a veľakrát sa nám to osvedčilo ako výborná cesta k riešeniu zložitého problému v krátkom čase,” dodáva.
Úvodné testovanie – a cesta do Viedne
Pre účel riešenia dizajnérskeho problému si dizajnéri tradičný sprint trochu upravili: namiesto úvodnej expertnej analýzy zaradili testovanie starej aplikácie, aby odhalili jej najväčšie problémy. Očakávania sa potvrdili: ľudia mali problém s používaním aplikácie, bola neprehľadná a nákup lístka bol náročný. Súčasťou testovania boli aj hĺbkové rozhovory, ktoré pomohli lepšie pochopiť potreby a očakávania cestujúcich.
Aby tím dizajnérov zistil, ako súvisí aplikácia so samotnou službou, vybral sa do Viedne, aby si to vyskúšal na vlastnej koži. “Až na pár drobností, ktoré nesúviseli s aplikáciou, sme nenarazili v podstate na žiadne vážnejšie problémy. Čo nás trochu zmiatlo, boli názvy zastávok, ktoré sme podľa ich názvov nevedeli spoznať,” popisuje skúsenosť Veronika Pelcová, ktorá mala na starosti testovanie. “Aj toto sme však vyriešili aplikáciou – pomocou lokalizovaných názvov zastávok cestujúci ľahšie nájdu svoje nástupište. V budúcnosti plánujeme implementovať aj GPS navigáciu, ktorá ich dovedie až ku konkrétnemu stojisku,” vysvetľuje.
V pondelok štart, v piatok prototyp
Celý design sprint trval jeden týždeň a okrem tímu 2FRESH SK sa ho popri vývojárov z FreeVision aktívne zúčastnili dokonca aj samotní zamestnanci Slovak Lines. Jeho cieľom bolo zamerať sa na proces kúpy lístka a prísť v priebehu piatich dní s funkčnou verziou prototypu, ktorú je možné efektívne testovať. Už na začiatku sa pritom myslelo aj na implementáciu – priebežne prebiehala diskusia o tom, aké možnosti ponúkajú mobilné platformy pre aplikáciu, aby ju vývojári stihli včas a bez komplikácií naprogramovať.
“Veľmi nám pomohlo, že sme celý týždeň pracovali spolu v podstate v tej istej miestnosti. Paulína Országová, UX a brand dizajnérka zo Slovak Lines, so mnou spolu skicovala a usmerňovala naše návrhy tak, aby boli v súlade so značkou,” opisuje postup dizajnér 2FRESH SK Lukáš Beňo. “Keďže bol klient celý čas s nami, obe strany mali istotu, že ideme správnym smerom.” dodáva.
Podľa Paulíny bola týždenná spolupráca ekvivalentom absolvovania rôznych stretnutí počas dvoch až troch týždňov. “Najväčšia výhoda týždňového sprintu je, že trvá len týždeň, takže všetci zainteresovaní musia byť chtiac-nechtiac od začiatku v obraze a presne vedieť, čo sa deje,” hovorí s úsmevom. “Naše očakávania od 2FRESH sa naplnili, no a FreeVision sú šikovní developeri, ktorí rýchlo dodali, čo bolo treba dodať,” hodnotí spoluprácu dizajnérka Slovak Lines.
Aj vďaka rýchlemu pochopeniu, prečo je potrebný redizajn, bol v piatok pripravený prototyp novej aplikácie. Obsahoval jej časť, ktorá bola vyhodnotená ako najdôležitejšia – nákup lístka, teda výber destinácie a platbu. Práve tomuto procesu sa dizajnéri rozhodli venovať v sprinte. Ostatné funkcie by nemali na výsledok testovania výrazný vplyv, a ich zapracovanie bolo odložené do neskorších fáz prototypovania a dizajnu.
Už v piaty deň po začatí sprintu, teda v piatok, prebehlo testovanie základného nákupného procesu s používateľmi. Jeho výsledok bol optimistický: hoci bolo treba doladiť drobnosti, proces nákupu bol prakticky bezproblémový. Ľudia mali prakticky len jedinú ťažkosť, pochopiť zobrazenie trvania cesty. “Mali sme 4 alebo 5 iterácií, no zatiaľ sa nám nepodarilo prísť s pochopiteľným zobrazením. Nie je to kritické pre nákup, no budeme to musieť opraviť,“ hovorí Lukáš.
Dizajn zároveň s prototypom
“S Paulínou sme nad riešeniami často rozmýšľali rovnako. Občas nás to až zaskočilo (smiech). Väčšinu vecí sme preto mali hotovú správne hneď na prvýkrát a zvyšok prototypu sme dokončili týždeň po sprinte. Okrem toho sa nám už počas prototypovania podarilo navrhnúť prvý náhľad dizajnu, ktorý sa páčil celému tímu – to nás uistilo v tom, že ideme správnym smerom.”
Vďaka jasnej metóde a presnému postupu bola hneď prvá verzia dizajnu použiteľná a zapracovaná do konečného riešenia, navyše výrazne skôr oproti plánu. Opäť sa tak ukázala výhoda úzkej spolupráce v rámci design sprintu.
