Majú IT spoločnosti právo vyradiť vám na diaľku z činnosti produkty, ktoré ste si od nich kúpili? Niektoré firmy si myslia, že áno a veselo to robia bez akýchkoľvek následkov. Pozrite sa na ne s nami. Nedeľník TOUCHIT vážne i nevážne. Nezviazané IT témy na tisíc spôsobov.
Ak si dnes kúpite vysávač, notebook, alebo auto, viete, že vám nebude slúžiť večne. Jedného dňa sa skrátka pokazí a bude nutné ho vymeniť za nový kus. Nie je na tom nič nezvyčajné. Ide skrátka o elektroniku alebo mechanické stroje, ktoré pri používaní podliehajú opotrebeniu.
Zákony vás pravdaže ochraňujú pred tým, aby sa produkt nepokazil príliš skoro. Na Slovensku a iných štátoch EU ste chránení dokonca až dvojročnou ochrannou lehotou. Šanca, že sa produkt pokazí v záručnej lehote je obvykle neveľká (štandardne pod 5 %), pretože ak by bola väčšia, výrobca by na opravách a výmenách prerobil aj svoje gate.
Viete teda, že výrobok vám bude slúžiť obvykle niekoľko rokov. Kým u notebooku očakávate tri či päť rokov, u auta už viac ako dekádu. Obvykle však takéto veci nie sú robené tak, aby vydržali storočie, pretože takto dlho ich nikto používať nebude a výrobca by za predimenzovaný návrh len vyhadzoval peniaze.
Čo ak by to ale takto nefungovalo? Čo ak by si výrobca vysávača po dvoch rokoch povedal, že už ste tento starší model používali dosť dlho, stlačil by u seba na počítači tlačidlo a vysávač by doma vo vašej skrini nadobro vyradil z činnosti? Čo ak by výrobca notebooku po troch rokoch skrachoval a do vášho notebooku by sa už nedalo prihlásiť a to aj napriek tomu, že po stránke hardvéru by bol stále v 100 % stave?
Že je takéto niečo nepredstaviteľné? Ale kdeže. Vitajte v dobe, kde sa predaj fyzických produktov stotožňuje s poskytovaním služby.
Žiarivá budúcnosť nefungujúceho internetu vecí
Spoločnosť Nest Lab patrí medzi najneznámejších výrobcov produktov pre inteligentnú domácnosť. Vznikla v roku 2010 a jej produkty v podobe inteligentných termostatov, detektorov dymu a iných systémov pomáhali naštartovať vlnu záujmu o Internet vecí (IoT).
Senzory, pripojenie cez Wi-Fi a ovládanie cez cloud, to všetko patrilo do vízie budúcnosti, ktorá otvorila nadutú peňaženku Googlu. Ten totiž v januári 2014 Nest odkúpil za 3,2 miliardy dolárov. Dnes Nest podobne ako samotný Google funguje ako dcérska spoločnosť konglomerátu Alfabet.
Google v posilňovaní svojej IoT divízie pokračoval v októbri 2014 s nákupom spoločnosti Revolv za neznámu sumu. Tá prešla pod krídla Nestu, ktorý jej produkty a zamestnancov začlenil do svojich štruktúr.
Zrejme každý vtedajší vlastník produktov Revolvu si pomyslel, že kúpa spoločnosti Googlom bolo dobré znamenie. Veď napokon, ak má o ňu záujem samotný Google, musia byť jej produkty určite kvalitné.
Problémom bolo, že Google mal záujem hlavne o jej vývojárov, nie produkty ako také. Tie sa stali príťažou, pričom vyžadovali neustálu prevádzku serverov, ktoré zabezpečovali cloudové spojenie používateľov a ich produktov.
Všetko však skončilo. Nest a Google pred pár dňami oznámili, že s platnosťou od 15. mája tohto roku ukončia funkčnosť serverov, starajúcich sa o o prevádzku zariadení Revolv Hub, ktoré sa používajú na ovládanie svetla, bezpečnostných systémov či dverí.
Tieto zariadenia, ktoré si ľudia kupovali ešte pred 1,5 rokom za 300 dolárov, sa tak od tohto dátumu stanú nepoužiteľnou hromadou šrotu a to aj napriek tomu, že zákazníkom sa pri nákupe sľubovala celoživotná podpora. Zákazníci právo na reklamáciu nemajú, pretože zariadenia sa prestali predávať pred 18 mesiacmi a záruka je v USA len 12 mesiacov.
Ďakujeme za nákup, dovidenia, príďte zas.
Aby bolo jasné. Tu nejde o žiadne ukončenie podpory z hľadiska aktualizácií či zákazníckej podpory. Nejde o oznámenie typu, že Microsoft ukončuje podporu systému Windows XP a nebudete preň už poskytovať bezpečnostné záplaty či iné aktualizácie.
Tu ide doslova o otočenie vypínačom. Výrobca toto zariadenie, za ktoré ľudia zaplatili 300 dolárov, jednoducho efektívne vypne. Bez komunikačného serveru je zariadenie Revolv Hub neschopné čokoľvek robiť. Teda ak nepočítame schopnosť lapať prach vlastným telom.
