Tatra banka ako prvá banka na Slovensku experimentuje s unikátnou AI (umelá inteligencia) technológiou vyhodnocujúcou spokojnosť klientov s návštevou pobočiek. Inovatívny prístup banky a pôvodom slovenská technológia od FaceMedia zaujali aj svetového technologického giganta Nvidia Corporation.
Softvér rozpoznávajúci tváre, vek, pohlavie a emócie návštevníkov bol nasadený pri prieskume atraktívnosti nových dizajnov budúcich kamenných pobočiek Tatra banky. Klasický prístup, teda analýzu vedomej zložky rozhodovania – skúmanú štandardným dotazníkovým prieskumom – sa banka rozhodla doplniť o úplne nový prístup využívajúci AI technológiu.
Svetovo unikátne riešenie zo Slovenska umožňuje skúmať práve nevedomú zložku správania sa respondentov. Ide o pozorovanie a analýzu zmien v emóciách ľudí, ktoré plošne vypovedajú o ich skutočných pocitoch pri návšteve kamenných pobočiek. Algoritmus rozpoznáva 8 kvalitatívnych druhov emócií, t. j. šťastie, prekvapenie, neutrálna, smútok, znechutenie, hnev, strach a opovrhnutie. Tieto kvalitatívne druhy emócií automaticky spracováva a triedi ich do skupín v škále 1-5 nasledovne: veľmi spokojný, spokojný, neutrálny, skôr nespokojný a nespokojný. A to všetko bez nutnosti akejkoľvek interakcie zo strany respondenta v rámci prieskumu.
Pri vstupe do pobočky bol respondent zachytený, v banke štandardne používaným, kamerovým systémom doplneným o AI algoritmus. Z jeho tváre AI technológia automatizovane a anonymne rozpoznala jeho pohlavie, odhadla približný vek a odčítala emóciu pri vstupe. Ďalším krokom bolo rozpoznanie emócie respondenta pri výstupe z pobočky.
Do analýzy vstupoval počet a charakter emócií mužov/žien a vekových skupín zachytených pri vstupe a výstupe z/do pobočky. Výsledkom procesu bolo definovanie trendov v zmenách emócií návštevníkov. Tatra banka tak dokázala AI systémom zistiť, či respondenti odchádzajú z pobočiek lepšie, alebo horšie “naladení“ ako prišli.
Medzinárodný úspech projektu
Úvodná spolupráca Tatra banky a FaceMedia zaujala aj svetového technologického giganta, spoločnosť Nvidia Corporation. Spoločný projekt ju oslovil natoľko, že ho vybrala spomedzi 1 500 retailových projektov do TOP 8 projektov s globálnym potenciálom určovania budúcich trendov v retaile. Slovenskí inovátori sa tak ocitli v skupine vizionárov zo San Francisca, Palo Alto, Santa Clara a Singapuru.
Využitie technológie v praxi
Široké spektrum funkcionalít radí AI riešenia od FaceMedia medzi najkomplexnejšie vo svete. Ich technológia rozpoznávajúca tváre a postavy umožňuje v predajniach a pobočkách analyzovať:
- tok zákazníkov a efektívnosť predajného “kanála”
- najatraktívnejšie a najmenej atraktívne zóny a produkty
- potenciál predajne (počet okoloidúcich) a ich konverziu (okoloidúci vs. návštevník)
- počet návštev a ich demografickú štruktúru
- frekvenciu návštev, najvyťaženejšie hodiny a priemernú dĺžku návštev
- spokojnosť zákazníkov s návštevou, prípadne so servisom (pokladne, servisné pracoviská)
- pohyb návštev a tvoriť heat mapy (mapy intenzity pohybu) s možnosťou filtrovania náhľadov podľa veku, pohlavia a spokojnosti
Doplnením obrazovky môžu byť analytické funkcionality rozšírené o:
- cielenú komunikáciu – zobrazovanie reklamného obsahu na základe pohlavia a veku zákazníkov
- vyhodnocovanie kvality zobrazovaného obsahu (analýza emócií v momente prezerania obsahu)