“Pri dizajne nám veľmi pomohol aj intenzívny kontakt s ľuďmi z FreeVision, ktorí aplikáciu programovali. Každý pondelok sme s nimi aj s klientom mali stand-up porady, na ktorých sme diskutovali o ďalšom postupe. Vzájomnou komunikáciou medzi dizajnérmi a developermi sme sa vyhli predvídateľným problémom a zaručili bezproblémový priebeh prác,“ opisuje proces vývoja Lukáš Beňo.
“Design sprint je krátky, rýchly a efektívny,” hodnotí zvolenú metodológiu Martin Hanula. “Určite ho odporúčame, je to pecka. :)”
Skúška ohňom: záverečný test
Po dokončení dizajnu a programovania prišiel čas na záverečné testovanie, ktoré potvrdí použiteľnosť aplikácie a pomôže odhaliť prípadné nedostatky, ktoré bude treba neskôr ošetriť.
“Aby sme toho otestovali čo najviac, šli sme do UX laboratória na FIIT STU,“ vysvetľuje záverečné testovanie Veronika Pelcová. “V tmavej miestnosti sme boli aj s klientom a sledovali sme, ako aplikáciu používajú ľudia od 17-ročnej slečny po 67-ročnú dámu. Okrem overenia procesu sme pomocou eye trackingu sledovali pohyb očí a špeciálnym softvérom vyhodnocovali aj emócie.”
Hoci meranie emócií neprinieslo nijaké výrazné či prekvapivé zistenia, dáta z eye trackingu a merania emócií potvrdili, že aplikácia netrpí žiadnymi zásadnými nedostatkami. Ľudia procesom prechádzali hladko, nestrácali sa a vedeli, čo robia.
“Aplikáciu hodnotím veľmi pozitívne, má veľmi minimalistický a prehľadný dizajn. Myslím, že sa v tom vie zorientovať aj človek, ktorý nie je technický typ. Je tam všetko, čo cestujúci potrebuje a páči sa mi, že lístok sa dá zdieľať a že je v aplikácii uložený,“ vyhodnotil novú aplikáciu jeden z testerov.
“Pri záverečnom testovaní sa nám potvrdil problém s indikátorom dĺžky cesty, ktorý sme odhalili už pri testovaní prototypu, a ktorý budeme musieť vyriešiť inak,“ opisuje výsledok testovania Lukáš. “Okrem neho sme objavili zopár drobných chybičiek, ktoré vývojári veľmi rýchlo opravili. Aplikácia prešla na výbornú, ľudia s ňou boli spokojní a na školskej stupnici hodnotenia získala priemernú známku 1,28. Z toho sa veľmi tešíme, na vysvedčení by sme to mali na výbornú! (smiech).”
Úspech: dôležitá inovácia za 90 dní
“Pri jednom z posledných standup stretnutí pred vypustením aplikácie na trh sme sa zhodli na tom, že sa nám podarilo inovovať veľmi dôležitú vec za krátky čas. Zásluhu na tom majú všetci zúčastnení,“ hodnotí priebeh projektu Jozef Benko. “V 2FRESH SK sa veľmi tešíme z toho, že ľudia zo Slovak Lines nemali problém aktívne sa zúčastniť design sprintu – to sa nakoniec ukázalo ako rozhodujúce pre úspech celého redizajnu,“ tvrdí.
Podľa Martina Hanulu zo Slovak Lines sa v priebehu projektu nevyskytlo nič zarážajúce či prekvapivé. “Všetko bolo dopredu dosť dobre naplánované,” vraví. “Naše očakávania boli, že sa nám v krátkom čase podarí pripraviť použiteľnú aplikáciu, čo sa aj naplnilo. Takýto intenzívny typ spolupráce sme zažili prvýkrát a s redizajnovanou aplikáciou sme veľmi spokojní. Je nádherne jednoduchá – a presne to sme chceli dosiahnuť,” hodnotí výsledok spolupráce.
“Verím, že aplikácia zjednoduší našim zákazníkom život a vylepší celý cestovateľský zážitok. Plánujeme ju ladiť a pridávať ďalšie funkcie ako ukladanie ciest do kalendára alebo informácie o tom, že ich autobus už prichádza na zastávku. Cestujúci sa určite majú na čo tešiť,” uzatvára.
Proces iba trojmesačného vývoja samotnej aplikácie slúži ako pekný príklad toho, ako môžu aj veľké firmy jednoducho, rýchlo a bezbolestne inovovať. Práve schopnosť flexibilne inovovať totiž môže ovplyvniť ich úspech v dlhodobom horizonte.
Viac o inováciách vo veľkých aj malých firmách sa môžete dočítať v štúdii SPINN (http://www.spinn.study/), ktorú realizoval český 2FRESH SK, a ktorá odhalila, prečo majú spoločnosti s inováciami taký problém. Slovak Lines tu idú pozitívnym príkladom a odkaz úspešného redizajnu aplikácie pre nákup lístkov je jasný: nebojte sa inovovať. Na konci môžete iba získať.