Nepochybne vstupujeme do novej éry. Má na to výrobca právo? Je to v poriadku? Google má s vypínaním svojich služieb veľké skúsenosti. Jeho model je jednoduchý. Je niečo úspešné? Ponechať. Je niečo málo populárne (rozumej, používa to len jeden milión ľudí a nie sto miliónov ľudí)? Zrušiť, zlikvidovať, zakopať pod zem a už to nespomínať.
Medzi takéto produkty patrila napríklad sociálna sieť Google Buzz, agregátor správ Fast Flip či RSS čítačka Google Reader. Tieto produkty podobne ako iné súčasné služby Googlu boli poskytované zdarma a náklady na ne sú často obrovské (vývoj, serverová a technická prevádzka a podobne). Ak sa spoločnosti nevyplácajú, skrátka ich zruší a má na to plné právo. Môžeme byť z toho smutní, ale to je tak všetko.
V prípade vecí, ktoré si kupujete a teda za ne platíte, je však situácia iná a Google akoby zabudol, že nie všetky jeho produkty pre používateľov sú softvérového charakteru a zdarma, pri ktorých sa nikto na nič nemôže sťažovať.
Nejde pri tom o rozdiel medzi platenou a neplatenou službou. Ľudia poskytovanie služby, či už cloudovej alebo akejkoľvek inej, chápu. Ak si napríklad kúpite na rok službu Netflix, viete, že v skutočnosti nekupujete konkrétne filmy a seriály, ale časovo obmedzený kompletný prístup k celej jej ponuke. Podobné je to v prípade, že si kúpite ročné predplatné cloudového softvérového riešenia, ktorému po roku platnosť skončí. Ide skrátka o časovo obmedzenú službu.
V prípade, že si kupujete smartfón, notebook alebo lampu však vôbec nepredpokladáte, že sa výrobca jedného dňa rozhodne, že vám produkt jednoducho na diaľku vypne a hotovo.
Šťavnato a s oprávneným rozhorčením to zhrnul Arlo Gilbert, riaditeľ softvérovej spoločnosti Televero, ktorý jeden Revolv Hub vlastní. Vo svojom príspevku pre Medium.com, nazvanom vo voľnom preklade „Ako mi predali prázdnu škatuľu za 299 dolárov“, sa vyjadril, že po sľúbení celoživotnej podpory je vypnutie zariadenia hlasné „j*b*e na vás“, ktoré Google a Nest kričia na všetkých zákazníkov.
Gilbert je veľký fanúšik automatizovanej domácnosti a Revolv Hub používa ako hlavný ovládač osvetlenia a bezpečnostných systémov. S odbitím polnoci mu teda 15. mája prestanú fungovať hlásenia pohybových detektorov, ktoré ho informujú, že je niekto v dome alebo na jeho záhrade a zároveň bude znefunkčnené automatické osvetlenie, ktoré sa rozsvecuje pri zotmení a pri jeho návrate domov (alebo automaticky v prázdnom dome ako ochrana pred zlodejmi).
Zatlieskajme všetci novej budúcnosti. Zatiaľ sme si zvykali len na „je to zadarmo, tak nič nečakajte a môžeme to vypnúť kedy sa nám zachce“ ale ako vidíme, treba si už zvyknúť aj na „zaplatili ste, ale nič nečakajte a môžeme to vypnúť kedy sa nám zachce“.
Kupuj a plať, ale nečakaj, že budeš mať
Nejde o prvý prípad, ktorý v súvislosti s IT produktmi načrtol problematickú ideu vlastníctva. V roku 2010 totiž došlo k tomu, že jedna z mamutích amerických firiem začala zákazníkom jednoducho vymazávať zakúpené produkty z ich zariadení.
Dokonca aj u samotného Revolv hubu sa nedalo očakávať, že bude fungovať večne. U niektorých produktov to ale prirodzene očakávate, pretože sa skrátka z princípu nemôžu nijako pokaziť a žiadnu starostlivosť nevyžadujú. Ak si dnes kúpite napríklad knihu, je vaša, dokým ju nespálite alebo vám ju niekto po požičaní nezabudne vrátiť. Nič nebráni tomu, aby ju po vás zdedil aj váš pravnuk a čítal ju rovnako ako vy.
Kto teda priniesol do tohto zdanlivo logického stavu zmenu? Šlo o Amazon, ktorý stojí za najpopulárnejšou čítačkou elektronických kníh Kindle. V roku 2010 Amazon zistil, že niektoré elektronické knižky, ktoré predával, nemali dobre vyriešené licenčné práva. Šlo o známe diela Georgeho Orwella Farma zvierat a 1984.
Tieto elektronické knihy si ľudia na e-shope Amazonu klasicky kúpili, teda za ne zaplatili a následne si ich stiahli do svojej čítačky Kindle. Keď Amazon zistil, že knihy predával neoprávnene (čo bola pravdaže jeho chyba), možno si myslíte, že skrátka predaj okamžite zastavil, tak akoby to urobil každý iný predajca.
To však nebola jediná vec, čo sa stala. Amazon totiž okrem toho aj na diaľku pristúpil do všetkých zariadení používateľov, ktorí si knihu kúpili a dané knižky im zmazal. Nešlo pri tom o ojedinelý prípad a celá situácia sa zopakovala o rok neskôr s knižkami s erotickým obsahom.
Ako si to mohol dovoliť? Jednoducho. V jeho podmienkach použitia nájdete pasáž, že kúpený knižný obsah pre čítačku Kindle je „licencovaný, nie predaný“. Asi každý normálny človek si pod tým predstaví to, čo je bežné v prípade, že si kúpite knižku v kníhkupectve. Kniha ako taká je vaša, ale jej slovný obsah vám pravdaže nepatrí a nemôžete ho napríklad publikovať na internete alebo skopírovať a verejne rozdávať. Obsah totiž patrí autorovi a vydavateľstvu. Amazon však ide ešte ďalej a presadzuje, že mu nepatrí len obsah, ale aj samotná elektronická knižka, ktorá je ekvivalentom tej papierovej. Inak povedané, môže vám ju kedykoľvek vziať.
Dnes ste si knižku kúpili a večer ste ju začali čítať? Zajtra už ju mať nemusíte, takže si moc nevyskakujte a netešte sa. Amazon po zmazaní knižiek z Kindlu zákazníkom peniaze za nákup vrátil, avšak to automaticky celú situáciu neospravedlňuje.
No len si skúste predstaviť, že jedného dňa ráno nastúpite do svojho auta v garáži a zistíte, že nemá rádio. V šoku začnete zisťovať čo sa stalo a narazíte pri tom na lístok za stieračom, kde vám automobilka oznamuje, že rádio ktoré vám s autom predala bolo licenčne nedoriešené, takže v noci poslala svojho zamestnanca, aby vám ho z auta vymontoval. Samozrejme rozdiel v peniazoch vám pošle na účet.
Niečo také by bolo skutočne nepredstaviteľné. Nešlo by pri tom len o zásah do vášho súkromia, ale aj do toho, že by vám nikto skrátka zobral vec, čo vám oprávnene patrila.
Takéto niečo sa nedá označiť inak, ako za krádež. To, že vám niekto za daný objekt nechá peniaze je irelevantné, pretože vy ste nemali žiadny záujem ho predať. Ak sa vám dnes vlámem do bytu, ukradnem vám televízor a nechávam vám na poličke zaň peniaze, asi ťažko by ste nad tým len mávli rukou a povedali si, že sa nič nestalo. Obzvlášť ak by som vám ho ukradol priamo pri pozeraní a zostali by ste sa dívať len na stenu za ním. Presne tak to ale Amazon urobil.
Nečakajte pri tom, že vrátenie peňazí je nejaká povinnosť. V roku 2012 sa odohral ukážkový prípad, pri ktorom používateľka z Nórska jedného dňa zistila, že všetky jej knižky v čítačke Kindle boli vymazané a jej účet bol zrušený. Prekvapene preto kontaktovala Amazon a dožadovala sa vysvetlenia. Dočkala sa pri tom jednoduchej odpovede, že jej účet a zakúpené knižky boli zmazané z dôvodu, že mala napojenie na iný účet, ktorý bol v minulosti zmazaný z dôvodu porušenia podmienok služby.
Žena si ale žiadneho porušenia podmienok ani používania iného účtu nebola vedomá, pretože mala len jeden. Zažiadala teda o bližšie informácie a prosila o vysvetlenie. Odpoveď Amazonu bola nasledovná: „Bližšie informácie vám žiaľ nemôžeme poskytnúť. Vašu žiadosť sme prehodnotili a na základe dostupných dát vám s poľutovaním oznamujeme, že váš účet nebude obnovený. Prosím pochopte, že ukončenie služieb je permanentné a ukončené budú aj účty, ktoré si opätovne založíte. Ďakujeme za pochopenie.“
Amazon teda úbohej žene z Nórska zmazal účet a knižky, ktoré si zakúpila, bez toho aby sa vôbec obťažoval presne povedať prečo. Údajne porušila podmienky, ale ako a čím, to už sa nedozvedela. Celú e-mailovú komunikáciu si môžete prečítať sami.
Žena sa rozhodla prípad ďalej neriešiť a prehltla horkú pilulku. Čo by ste robili na jej mieste vy? Otvorili by ste svoju peňaženku s desiatkami či stovkami tisíc eur a rozhodli by ste sa v USA žalovať túto mega spoločnosť?
Situácia sa v budúcnosti môže ešte viac zhoršovať. Zmazanie zakúpených elektronických knižiek z vášho zariadenia či vypnutie vašej elektroniky je možno len nesmelý začiatok. Výraz „kúpiť si produkt“ je dnes už skrátka akási hmlistá predstava.
